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报告:大众点评 58同城 饿了么等入选2022年7月全国数字生活十大典型投诉案例
网经社发布时间:2022年08月04日 12:29:06

(网经社讯)2022年7月,受到上半年疫情的影响,数字生活领域在上半年成绩平平,迈入七月以来,国家逐步放开疫情封控,同时多种方式用于促进消费,大众消费水平逐渐回暖。随着消费的回暖,数字生活领域消费持续高涨,随着而来的是投诉也相应增加。

2022年8月4日,依据国内知名网络消费纠纷调解平台“电诉宝”(315.100EC.CN)2022年7月份受理的全国135家互联网消费平台纠纷大量案例数据,我国“一带一路”TOP10影响力社会智库网经社电子商务研究中心发布了《2022年7月中国电子商务用户体验与投诉数据报告》。(报告全文下载:https://www.100ec.cn/zt/202207tsbg/

数字生活定义:数字化浪潮下,生活服务行业也经历着数字化的变革。传统生活服务电商是基于互联网为人们日常生活消费提供的服务,分为到店服务(包括到店餐饮、酒店、影院等)与到家服务(外卖、家政等)两大类。在此基础上,网经社将生活服务电商升级为数字生活,具体包括餐饮外卖、旅游、交通出行、婚恋交友、房产、招聘、家装、医疗健康等各种生活服务消费的数字化。

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报告涉及了数字零售(主要集中在二手电商、综合电商、社交电商)、跨境电商、数字生活(主要集中于生活服务、在线旅游)及数字教育、产业电商、金融科技、物流科技等领域。报告公布了2022年7月网络消费投诉数据及《数字零售十大典型投诉案例》《跨境电商十大典型投诉案例》《数字生活十大典型投诉案例》和《数字教育十大典型投诉案例》。

美团 饿了么 如程等入投诉榜前十

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投诉量TOP10依次为:美团、饿了么、如程、飞猪骑驴游联联周边游58同城同程旅行、万师傅123微旅行

排在第11-23名的是:微旅、哈啰租车、去哪儿、百合网、滴滴出行、走着瞧旅行、大河票务网、Boss直聘、大众点评、秀动、旅划算携程、鲁班到家。

数字生活典型投诉案例发布 万师傅 大众点评 58同城 大河票务网等10家平台入选

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在数字生活领域,据“电诉宝”受理用户维权案例,我们从中选取十大典型投诉案例,涉及万师傅、大众点评、58同城、大河票务网、联联周边游、飞猪、大麦网、美团民宿、饿了么、Boss直聘

【案例一】无凭无据直接冻结账户?“万师傅”处理方式引不满

7月6日,陕西省的孙先生向“电诉宝”投诉称于2022年6月17日,接到平台客服电话,说是之前为客户李某安装马桶过程中,不小心用锤子把客户家地砖砸个洞, 孙先生称当时听了就笑着对客服说,自己装马桶从来不用锤子,又怎能把砖砸个洞,就这样客服挂断电话。

孙先生表示在6月20日,自己提现给小孩看病时,发现无法提现,再次联系平台客服,依旧是上次的问题,让提供凭证,就上传了当时的照片,客户说这不能说明问题,待客户提供凭证后才可以恢复提现。可等到7月6日,还是没有处理。再次联系客服,客服回答,若客户不提供,或无法提供证据,你的帐号永远无法恢复。

【案例二】售出的券还能修改?“大众点评”被指私自修改已购订单内容

7月6日,郑先生向“电诉宝”投诉称于2022年01月03日和2022年04月18日分别在大众点评平台的鱼夫鱼仔鹅卵石鱼火锅(三里屯总店) 店铺购买 99元和158元 双人餐,因疫情原因未使用,近期发现套餐券使用期限延期至2022年7月30日。但是郑先生发现商家擅自将两张套餐券内容修改(调低套餐内商品价值),原券套餐内容约等同于目前258元套餐内容(估计)。经与商家沟通,回复:两张券均只能按照修改后的套餐内容使用,无法按照当时购买时的内容消费,造成本人损失。郑先生希望商家可以按照当时购买套餐券时的内容接待用户,不应擅自修改已购订单内容!

