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报告:闲鱼 国美真快乐 苏宁易购等入选2022年7月全国数字零售十大典型投诉案例
网经社发布时间:2022年08月04日 11:21:42

(网经社讯)2022年7月,随着暑假的到来,暑期经济升温,学生与家长群体释放出巨大的消费潜力,“学生党”成为主力消费群体之一,这在一定程度上引发了一波数码3C、服装鞋包等产品的消费热潮。

此外,国内疫情防控不断保持向好态势,生产生活秩序总体恢复正常,市场主体活力逐步复苏,扩大内需、促进消费的各项政策措施发力见效。然而,消费热度的持高也易引发一系列投诉问题,数字零售市场在7月的投诉屡见不鲜。

2022年8月4日,依据国内知名网络消费纠纷调解平台“电诉宝”(315.100EC.CN)2022年7月份受理的全国135家互联网消费平台纠纷大量案例数据,我国“一带一路”TOP10影响力社会智库网经社电子商务研究中心发布了《2022年7月中国电子商务用户体验与投诉数据报告》。(报告全文下载:https://www.100ec.cn/zt/202207tsbg/

网经社将电子商务定义为以互联网为依托的所有实物、服务和虚拟商品的在线交易行为和业态,主要包括:1)以大宗商品和工业品为主的数字产业(产业电商),2)以消费品为主的数字零售(零售电商)、数字贸易(跨境电商),3)以在线外卖、在线旅游、在线租房、交通出行、到家服务等为主的数字生活(生活服务电商),4)以医药电商、在线医疗、运动健身等为主的数字健康。

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报告涉及了数字零售(主要集中在二手电商、综合电商、社交电商)、跨境电商、数字生活(主要集中于生活服务、在线旅游)及数字教育、产业电商、金融科技、物流科技等领域。报告公布了2022年7月网络消费投诉数据及《数字零售十大典型投诉案例》《跨境电商十大典型投诉案例》《数字生活十大典型投诉案例》和《数字教育十大典型投诉案例》。

分期乐 抖音 苏宁易购等入投诉榜前十

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投诉量TOP10依次为:拼多多、分期乐、京东抖音苏宁易购、寺库闲鱼淘宝店宝宝有赞

排在第11-20名的是:转转小红书天猫、快手、淘特、交易猫唯品会微店微拍堂阿里巴巴;

排在第21-30名的是:当当、微薄利、拍机堂、孔夫子旧书网网易严选、红布林找靓机i百联途虎养车拍拍贷

排在第31-47名的是:微信FBA、醒购商城、朴朴超市、口袋时尚微店、奇玩盒子、元气玛特、你我贷、华为商城、一品威客国美、有钱花、戴尔、小年鱼、瓜子二手车、微盟丝芙兰、DRDM。

数字零售典型投诉案例发布 多点 闲鱼 店宝宝 淘特等10家平台入选

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在数字零售领域,据“电诉宝”受理用户维权案例,我们从中选取十大典型投诉案例,涉及多点、闲鱼、店宝宝、淘特、国美真快乐、分期乐、找靓机、小红书、苏宁易购、拍机堂

【案例一】“多点”作废代金券? 处置未妥却对顾客爱答不理

7月3日,北京市的冯先生向“电诉宝”投诉称,自己于2020年购买了多张多点代金券,其中4张8月2日到期,还有多张是2022年到期;冯先生怕购买代金券过期作废,当日前去门店购物,去前特地在线咨询多点客服,代金券使用不能自主选择的话,同样金额是否优先使用临近到期代金券,冯先生得到肯定的答复,当日下午前去消费4笔。

冯先生回到家中后发现,使用的代金券是两年后到期的,当天到期的几张并未消耗,当即致电客服反馈问题。8月5日多点客服致电,补偿冯先生4张优惠券兑换码,冯先生经尝试发现有效期仅30天,其余3张未兑换,已经兑换的一张也未使用,致电客服但后续无人处理。

2022年7月3日,冯先生再次致电多点客服询问进度,答复系统内记录联系客户未接听,再次反馈专人处理后,说前期已经延期,无法处理。冯先生的诉求是按照要求返还200元多点代金券,并按照1倍价值赔偿200元(多点或现金券均可),并且希望平台能够尽快处理。

【案例二】“闲鱼”卖家是老赖? 诱导点收货 却没了下文

7月8日,福建省的郑先生向“电诉宝”投诉称,自己于2022年7月7日晚上21点39分,在闲鱼平台上购买某平台购物卡,被卖方诱导确认收货,却并没有发货。后续资金到他商户后,就把郑先生拉入黑名单,使郑先生损失了400元,通过支付宝的账单流水无法查询到有用的信息,闲鱼平台上也无法看到对方任何有用信息。郑先生疑惑,既然闲鱼平台的卖家都是实名制的,为什么查询不到。郑先生现在的诉求是希望闲鱼平台能帮忙追回款项。

