(网经社讯)2022上半年，北京、上海等地疫情反复，居民出行受阻，市场环境较差，因此大众的消费活跃度降低。在这样的情况下，年货节和“618”大促在一定程度上带来了消费热潮。

上半年，受疫情影响，消费结构变化显著，餐饮、娱乐、旅游等体验类消费大幅减少，日常生活需求以线上消费为主。然而，在生活服务领域，依然发生了不少消费纠纷。

2022年7月13日，依据国内知名网络消费纠纷调解平台“电诉宝”（315.100EC.CN）2022上半年受理的全国224家互联网消费平台纠纷大量案例数据，我国“一带一路”TOP10影响力社会智库网经社电子商务研究中心发布了《2022年（上）中国电子商务用户体验与投诉数据报告》。（更多内容详见网经社2022年（上）中国电子商务用户体验与投诉数据报告”专题：http://www.100ec.cn/zt/2022Stsbg/）

数字生活定义：数字化浪潮下，生活服务行业也经历着数字化的变革。传统生活服务电商是基于互联网为人们日常生活消费提供的服务，分为到店服务（包括到店餐饮、酒店、影院等）与到家服务（外卖、家政等）两大类。在此基础上，网经社将生活服务电商升级为数字生活，具体包括餐饮外卖、旅游、交通出行、婚恋交友、房产、招聘、家装、医疗健康等各种生活服务消费的数字化。

报告涉及了数字零售（主要集中在二手电商、生鲜电商、直播电商）、跨境电商、数字生活（主要集中于生活服务、在线旅游）及在线教育、产业电商、金融科技、物流科技等领域。报告公布了2022上半年网络消费投诉数据及《二手电商十大典型投诉案例》《生鲜电商十大典型投诉案例》《直播电商十大典型投诉案例》《跨境电商十大典型投诉案例》《生活服务十大典型投诉案例》《在线旅游十大典型投诉案例》和《在线教育十大典型投诉案例》。

联联周边游 走着瞧旅行 如程 青芒果旅行网等入选数字生活投诉榜前十

其中在线旅游（14家）依次为：联联周边游、走着瞧旅行、如程、青芒果旅行网、飞猪、同程旅行、旅划算、去哪儿、携程、骑驴游、马蜂窝、爱订不订、景程荟玩、123微旅行。

生活服务典型投诉案例发布 大麦网 大众点评 58同城 万师傅等10家平台入选

在生活服务领域，据“电诉宝”受理用户维权案例，我们从中选取十大典型投诉案例，涉及大麦网、大众点评、58同城、万师傅、同城帮、美团外卖、Keep、饿了么、彩贝壳、百合网。

【案例一】“大麦网”被指演出无限期延迟 并拒不退款

1月10日，山东省郭先生向“电诉宝”投诉称，本人于2021年10月27日，通过大麦网（北京大麦文化传媒发展有限公司）APP购买11月28日济南严值高脱口秀门票两张，共缴纳760元。 后期在平台查看票务信息发现平台显示因疫情原因演出推迟，订单页显示演出推迟至2022年11月28日，推迟一年。 2021年11月19日我与平台联系客服退票，客服答复退票已经于11月15日17：00分截止，并表示前期平台有短信通知买家退票事宜。

【案例二】“大众点评”被指商品质量出现问题 退款被拒

1月29日，重庆市李女士向“电诉宝”投诉称，本人于2022年1月15日，在大众点评网购买美甲消费券88元，17日出现指尖脱落，20日出现美甲翘边质量问题，要求退款被拒。两次提交照片后，大众点评网派无美甲经验男专员来处理，先称看不清照片，后称照片给女同事看过，无问题，拒绝提供评判证据与证明，包庇问题商家，在沟通期间多次打断消费者叙述。

