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报告:洋码头 考拉海购 全球速卖通等入选2022年7月全国跨境电商十大典型投诉案例
网经社发布时间:2022年08月04日 12:14:28

(网经社讯)2022年7月,随着疫情逐渐得到控制,市场逐渐回暖,大众消费力随着经济的稳定、恢复而有所上升。被抑制的消费不断迸发出来。 

跨境电商领域在上半年受到疫情的影响,消费大幅回落,在7月,有所回温。随着消费回温而来的是,投诉也与之剧增。

在跨境电商领域,集中在发货和配送方面的投诉问题较多。海关的不流通、物流时间太长都影响了国内、国外消费者的购物体验。

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2022年8月4日,依据国内知名网络消费纠纷调解平台“电诉宝”(315.100EC.CN)2022年7月份受理的全国135家互联网消费平台纠纷大量案例数据,我国“一带一路”TOP10影响力社会智库网经社电子商务研究中心发布了《2022年7月中国电子商务用户体验与投诉数据报告》。(报告全文下载:https://www.100ec.cn/zt/202207tsbg/

跨境电商定义:狭义指跨境零售电商,分属于不同关境的交易主体,借助互联网达成交易、支付结算,并通过跨境物流将商品送达消费者手中的交易过程,包括:9610、1210、1239等海关监管代码模式。广义网经社定义为电子商务在进出口贸易及零售中的应用,包括:进出口跨境电商、跨境电商(B2B、B2C、C2C)以及9710、9810等海关监管代码和相关服务商。

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报告涉及了数字零售(主要集中在二手电商、综合电商、社交电商)、跨境电商、数字生活(主要集中于生活服务、在线旅游)及数字教育、产业电商、金融科技、物流科技等领域。报告公布了2022年7月网络消费投诉数据及《数字零售十大典型投诉案例》《跨境电商十大典型投诉案例》《数字生活十大典型投诉案例》和《数字教育十大典型投诉案例》。

洋码头 全球速卖通 考拉海购等入选跨境电商投诉榜前十blob.png

投诉量依次为:洋码头、全球速卖通天猫国际、中免日上、衢州弘睿贸易有限公司、别样、海豚家Feelunique、考拉海购、亚马逊、86华人商城、海淘app。

跨境电商典型投诉案例发布 洋码头 铭宣海淘 考拉海购 寺库等10家平台入选

在跨境电商领域,据“电诉宝”受理用户维权案例,我们从中选取十大典型投诉案例,涉及洋码头、铭宣海淘、考拉海购、寺库、中免日上、Feelunique、海豚家、别样海外购、全球速卖通、天猫国际

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【案例一】商家投诉“洋码头”拖欠货款57万 客服一直让其等待

7月3日,浙江省朴女士向“电诉宝”投诉称,自己于2017年1月20号在洋码头开了店铺,2022年3月9号开始到7月份在平台提现了57万左右货款,一直没有汇款,拖欠不给。之前保证过提现10工作日可以到账,问了平台客服运营一直只是让等待。以平台资金被银行监管为理由一直拖欠商家的资金,而平台也没有给出被银行监管的凭证,也不能证明是因为朴女士的原因被银行监管,根本没有确切回复。朴女士希望可以通过投诉可以把平台欠朴女士的货款退换给她 。

【案例二】“铭宣海淘”被指清关速度过慢 一直靠疫情作为借口搪塞消费者

7月4日,广东省钟女士向“电诉宝”投诉称自己的海淘商品于2022年4月1日到达铭宣海淘海外仓库,在其海外仓库处理耗费20天,期间钟女士不断催促,但仓库处理效率一般。钟女士表示,铭宣海淘国外至国内清关速度过慢,清关2个月,没有一个正式通知给消费者,一直靠疫情作为借口搪塞消费者。

【案例三】“考拉海购”被指售假?平台客服偏帮商家 置消费者于何处?

7月5日,广东省的王女士向“电诉宝”投诉,称自己于2022年6月17日在网易考拉平台购买两盒wis面膜后退款退货,钱由平台先行退还给自己,商家收到货说是假货又退回给我,这时王女士才知道自己买到了假货并且退回去两盒,商家只退还了一盒面膜,网易考拉客服偏帮商家,天天给王女士打电话催促补缴两份的钱。王女士因为不想影响芝麻信用,所以补缴两盒面膜的钱,实际只收到了一盒假的面膜。王女士和网易考拉客服多次交涉,他们只是听取商家一面之词,不同王女士协商,认为王女士必须补缴。王女士认为考拉海购的做法已经严重损害到自己的消费者权益,因此发起投诉。 

【案例四】“寺库”网络欺诈? 既不退款也不发货 顾客等了一年了

7月5日,广东省的李先生向“电诉宝”投诉称,自己于2021年5月在寺库平台购买了一副价值八千多的克罗心品牌的镜框,但是从2021年5月份到现在一直没发货,也一直不给退款,截止今天,已经超过十四个月了。李先生多次和人工客服的交流都很困难,人工一年来多次答应退款也没有,一年来都是以“平台系统升级”为理由拖着不退款,平台一直也没有合理的退款窗口。目前已经一年多了,但是仍然没有退款,涉及的货值已经超过八千,属于网络欺诈的行为!王先生的诉求是:寺库马上退款并且赔偿损失。

【案例五】“中免日上”被指虚假发货 客服两幅面孔敷衍顾客

7月16日,青海省的肖女士向“电诉宝”投诉称,自己于2022年7月9日在“中免日上”微信小程序里购买了357元的免税店护肤品,一周后发现订单页面显示已发货,但却一直看不到物流信息,于是与客服沟通多天,他们总是以要消杀、已催促发货、以及疫情交通管控等说辞推脱,肖女士提出退款,客服以“已报关不能取消订单”为由拒绝退款,在肖女士说要投诉后,客服改口说要申请专员处理退款,然后说退款要20个工作日才能退回,什么退款要这么久?希望电诉宝能帮助给予处理,责令商家立即退款。

