(网经社讯)今年央视3·15“国际消费者权益日”晚会的主题是“公平守正 安心消费”，此外，国内知名网络消费纠纷调解平台“电诉宝”发起了第十一届“消费公平 诚信相守”3·15主题活动，用户进行网络消费纠纷维权的热情高涨。

2022年4月6日，依据国内知名网络消费纠纷调解平台“电诉宝”（315.100EC.CN）2022年3月受理的全国116家互联网消费平台纠纷大量案例数据，我国“一带一路”TOP10影响力社会智库网经社电子商务研究中心发布了《2022年3月中国电子商务用户体验与投诉监测报告》 。（报告全文下载：http://www.100ec.cn/zt/202203zgdzswtsjcbg/）

网经社将电子商务定义为以互联网为依托的所有实物、服务和虚拟商品的在线交易行为和业态，主要包括：1）以大宗商品和工业品为主的数字产业（产业电商），2）以消费品为主的数字零售（零售电商）、数字贸易（跨境电商），3）以在线外卖、在线旅游、在线租房、交通出行、到家服务等为主的数字生活（生活服务电商），4）以医药电商、在线医疗、运动健身等为主的数字健康。

报告涉及了数字零售（主要集中在二手电商、电商服务商、艺术品文玩电商）、数字生活（主要集中于在线旅游、交通出行、在线餐饮）及在线教育等领域。报告公布了《2022年3月全国电商投诉榜》，3月消费投诉数据及《数字零售十大典型投诉案例》、《数字生活十大典型投诉案例》和《在线教育十大典型投诉案例》。

“双减”政策公布以后，涉及学科类教育培训的投诉相对减少，文艺、体育、科技等素质发展类培训的火热程度上升，相关投诉随之增多。包括以低价优惠、无理由全额退款、无限时使用等向消费者推销课程，但体验与实际不符；频繁更换老师、更换地点、教学效果不如预期；退款收取高额费用、对赠课的退费算法各执一词、关停等引发售后服务问题。

开课吧 潭州教育 学慧网 掌门1对1 一只船教育等入选在线教育投诉榜前十

在线教育上榜平台有32家：按投诉量依次为，开课吧、潭州教育、学慧网、掌门1对1、一只船教育、vipkid、帮考网、环球网校、大塘小鱼、51Talk、对啊、英语流利说、尚德机构、嗨学网、常青藤爸爸、小叶子陪练、鸿博教育、对啊网、鲸鱼外教培优、平安好学、十方教育、中华会计网校、七田真早教、鸭题库、阿卡索外教网、聚师网、铭科在线、小步早教、兴为教育、空格教育、青创教育等。

在线教育典型投诉案例发布 开课吧 潭州教育 英语流利说 深海教育等10家平台入选

在线教育领域，据“电诉宝”受理用户维权案例，我们从中选取十大典型投诉案例，涉及开课吧、潭州教育、英语流利说、深海教育、51Talk、帮考网、环球网校、一只船教育、平安好学、尚德机构、天公教育。

【案例一】“开课吧”被指试听课与正式课程效果不一

3月1日，广东省的郑先生向“电诉宝”投诉称开课吧虚假宣传，夸大事实，24号听了他们开课吧关于报考全媒体运营的试听课，费用是99报名费＋5083课程费，试听课中导师说，报了他们的课程，可以快速拿证，然后还可以学到很多实战应用的知识，对工作和自主创业很有帮助，于是就交费买了他们的课程。

郑先生称然后后面两天听了几节课，发现老师讲课很一般，很拉跨，说话都停停顿顿的，课程就是搬出一个简陋的ppt出来，在干讲，一点都不生动，也没有什么干货，完全不是他们试听课上讲的那样，干货满满，内容好……然后就找助教，跟他反应问题，但是根本没什么用，很不专业，他自己也完全没听过他们的课程，就像是一个小白销售一样，自己提出的问题，一个都解决不了，只会说会反馈。但是学员的遇到问题，疑惑都依旧存在。

然后就提出退款，毕竟是7天内可以提出退款，郑先生称助教就很阴阳怪气的发一些表情，令人完全对开课吧的服务水准和态度丧失好感。完全不是一个解决问题的态度。包括负责的班主任，也是对自己的提出的需求，迟迟不回复，让人感觉很不爽，就像是收了钱就不管不顾的感觉。

接到该用户投诉后，我们第一时间将投诉案件移交该平台相关工作人员督办妥善处理，对此，开课吧工作人员向“电诉宝”发来反馈称：我司已收到用户的投诉问题，非常抱歉给用户带来不好的学习体验！我司已安排专人和用户尽快联系沟通处理问题。