【案例三】“58同城”恶意扣除保证金 用户证据充足却绝不退款

7月12日,辽宁省的刘先生向“电诉宝”投诉称,自己于2022年6月27日在58同城发布出租房源两套,由于房子历史遗留原因无法办理产权证,故缴纳了保证金200元。房源于当天经58同城审核成功,并上架展示。2022年6月28日,58同城以房源被举报为理由下架房源,并扣除保证金。 刘先生按要求上传了自证材料,并与58同城客服进行了多次沟通,并向58同城客服详细介绍了房屋的具体情况,同时提出可以配合58同城大连的工作人员实地考察房屋情况,确认房屋具体情况。

但58同城又提出,刘先生提供的材料不符合他们公司的要求,并且不愿派遣工作人员实地考察,甚至连举报内容都不透露。刘先生严重怀疑被举报可能是假的。此后再与客服沟通,刘先生就发现基本是推诿扯皮、蛮不讲理了! 58同城恶意扣保证金的行为,让刘先生感到非常不适。刘先生希望能够曝光58同城这种吗蛮不讲理的行为,并要求58同城退款、道歉! 

【案例四】“大河票务网”被指蒙骗消费者 经两月仍未退款

7月12日,上海市一位用户向“电诉宝”投诉称其于今年2月24日下午15:51分在大河票务官网(暨:河南翰桌文化传媒有限公司)购买“只此青绿”上海站门票支付2640元(880 元 定金x3),四月疫情收到演出取消的通知,他立即拨打大河票务热线要求退票,对方客服确认2个月内(60天)退款,这相比其他平台的7天内退款已经严重侵犯消费者权益。现在2个多月了,大河票务根本没有退款,不仅如此,他屡次拨打其官网上的客服电话,对方都不接听。

无奈之下,该用户加了对方的官方微信公众号,对方仍用机器人的方式继续推诿赖账,妄图继续蒙骗消费者。该用户表示,该app为黄牛网站,涉嫌出售虚假商品集资获利 一直存在严重的侵犯消费者权利的违法违规行为,在新浪黑猫小红书,知乎上用户投诉众多,都是赖账不退款的不法行为。他的诉求是对方在48小时内立即退款。 

【案例五】不让退全款?“联联周边游”被指过期退单要扣30%手续费

7月14日,贵州省的张女士向“电诉宝”投诉称,自己在联联周边游买了两份SPA(80分钟泰式按摩)产品和一个洗牙的产品,一直不能显示订单,也没太在意,想着过期了就自动退了。张女士电话预约使用,一直也没约到合适的时间,再约居然说过期了不给用,电话问客服居然说不全额退款,非要扣30%手续费。几经协商,还是不给张女士退全款。张女士认为这不仅属于“霸王条款”,对消费者不公平、不合理,大大减轻、免除了经营者的义务,还有故意侵占的嫌疑。

【案例六】“飞猪”无法开具行程单?消费者报销受阻

7月21日,江西省的李先生向“电诉宝”投诉称,自己于2022年6月25日晚在飞猪购买了2022年6月26日由西安咸阳机场到景德镇罗家机场,海航旗下长安航空的全价机票,总额1385。到达景德镇后报销需要行程单,飞猪app上不支持开行程单,于是联系飞猪人工客服。客服以购买机票时提示过无法开行程单为由,不给开机票行程单,让他尝试联系航空公司。航空公司以他是在飞猪上购买机票,他们无权开机票行程单又被拒绝。最后无奈在飞猪上开了发票,但是单位报销需要行程单。对此,李先生对飞猪平台进行投诉,希望可以给他开具机票行程单。

【案例七】“大麦网”被指打太极? 条件符合却不予退票

7月26日,广东省的陈女士向“电诉宝”投诉称,自己于7月13日在大麦网购买了7月30广州希林娜依高《吾》首唱会的票,花费1231元。自己目前所在地是成都,由于从7月15日开始成都的疫情突然爆发,且本轮成都疫情毒株在国内并没有同源序列传播速度是BA.2的1.2倍,考虑到本次成都疫情毒株的传播力强,而且自己目前处在封控区,所在地是中高风险地区,健康码还是黄码的情况下,成都目前的政策也说非必要不要离蓉,因此想要退票。