【案例六】霸王条款?“Feelunique”疑似丢件 不补发不退货

7月18日,上海市张女士向“电诉宝”投诉称,自己于3月25日在feelunique下单,一直到6月10日显示清关的,到7月18日还没物流流转。中间张女士一直在跟售后服务咨询,都是回复合作商中通物流海关网点问题,已经在催促。一直毫无进展,也没电话,没有预计可发货时间,更不许退货。

张女士表示现在订单还显示已经完成了,自己不知道该怎么维权,认为这简直就是霸王条款。张女士怀疑是丢件了,平台还一直以疫情原因推脱,张女士认为疫情不是背锅侠,更何况“Feelunique”压货压了四个月。张女士表示化妆品在这么炎热的天气下被压了四个月,可能都化了,不想要了,只想平台退款。

【案例七】“海豚家”被指售假 客服面对证据矢口否认 假一赔三如同虚设

7月20日,广东省的李女士向“电诉宝”投诉称,自己于7月14日在海豚家app购买自营产品某品牌防晒霜90ml。当时是秒杀价123+15元优惠券,实付款108元。于7月19日下午签收。签收以后经过鉴定,确认是假货。李女士找客服,客服一直在坚持说是正品,一直在推诿、扯皮、不负责任。还说要找商家找商品资质证明,结果当李女士再次询问时,却以工作人员下班为由拒绝提供证明。退款也无法退款,实退金额只有98元。而且还需李女士自行承担运费,平台不承担。

因为信任海豚家平台所以李女士才选择在海豚家上购物。却不料海豚家竟是如此不负责任,明明说好的假一赔三,结果客服一直坚持是正品。这让李女士感到十分的难受。李女士诉说:自己多次投诉无果,难道这就是所说的维护消费者权利吗?消费者权利就是买到假货投诉无果,不管不问吗?任由假货横行下去,消费者只会对如此的处理结果失望,消费市场只减不增。

【案例八】“别样海外购”被指售假 平台只愿赔付30元

7月25日,广东省的黄女士向“电诉宝”投诉称,自己于2022年7月6日在上海别样秀数据科技有限公司旗下的别样海外购app下单购买了某品牌包袋一个,21日到货后与手头早前购入同款包袋比对后发现做工粗糙瑕疵严重,严重怀疑该包袋的真伪,故立即对别样海外购提出退货退款的要求。别样海外购在没有解疑的情况下单方面提出赔偿30元的解决方案,黄女士表示不合理不接受后,别样海外购拒绝提供退货退款售后服务,无视消费者的意愿与权益,严重损害了黄女士的利益。 黄女士的诉求是通过退货请求并尽快退款。

【案例九】“全球速卖通”被指肆意关停店铺 平台规则形同虚设

7月25日,福建省的陈先生向“电诉宝”投诉称,自己这3个月来已经被封3个店了。按照平台规则,先是扣分,累积到一定程度将会闭店,直接一封邮件判定严重侵权并关闭店铺不退押金是非常不合理的。速卖通此举属于恶意关店,直接扣除卖家10000元人民币保证金。

3个店铺都是这样,都未达到平台规定的关闭标准,就直接给关闭了,押金退不回来3个店共3万押金,还有很多货款。速卖通此举属于恶意关店,而且多次反馈投诉无门,速卖通相关部门给不出合理解释。所以恳请电诉宝平台帮忙伸张正义。

【案例十】“天猫国际”无物流信息还拒绝退款?消费者只能陷入无限期等待

7月28日,天津市的刘女士向“电诉宝”投诉称,其于2022年6月7日在天猫国际海外直购的直营店购买澳大利亚blackmores鱼油到现在未收到货,物流显示不再更新,刘女士联系圆通速递,查无此件,并让联系商家。但是联系天猫客服,客服表示身份证信息重复要等着清关,并表示这是物流反馈的信息,但无法提供物流反馈的记录,货物具体情况消费者无法知晓。到现在已经自动确认收货,但是刘女士并未收到,申请退款被商家拒绝,并表示只能无限期等,不能退货。对此,刘女士提出的诉求是退款。她认为这不是消费者应该承担的后果,必须退款。

【小贴士】

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国内知名网络消费纠纷调解平台“电诉宝”(315.100EC.CN)运行10余年来,与全国近千家网络消费平台建立对接,影响1亿+网络消费用户,新系统实现一键投诉、24h在线、自助维权、同步直达、实时处理、进度查询、评价体系、法律求助、大数据分析等诸多功能。目前,平台“绿色通道”服务向广大网络消费平台开放,平台可自主申请入驻,实时受理、反馈和查询用户满意度评价。为了更好地营造公开、透明、健康的网络消费投诉环境,“电诉宝”公开版已正式上线,新增用户投诉实时受理动态、月度平台投诉量TOP10、热点投诉地区、投诉榜(依据投诉量排行)等模块,让投诉过程透明化,一手掌握信息动态。

网经社“电数宝”电商大数据库(DATA.100EC.CN,注册免费体验全部)基于电商行业12年沉淀,包含100+上市公司、新三板公司数据,150+独角兽、200+千里马公司数据,4000+起投融资数据以及10万+互联网APP数据,全面覆盖“头部+腰部+长尾”电商,旨在通过数据可视化形式帮助了解电商行业,挖掘行业市场潜力,助力企业决策,做电商人研究、决策的“好参谋”。

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