【案例二】一节课未上 学员反映“英语流利说”不退款也不续期

3月2日，河南省的何女士向“电诉宝”反映其于2020年10月12日向流利说缴费8980元学习，课程内容包含懂你A以及40多节外教课。何女士称一节外教课都没上，事后向流利说反应，第一次是2022年1月14日，流利说反馈是不得退款，不得续期。后继续沟通，1月21日回复可以申请10节外教课。

何女士表示自己的诉求很简单，要么续期一年继续学完课程，要么退费。但流利说这里就是“一刀切”，不退款也不续期。

【案例三】学员反映“深海教育”虚假营销误导消费者

3月6日，湖南省的钟女士向“电诉宝”反映称其在2020年报了深海教育一级消防工程师的线上课程，营销人员介绍不需要消防相关专业可以报考，没有消防工作经验他们可以提供消防工程经验，以让自己满足考试和拿证的条件，钟女士称课程报考完之后，有深海教育的客服人员回访告知课程和这个考试的一些注意事项，再次和该客服确认不是消防专业，没有工作经验是否可以考试和拿证，该客服说以营销人员告知为准。

钟女士表示经过两年学习通过考试，由于未能提供消防工作经验证明，导致拿不到证。之前投诉至深海教育，平台以不知道之前和自己对接的营销人员是否还在职为由，没有任何处理结果。现和深海教育未能达成一致，钟女士投诉称深海教育虚假营销，诱导误导消费者，现希望能赔偿个人损失。

【案例四】“51Talk”被指无故按月扣除课程 投诉无果拒绝退费

3月11日，江苏省的孙女士向“电诉宝”投诉称其分别于2017年2月10日、2018年12月12日购买了51talk次卡261次+270次，360次强化学习套餐+50课时，后因平台限制周末和节假日上课，孩子无法在周末和节假日上课，多次跟班主任反馈无果，后平台又无故按月扣除我们课次90次左右，投诉后仍无果，以当时协议里签订超过退学期限不能退费为由，拒绝退学费。

孙女士表示因不可抗力原因，无故限制周末和节假日上课，孙女士觉得违法了合同法得事实大于形式原则，孙女士的诉求是：要求学费按未学次数退费。

【案例五】学员反映“帮考网”套餐升级私教班竟和其他课程相差无几

3月13日，广东省的王女士向“电诉宝”投诉称其于2021年3月15日在帮考网平台购买了cpa致胜取证班课程，原价7980元，折后4480元。然后在2021年4月5日中午接到了自称为报考中心郭主任的电话，向其推荐私教班的课程，原价31800元，现在打折促销回报学员，然后原套餐升级费用为15320元。

王女士称当时忽悠说这个课程是一对一辅导，还有班主任专门制定个人学习计划和跟踪督促学习进度，平均每周只需花费6小时时间学习，一直到考试前基本就能在两年内拿到证书，拿不到也会退费，而且拿到证书后进行挂靠收入也比较可观。因为自己确实也抽不出来多少时间来学习，就缴费了，然后发来了协议让签署。点进去协议查看，发现课程价钱并没有涵盖实际支付的价钱，只有升级的费用，然后就联系郭主任，人家回复可以按实际的支付费用进行退款，只要符合协议上的三个条件即可，很容易就能达到，给开了实际支付费用的发票。

王女士表示在近一年的学习过程中，发现推荐的课程和别的课程差不多，老师基本是重复的那几个，但是价钱差很多，定期制定学习计划也只是班主任发些课表和一些知识点。最关键的是，每周学习6个小时根本不够。现在疫情这么严重，条款里面的参加考试完成不了，一直说给冻结课程，不给退费。

【案例六】“环球网校”被指大师云面授课虚假宣传退款无门

3月15日，四川省的王先生向“电诉宝”投诉称其于2021年5月22号购买了环球网校的大师云面授课，环球网校的宣传存在虚假，说都是教材编委以及命题组老师讲课，只学习考试试题，还说过不了退款，5月22号诱导缴费11920元。7月19日又以面授为由让缴费23800，说这样才能通过，结果也没有面授，考试也没有通过。

王先生称事后联系客服退费，环球网校客服却以自己看了他们的网课不给退费，因此投诉。王先生表示这样的事肯定不止他一个人，肯定还有更多的消费者上当受骗，当时群里还有好多同学。