根据演唱会门票不可抗力因素可以退票的规定,陈女士已向大麦客服申请了退票,在有理由有证明的情况下依然拒绝退票,大麦网一而再再而三地打太极拖延时间,拒绝退票,现距离演出不到5天,陈女士也曾尝试过转卖但没转出去。希望平台能维护消费者合理退票的合法权益。客服表示该商品不支持退票,不能退票意味着需要对该商品进行自行处理,平台这种不支持退票处理属于霸王条款

而且它的这种规定违反了《消费者权益保护法》和《网络购买商品七日无理由退货暂行办法》中对于“网购商品适用七日无理由退货制度”的相关规定,网购演出门票不属于法律规定的不适用七日无理由退货制度的范围,平台必须支持消费者在七日内无理由退货退款。

【案例八】强制交易?因疫情尚未入住 “美团民宿”商家不予退款退订

7月27日,湖北省的张先生向“电诉宝”投诉称其于2022年7月2日,在美团上订了一个民宿,入住时间为7月29日至8月1日,因武汉疫情原因,限制出行,现申请取消订单。然而商家却拒绝退款,美团平台联系过后仍拒绝退订退款服务。张先生认为这种就是霸王条款,强制消费,还未入住,却无法退订退款。

张先生表示,根据《消费者权益保护法》第4条规定:经营者与消费者进行交易,应当遵循自愿、平等、公平、诚实信用的原则。强调当事人在订立合同时应遵循上述原则,无论是在线预订平台还是房东,利用其交易强势地位,不顾消费者意愿单方面制定并推行在线订房取消不退费原则,违背了自愿,平等,公平的法律原则,其行为无异于强制交易,侵犯了消费者的公平交易权。故而,张先生要求平台做出全额退款的决定。

【案例九】“饿了么”涉嫌虚假宣传?用户申请退款却不处理

7月29日,湖南省的符先生向“电诉宝”投诉称其于7月28日在饿了么平台的一家蓝 胖子口袋便利店里买了标注为净含量 88g的伍子醉枸杞槟榔六包,价格为356元,随后收到货发现只有净含量55g每包,由于其中差距甚大,于是跟饿了么平台沟通退货退款问题,可是饿了么平台以及商家一直处理拖沓,从不主动处理。符先生表示,本人已保留商品以及所有证据。恳请电诉宝按照虚假宣传,欺诈等,在实事求是的基础上,申请按照消费者保护法退一赔三。

【案例十】“BOSS直聘”被指无故封号 用户多次申诉无解

7月29日,北京市一用户向“电诉宝”投诉称其公司于2022年7月28日下午2点合法合规的在BOSS直聘平台发布了一条招聘信息,招聘职位为Python算法工程师。但2022年7月28日下午2点40分,账号无故封停,提示账号涉及违规,不支持使用。当日下午他曾多次联系BOSS直聘客服热线,被告知的结果也是账号涉及违规,但客服拒绝说明具体封禁原因,也无法解除封号限制,让他进行邮箱申诉,邮箱申诉2次后,邮件回复还是相同的账号涉及违规,拒绝说明封号原因及解除封号方法,故只能请求监管部门对此进行监管。

【小贴士】

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国内知名网络消费纠纷调解平台“电诉宝”(315.100EC.CN)运行10余年来,与全国近千家网络消费平台建立对接,影响1亿+网络消费用户,新系统实现一键投诉、24h在线、自助维权、同步直达、实时处理、进度查询、评价体系、法律求助、大数据分析等诸多功能。目前,平台“绿色通道”服务向广大网络消费平台开放,平台可自主申请入驻,实时受理、反馈和查询用户满意度评价。为了更好地营造公开、透明、健康的网络消费投诉环境,“电诉宝”公开版已正式上线,新增用户投诉实时受理动态、月度平台投诉量TOP10、热点投诉地区、投诉榜(依据投诉量排行)等模块,让投诉过程透明化,一手掌握信息动态。

网经社“电数宝”电商大数据库(DATA.100EC.CN,注册免费体验全部)基于电商行业12年沉淀,包含100+上市公司、新三板公司数据,150+独角兽、200+千里马公司数据,4000+起投融资数据以及10万+互联网APP数据,全面覆盖“头部+腰部+长尾”电商,旨在通过数据可视化形式帮助了解电商行业,挖掘行业市场潜力,助力企业决策,做电商人研究、决策的“好参谋”。

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