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【电诉宝】疫情突发 “智行”被爆酒店预定无法免费取消客服忙线无人接听
电诉宝网经社发布时间:2022年08月05日 14:48:21

(网经社讯)近日,国内知名网络消费纠纷调解平台“电诉宝”(315.100EC.CN)接到用户投诉称24小时核酸无法登机,上海蒜芽信息科技有限公司旗下“智行”疫情期间酒店预定无法免费取消,客服电话忙线无人接听。(更多详见网经社【专题】位列交通出行领域投诉榜首 “智行”深陷“维权门”:https://www.100ec.cn/zt/zxkbxf/

8月4日,浙江省的施女士向“电诉宝”反映称其于7月24日在智行火车票上预定了8月19日、20日南京“一间森林旅行酒店(南京夫子庙)”两晚房间,分别是超享亲子套房381元、吱音双床房178元,不料自己所在城市义乌于8月2日晚发现4例新冠阳性患者,截至此刻(8月4日晚21时)累计报告阳性感染者95例,疫情防控形势严峻,要求市民非必要不离义,因此无法按原定行程到达南京。

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(注:图为施女士提供)

施女士表示,智行火车票的酒店退订政策是“订单确认后30分钟内可免费取消修改,若未入住或过时取消将收取全额房费”,意味着若取消订单则无法退款,这在疫情期间显然是不合理的,而且今日已尝试拨打客服电话5次,一直是忙线中。

接到该用户投诉后,我们第一时间将投诉案件移交该平台相关工作人员督办妥善处理。但截至发稿前,尚未收到智行工作人员回复。

据网经社企业库COP.100EC.CN)显示,“智行”隶属于上海蒜芽信息科技有限公司,法定代表人张旭,注册地位于上海市,是由智行火车票APP升级而来的一站式出行服务平台,累计用户数超过1亿,为用户提供领先的火车票、机票、汽车票预订服务,同时在目的地为您带来高品质的酒店、专车服务。

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此外,根据“电诉宝”受理的交通出行领域用户有效投诉显示(依据投诉量排行),“智行”排名第一位。2022年至今,“电诉宝”受理投诉中涉及的移动出行平台按投诉量排行依次为智行、滴滴出行、哈啰租车、哈啰出行、首约科技、一喂直达等。

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案例一】“智行”一直不出票申请退票就出票?

7月21日,四川省的李女士向“电诉宝”投诉称其于7月19日在智行app上购买青岛至成都机票,自购买之日(7月19日20:28)至7月20晚22:21提交退票申请,订单一直处于未出票状况,由于成都疫情原因和智行app一直未出票的原因改变了行程,无奈选择退票,提交退票申请时仍未出票,在提交申请后20分钟左右显示机票出票,无法退票了!

李女士称,这边询问了航空公司出票的时间显示为7月20日的22:42 也就是说是在明确表达自己退票意愿后才出票的!智行客服最开始一直说是早就出票了,只是没有信息反馈不予退款 ,后来询问航空公司得知7.20晚22:42才出票,智行又说是有很多流程需要去走,反咬一口说自己反悔在先,但智行这边的出票时间为22:43,也就是说反馈只需要1分钟,所以不存在时间差过长导致出票了却拦截失败的问题,李女士的诉求是智行全额退款,并且改善这一问题,因为在后续的了解中发现很多网友遇到类似的情况却没办法解决。

【案例二】疫情管控无法登机 用户投诉“智行”拒绝全额退款造损失

5月4日,广东省的梁先生向“电诉宝”投诉称其于5月3日当天上午,在智行平台上面购买了联程机票从拉萨飞往深圳中转成都的机票,因为当地疫情管控,没有24小时核酸所以不能登机,在机场开具了机场的拒载证明提供给了平台客服,要求那边全额退票,然后再重新购买机票返程。

梁先生称,但是由于平台客服以对应航空公司新出政策因为没有24小时核酸报告被机场拒载的乘客,不允许全额退款为由,不给自己这边办理全额退票,早上买的票到现在才几个小时,就要承担这个几千块钱的损失,麻烦相关部门介入核实解决问题。

案例三】“智行”客服信口雌黄?用户投诉疫情下修改订单不给全额退票

2022年3月11日,新疆的刘先生向“电诉宝”反映称其在智行订的机票,3月5日因为疫情原因起飞前17:15分在平台点过疫情原因全额退款,3月9日智行客服打电话说他们跟航空公司对接不能退并更改了自己的退票订单。刘先生称经过跟长安航空公司客服联系核实可以退票,东方航空需要智行与他们对接。两个航空公司也跟自己说过智行没有跟他们联系反馈过,没有向他们提交过退票订单,随后刘先生跟智行客服联系要求他们向两个航空公司提交全额退票述求。智行客服回复称长安航空同意全额退票,东方航空不同意,只能走个人原因退票。

刘先生称在东方航空线上提交了相关证明,并全额申请退票。3月10日东方航空客服说自己的申请两层都通过了,但智行只向他们提交个人原因退票订单,下午智行客服说补偿200元未同意。刘先生表示智行在第一次联系时本向航空公司提交自己的诉求,当时自己也有这样要求,但是并没有。刘先生称其同事在西安跟自己是同一班飞机,他的当天就退了,刘先生的诉求是道歉并退还第二班飞机1385元的费用。

【小贴士】

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国内知名网络消费纠纷调解平台“电诉宝”(315.100EC.CN)运行10余年来,与全国近千家网络消费平台建立对接,影响1亿+网络消费用户,新系统实现一键投诉、24h在线、自助维权、同步直达、实时处理、进度查询、评价体系、法律求助、数据分析等诸多功能。目前,平台“绿色通道”服务向广大网络消费平台开放,平台可自主申请入驻,实时受理、反馈和查询用户满意度评价。为了更好地营造公开、透明、健康的网络消费投诉环境,“电诉宝”公开版已正式上线,新增用户投诉实时受理动态、月度平台投诉量TOP10、热点投诉地区、投诉榜(依据投诉量排行)等模块,让投诉过程透明化,一手掌握信息动态。

网经社“电数宝”电商大数据库(DATA.100EC.CN,注册免费体验全部)基于电商行业12年沉淀,包含100+上市公司、新三板公司数据,150+独角兽、200+千里马公司数据,4000+起投融资数据以及10万+互联网APP数据,全面覆盖“头部+腰部+长尾”电商,旨在通过数据可视化形式帮助了解电商行业,挖掘行业市场潜力,助力企业决策,做电商人研究、决策的“好参谋”。

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