【案例七】“平安好学”被指虚假宣传 退款专员态度恶劣拒部退款

3月18日，广东省的柯女士向“电诉宝”投诉称其于2021年6月26日在平安好学销售老师多次推荐与保证随时可退款的诱导下购买了一门成人在线教育英语课程，订单金额22780元。当时销售老师信誓旦旦地承诺如果后期不想学了，可以按合同约定随时退学退费，合同中关于终止合同退费也有明确约定，乙方在本合同约定的服务期限届满前可随时申请退学退费。

柯女士称课程办理后，自己由于工作繁忙一直没有上该门英语课，近期想终止合同，联系平安好学客服办理退学退费，但是不管是在后台联系在线客服还是电话联系平台客服，对自己合理的退费诉求直接拒绝、直接挂电话，态度恶劣，侵害了受害者合法权益。

【案例八】“一只船教育”被指辅助报名挂靠等操作不合法

3月15日，辽宁省的姜女士向“电诉宝”投诉称其在2000年3月把自己的真实情况已经和销售老师说明，一是自己的文凭不够，二是自己的年龄偏大 。当时老师承诺说只要交上报名学费6980元就可以，文凭不够可以通过企业报名，每天只要学习两个小时通过考试就可以拿证挂靠 ，其余什么都不用管 。

姜女士表示自己通过北京口袋时尚科技有限公司2000年3月报名，在8月报考前让额外交1500块钱辅助报名费 ，本省没报考上，最后是在成都考的 。临考前一个多月，一只船的老师又打电话说有秘卷，能一次性通过考试 ，让补交12000元，说只有30个名额还剩几个了，就又交了12000 元。2000年考试一科都没通过，2021年考试只通过了一科 ，这两年的路费加报名费花了5000块钱 ，今年了解到这些辅助报名和挂靠都是不合法的，于是在2021年12月份要求退费，售后联系说考试成绩出来之后把成绩截图发给他就全额退费，成绩出来之后发现把自己拉黑了，再打电话售后联系 只说了一句话就不理了。再打电话售后又联系说报上去了需要审核。如此反复两次后让参加第三年的考试才给退费 9000元，姜女士认为是销售误导诱导自己签的合同，不合法，要求他们遵守承诺全额退费。

【案例九】“尚德机构”被指以包过包毕业拿证诱导消费

3月21日，河南省的李先生向“电诉宝”投诉称其于2017年七月份在尚德机构郑州分店的销售人员忽悠下报名了成人自考专升本，被告知上班族都是报这个，一次性费用，有押题有试卷，包过包毕业拿证。

李先生称后来学习了几节课之后进行了考试，发现考试内容和讲的内容不一样，也没有所谓的押题试卷原题，联系当时卖课的销售人员，销售人员称自己已经辞职。李先生表达了想退学费的想法，他说退不了，并且删除了自己的微信。李先生称后来也没有进行学习，一直到今天在网上看到了别人在尚德机构的遭遇，想起了自己的事情，重新登陆尚德机构app，可是上面显示服务已过期，这和当初报名时候宣传的不一样，李先生觉得这是欺诈行为，需要申请退款希望可以得到帮助。

【案例十】“天公教育”被指近3万元学费无法追回 收尾款后“玩失踪”

3月25日，山东省的赵女士向“电诉宝”投诉称其于2020年9月至2021年3月期间总共在北京天公教育科技有限公司支付了27500元，通过考试，取得了四本消防类证书。当时工作人员声称可以由他们负责推荐挂靠兼职，但是在支付完最后一笔挂靠费用之后，天公教育的工作人员全都失去联系。

赵女士表示自己尝试各种途径，追回所支付的学费及挂靠费，均未收到对方的任何回复。赵女士希望商家按照合同约定，归还支付的学费及挂靠费，共计27500元。

3月“消费维权月”我们在行动

恰逢一年一度的3·15“国际消费者权益日”及3月消费维权月，平台经济互联网企业迎来大考，直播电商、医美医疗、个人信息安全等成为央视3·15晚会关注的焦点。

为此，数字经济门户网经社旗下全国知名网络消费纠纷调节平台“电诉宝”，携手我国“一带一路”TOP10影响力社会智库网经社电子商务研究中心，共同发起“2022第十一届网络消费315调查行动”。（详见专题：http://www.100ec.cn/zt/2022315/）

行动通过：1）10余份系列数据报告发布，辨别平台“红与黑”；2）10余项主题调查行动，看清网络消费“陷阱”；3）电诉宝“云315”平台联动千家网络公司，为全国用户“保驾护航”；4）典型案例滚动曝光，避免“前车之鉴”；5）全国3000+媒体记者同步，舆论监督倒逼行业健康发展等五大方式，为净化网络消费环境“添砖加瓦”，推动网络经济持续、健康发展贡献绵薄之力。