【案例三】“58同城”被指利用虚假简历骗钱 拒不退款

2月26日，北京市张女士向“电诉宝”投诉称，自己于2022年2月17日，通过58同城网站平台，支付425元，用于购买“简历点”产品。 产品应提供的服务为 “用于在58同城下载求职者简历、与求职者在线沟通”。 2月17日和2月18日消耗26个“简历点”下载了简历后发现是虚假简历，投诉到58平台，平台已承认； 2月22日消耗24个“简历点”与求职者在线沟通，至今（2月26日）无回复。也投诉到平台，平台表示一直在核实，无结果。 综上，认为58同城后台简历库虚假，导致购买的产品根本无法使用，故向平台申请退款。

【案例四】“万师傅”被指霸王条款压榨 威胁不上门此后不排单

3月5日，浙江省的黄女士向“电诉宝”投诉称其于2022年3月5号17点16分收到一条万师傅直接指派的订单，订单价格70元。黄女士称此前这个客户是自己安装的，安装价格108元，现在客户产品出现质量问题，不是自己安装问题，需要上门更换面板，万师傅总包客服强制70元上门更换。

黄女士表示如果是自己安装问题可以免费更换，既然不是自己安装问题加20元一共90元上门更换。此前也接过维修单，都是98元起步。万师傅客户威胁说70元不上门此后不排单，黄女士表示自己与平台是互相合作，自己不是万师傅手底下员工，黄女士要求万师傅客服道歉。

【案例五】“同城帮”被指手机遭掉包动手脚 以外观有损等理由压低价

3月20日，贵州省的苏女士向“电诉宝”投诉称其通过闲鱼省心卖高价回收，向同城帮寄出一台512g苹果11Pro，寄出时自己与快递均有完整留证。同城帮收到以外观有损、显示异常为由，直接压价一千五，苏女士表示不同意，再三要求下，同城帮发来一份伪造的开箱视频，视频中快递的内外包装运单信息均与寄出时不符，苏女士提出质疑时被同城帮嘲讽到“这么模糊你看得清？”

苏女士称在不断申诉下，同城帮表示会与快递核实，此后便不接电话，不回消息，并且表示随便告，拒绝找专业人员再次验机，苏女士表示有充分理由高度怀疑同城帮对手机动过手脚，整个事件细节问题非常多，公司只会回复“我们专业人员会与您沟通”、“我们专业人员与您沟通过没有问题的”……全程录音都有，苏女士的诉求是同城帮给出有效解释，并承担因其造成的一切损失。

【案例六】无人送餐遭商家与骑手拉黑 用户反映“美团外卖”超两小时无处理

4月18日，陕西省的程女士向“电诉宝”投诉称其在2022年4月18日早上十一点十分在美团商家（饼局）下单一份餐，到十二点没有配送，联系骑手，骑手说商家还没做好，又联系商家，商家说刚刚做好，自己又联系骑手让他去取餐，他说正在处理别的单子，处理好去给我取，自己说可以。

程女士称结果十分钟以后再联系商家和骑手均拉黑自己，打了几十个电话打不通，向平台客服投诉客服不给自己骑手联系方式，超时两个小时无人处理解决。程女士表示商家和外卖员均莫名其妙拉黑自己的号码，拒绝配送并与自己沟通。

【案例七】用户反映“Keep”近四个月未到货 联系客服只让耐心等待

5月12日，吉林省的赵女士向“电诉宝”投诉称其在2022年1月8日购买keep大耳狗奖牌，活动因疫情影响快递被退回后送到了深圳且显示已签收，而自己本人在吉林且在深圳无好友、同事。

赵女士称，现在是五月十二日已经四个多月了，疫情缓解快递已开联系客服询问物流信息，想知道到底是是快递被退回还是送错了邮件，客服只让耐心等待，联系物流电话无人接听自己已经没有耐心等待只想早点解决。赵女士希望客服或着物流快递员主动联系自己，能对快递在深圳有个回应并且联系重新派送或者协商退款。