【案例三】“店宝宝”客服态度大转弯? 一听要退款 马上黑名单

7月8日,贵州省的韦先生向“电诉宝”投诉称,自己在四月购买店宝宝软件开淘宝店,一共花费了2000多元,三个月后没有任何收益。客服在中途让韦先生交托管运营费用共计一万八千元,韦先生没交,客服态度一百八十度大转弯,令韦先生十分气愤。韦先生表示,现在想退店却退不了,想运作也不了,客服就是天天拖。

最开始的时候,客服口头说中途不需要交任何费用,结果中途还有要交各种保证金,退也退不了,钱还被挂着。客服在得知韦先生想要退款后,把韦先生直接拉黑了,客服电话也没有。韦先生觉得自己现在是叫天天不应叫地地不灵,人财二空,投诉无门哪!因此,韦先生希望“电诉宝”帮他讨回一个公道。

【案例四】兑红包是恶意套现吗? 用户兑换签到金遭“淘特”拒绝

7月12日,山东省的苏先生向“电诉宝”投诉称,其于2022年7月11日,在淘特APP中进行了签到金兑换红包操作,一直无法兑换。苏先生和客服沟通得知,兑换失败的原因是在两台手机上登陆了同一个账号。淘特规定只能在一台手机上登陆一个账号,防止恶意套现。

苏先生表示,实际上淘特APP不能同时在两台手机上登陆同一个账号,如果登陆一台手机,另一台手机会提示下线。同时,苏先生有最近一个月时间内所有的签到行为记录(每次签到0.01~0.1不等的金额,共计签到金34元,历时半年左右),不存在恶意套现的行为。对此,苏先生提出诉求,补偿他在淘特APP中的签到金数量对应的红包。

【案例五】用户投诉“国美真快乐”诱导入驻不退款 合同与收据有出入

7月13日,广东省的吴女士向“电诉宝”投诉称,自己于2021年11月4日被电邀参加真快乐线下招商会,被诱骗入驻。现场吴女士还担心自己不符合要求,但工作人员让吴女士先付款,说有复审,不通过可以3工作日退全款。招商会讲的内容未提及代运营,第一步先拉吴女士付款,第二步再干扰吴女士看合同,让吴女士赶紧签。本以为国内大品牌不会骗人,百般劝说下签了合同,最后给吴女士收据。

当天回家后吴女士发现合同其实是代运营合同,可吴女士要的不是代运营团队,并且收据上写的又是平台入驻服务费。这和招商会说的有出入,之后一个私人电话打给吴女士告知复核通过。吴女士怀疑他们实际非国美人员,但现场和工作人员制服都是国美字样。

吴女士表示去年到现在4次在消费宝平台公开投诉,平台未尊重吴女士,在事情没有处理完之前就关闭吴女士的投诉。第四次有人微信联系吴女士,说可以帮助退款,但不听他的退款方式,就一分钱拿不到,全程很凶很蛮横。对方表示30%违约费一定要扣,但吴女士自己没有得到任何服务,因为签合同当天已经发现问题。对方问吴女士想被扣几个月服务费,最后又说至少要扣2个月的。吴女士表示有录音为证,但这个人不肯透露任何身份信息,声称自己是好心人。到现在大半年也没处理好,吴女士发现消费宝平台也消失了一段时间,在此请求帮助,希望国美真快乐平台立刻退全款。

【案例六】“分期乐”被指频繁电话轰炸 利息高昂 消费者叫苦不迭

7月13日,云南省的田女士向“电诉宝”投诉称,自己于2020年6月29日向分期乐平台借款9540元,分了36期,之前都是按时还款。最近,田女士因为家庭变故,父亲检查出了尿毒症,当时困难到在水滴筹上面筹钱冶疗,后面负债累累,又是疫情期间,经济收入也不可观,导致逾期。于是,田女士电话联系分期乐客服协商停息挂帐,也向客服明确表示过,有钱一定及时偿还,多次协商无果,反而被催收公司每天电话轰炸,爆通讯录,骚扰家人朋友,各种威胁恐吓。

分期乐平台称要起诉,要上门催收,搞得田女士一家都提心吊胆,不能正常生活,父亲也多次想过放弃治疗。然而现在雪球越滚越大,借款9540元,却要还1.5万多,利息、违约金已经是远远超过了国家规定范围。田女士多次和分期乐客服协商给予一定周转时间,之后一次性偿还本金,只希望先把分期乐平台处理了,停止催收。田女士诉说,如果利息继续滚下去,本人实在无能为力,只希望平台停止暴力催收,提供结清证明,其次希望国家严格监管此类借贷平台,也放其他人一条生路。

【案例七】“找靓机”商品质量问题却推给顾客 消费者的权益如何维护?

7月20日,黑龙江省的叶女士向“电诉宝”反映称,自己在找靓机花6588元购买了99新某品牌的手机,使用不到一天时间屏幕出现问题。叶女士及时跟平台反馈退货退款,商家接到货后说是叶女士人为损坏,不接受全额退款,并给出两个方案,付费维修和原路退回。叶女士十分疑惑,使用不到一天的手机,而且当天全程手机放在办公室充电,下班接了个电话手机屏幕突然就出问题,这两种举动哪种可以造成手机人为损坏呢?