【案例八】 “饿了么”药房售卖临过期药品？ 平台客服态度恶劣敷衍了事

5月29日，湖南省的姜女士向“电诉宝”投诉称其在4月14日在饿了么平台益丰大药房购买了药品陈香露白露片2瓶，当时到货检查了一瓶日期到23年，5月份准备食用此药发现另外一瓶到2022年8月份就到期，也就是说在平台购买的两瓶其中一瓶的保质期只有三个多月就到期，而此近效期的药品药店出售时并没有告知，侵犯了消费者的知情权与选择权，且有诱导消费者的意思。 

姜女士称，商家承认了此问题。饿了么介入，但客服一直无法理解自己所陈述的是近效期药品不告知的问题。然后再次要求客服处理此问题，5月28日下午5:51客服再次致电，但并没有任何要听自己陈述问题的意思，直接就说处理方案就是赔偿20元心意红包，没有说对商家有任何处理，且一直打断自己想要陈述问题的话，重复说保持赔偿20元心意红包的方案，姜女士说不能接受，客服就直接挂了电话。姜女士表示投诉饿了么平台客服态度恶劣，敷衍了事，对于存在的问题不进行有效处理。姜女士的诉求是：要求饿了么客服有效处理此次事件。

【案例九】“彩贝壳”被指合作商倒闭 被迫退款却要扣14%手续费引不满

6月2日，广东省的周小姐向“电诉宝”投诉称其于2021年11月24日在彩贝壳团的“花生艺术生活馆99元亲子套餐娱乐餐饮活动”，打算2022年5-6月近期去消费，平台默认的电话打过去是空号了，好不容易网上搜到他们地址对应的手机号，反馈说他们店铺关门倒闭了。其他亲子项目却都不在同地区，那只能申请退款，系统却显示有效期内退款要扣14%的手续费，即99元只能退84元。

周小姐表示，首先此问题不在于消费者，本打算去消费抵消的，是平台的商家不再做导致被迫退款。 其二平台客服只会说些无用的话，不是“购物体验感到抱歉”就是“得扣手续费一说”。 其三，还要求选择有效期过后可退，即2022年11月24日后，可以全款退。 其四，合作商倒闭，居然平台上还能让那个平台的团购继续挂着，让更多人的上当。周小姐想问，连在有效期内退都这么难，有效期过后，怕不是只能退50%或者更少了吧。周小姐称，错不在自己，平台没有做好监督，特殊问题该特殊解决不是一味的死要求，消费者的权益怎么得到保障。

【案例十】 “百合网”被指虚假宣传 误导购买牵线服务

6月7日，新疆维吾尔自治区的李先生向“电诉宝”投诉称其在百合网的id号为254735126，在今年5月24号，业务员百合彤彤通过微信宣传本地有好几个单身女性，并把图片发过来，诱使自己开通人工相亲牵线3个月服务，订单编号787387，价格1000多元。

李先生称，随后与其微信联系一直不回复，后百合工作人员百合佳缘刘老师联系说由其为自己服务，给她看当时业务员彤彤介绍的女性，发现全不是本地。李先生描述，自己位于新疆，地域非常广，要不在本地没法相处成家，业务员虚假宣传实在是令人生气，后面一直联系退费，总是百般推辞，李先生表示百合网太不负责任了。

【小贴士】

国内知名网络消费纠纷调解平台“电诉宝”（315.100EC.CN）运行10余年来，与全国近千家网络消费平台建立对接，影响1亿+网络消费用户，新系统实现一键投诉、24h在线、自助维权、同步直达、实时处理、进度查询、评价体系、法律求助、大数据分析等诸多功能。目前，平台“绿色通道”服务向广大网络消费平台开放，平台可自主申请入驻，实时受理、反馈和查询用户满意度评价。为了更好地营造公开、透明、健康的网络消费投诉环境，“电诉宝”公开版已正式上线，新增用户投诉实时受理动态、月度平台投诉量TOP10、热点投诉地区、投诉榜（依据投诉量排行）等模块，让投诉过程透明化，一手掌握信息动态。