而且叶女士通过各种渠道发现这是找靓机的一贯作风,很多消费者都遇到了这种问题,找靓机平台也是同样说辞,退货说人为损坏,不给退款。叶女士抱怨:“如果这种黑心企业现如今时代都能存活,那么真的是没有天理了。消费者还敢在网上消费嘛?消费者维权到底去哪里维权?”

【案例八】“小红书”被投诉耍赖皮? 无故冻结商家资金 客服态度极其恶劣

7月21日,广东省的陈先生向“电诉宝”投诉称,小红书在六月发放了平台新人券,首先没有通知过商家任何一点消息,全靠商家自己看到去问才知道,并且当时咨询小红书平台客服,也是说这个券是平台自己承担的,而现在到了7月,也是陈先生订单结算的时间,小红书平台却以“店铺存在异常订单”的理由,封锁自己全店资金,没有任何一笔订单可以提现。

首先,陈先生的后台没有显示任何的异常订单和违规。其次,客服自己说的平台券由平台承担。再次,每次找客服咨询解决就是敷衍了事,一直在说给你处理但并没有任何的进度可言,并且在商家后台的微信官方群里咨询此事,还遭平台官方人员踢出群聊,不给解决!

最后,客服说的实付款低于2元的订单为异常单,陈先生疑惑其他没有优惠券的几十单上百单的正常订单为什么无法提现。此次新人券事件,消费者无故被平台取消订单,商家被无故判为异常订单无法提现。陈先生认为其实就是平台不愿意承担新人券的优惠,并且连夜修改了规则,然后造成了消费者与商家双方都成为了受害者!陈先生的诉求就是,正常的交易订单按时结算提现,至于实付低于2元的订单随便平台扣除就算了,只要求迅速结算其他订单!

【案例九】“苏宁易购”被怀疑涉嫌非法集资? 保证金迟迟不退

7月27日,福建省的黄先生向“电诉宝”投诉称,自己于2021年12月16号在苏宁易购平台申请闭店,在经过半年的流程于2022年5月18号通过闭店,在该平台通知中会在30个工作日后退还保证金。但是至今一直未退还,本人也在看了很多相同商家都出现了退店不退保证金的情况,本人怀疑苏宁易购平台涉嫌大金额的非法集资诈骗。

在去年的一些货款,在平台的要求下,也提供了各种货款发票自费邮寄到该平台的集团公司地址,从第一次邮寄的时候两天就会返款,但是至今也未见其返款。其内工作人员均只会以加急处理了,已经通知财务等理由来诓骗商家。 

【案例十】爱回收旗下二手3C交易平台“拍机堂”被指疑似霸王条款 拒绝退货退款

7月27日,广东省柯先生向“电诉宝”投诉称拍机堂平台出售与平台自身描述不一致商品,出具虚假质检报告,柯先生申请退货退款,霸王条例拒绝售后退款。2022年7月16日,柯先生在平台购买了一台华为手机,报告描述屏幕细微划痕,实物实际情况是屏幕外观有严重瑕疵水波纹。

柯先生收到实物未拆开袋子,发现瑕疵,申请售后退款,平台售后质检给结论屏幕外观与售出报告描述一致,屏幕外观细微划痕,平台拒绝售后退款,之后将手机退回柯先生这边,拍机堂平台有代拍出售业务,柯先生将退回机器寄给拍机堂代拍业务质检出售,全场录像接收快递到寄出。

代拍给出报告屏幕有严重瑕疵水波纹,与售出质检报告和售后质检报告不一致,前前后后同一部手机,从拍机堂买回来包装袋拆都未拆开直接卖回给拍机堂,却有两份不一致质检报告,柯先生已和平台核实机器实物屏幕有严重瑕疵水波纹,现在平台售后不处理,不给退款,霸王条例。

【小贴士】

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国内知名网络消费纠纷调解平台“电诉宝”(315.100EC.CN)运行10余年来,与全国近千家网络消费平台建立对接,影响1亿+网络消费用户,新系统实现一键投诉、24h在线、自助维权、同步直达、实时处理、进度查询、评价体系、法律求助、大数据分析等诸多功能。目前,平台“绿色通道”服务向广大网络消费平台开放,平台可自主申请入驻,实时受理、反馈和查询用户满意度评价。为了更好地营造公开、透明、健康的网络消费投诉环境,“电诉宝”公开版已正式上线,新增用户投诉实时受理动态、月度平台投诉量TOP10、热点投诉地区、投诉榜(依据投诉量排行)等模块,让投诉过程透明化,一手掌握信息动态。

网经社“电数宝”电商大数据库(DATA.100EC.CN,注册免费体验全部)基于电商行业12年沉淀,包含100+上市公司、新三板公司数据,150+独角兽、200+千里马公司数据,4000+起投融资数据以及10万+互联网APP数据,全面覆盖“头部+腰部+长尾”电商,旨在通过数据可视化形式帮助了解电商行业,挖掘行业市场潜力,助力企业决策,做电商人研究、决策的“好参谋”。

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