(网经社讯)分期电商最近日子不好过。受大环境及疫情影响，消费者的“钱包”捂得更紧了，在金融消费上会更加谨慎。“助贷”这块曾是互金平台的香饽饽，随着监管态度的逐渐趋严，也逐渐淡化了。发展受阻，用户投诉却居高不下，分期电商该如何自处？（详见网经社专题：电诉宝数字经济调查之分期电商乱象 http://www.100ec.cn/zt/dsbdcxdzfxds）

出品｜网经社网络零售部

作者｜王双双

审核｜舒舒

随着使用分期电商的用户增多，其潜在的问题也逐渐暴露出来了。据国内知名网络消费纠纷调解平台“电诉宝”（315.100EC.CN）受理用户维权案例显示，信息泄露、霸王条款、客服问题、恶意罚款、网络欺诈、售后服务、商品质量、发货问题、网络售假、暴力催收、高额利息是2022上半年期间分期电商被投诉的主要问题。涉及的平台有：分期乐、来分期、微薄利、奢分期、小象优品等。

一、擦亮眼 勿踩坑 

问题一：高额利息

网经社电子商务研究中心特约研究员、上海融孚律师事务所程亮律师表示，分期电商体现出电商与消费金融的结合，通过分期付款的方式，让消费者购买到心仪的产品，在一定程度上能够缓解一部分消费者群体的资金紧张，促进电商交易的进行。但分期电商本身也存在一定弊端，例如容易使消费者产生错误判断，高估自己的消费能力，一旦无法按期还款，可能会对自身征信产生影响；部分分期付款还会产生手续费、利息等费用，消费者实际支付的费用比一次性支付的费用要多。

6月24日，河南省的刘先生向“电诉宝”投诉称，自己于2019年10月18号无意点击到点“来分期”，莫名其妙地借出来一笔钱并分成了36期归还。刘先生想着立刻把这个钱还过去，令刘先生没有想到的是仅仅在钱到账后，再想要还进去就必须得按照平台分期款项一项项还清。在疫情期间，刘先生创业失败，无力偿还“来分期”的账单。刘先生诉说，“来分期”催收电话不断，同客服人员协商还款却不予理睬。每期需要偿还224.44元，共36期。还款金额的年利率已经超过36%。并且这三年刘先生还了差不多7200多块钱，几乎都是按时还款，如今却一天最少要接到17个催收电话，并且往往带有威胁口吻。刘先生认为“来分期”的行为已经严重影响了他的生活，希望能够尽快给他一个答复。

问题二：信息泄露 

近年来，个人隐私信息泄露、盗用、贩卖事件时有发生，骚扰、诈骗电话和邮件仍然肆虐，电商平台是信息泄漏“重灾区”。网络运营者在开展商业活动的同时应当采取技术措施和其他必要措施，确保其收集的个人信息安全，防止信息泄露、毁损、丢失。

7月25日，辽宁省的孙女士向“电诉宝”投诉称，在前几天全部结清欠款，但分期乐还给孙女士发骚扰短信。并且，客服态度恶劣，孙女士表示要投诉，他们也非常不客气。因为疫情被隔离，孙女士延期了还款，但孙女士提前和分期乐的客服说明了情况。但是他们还是骚扰孙女士的家人，给其家人打电话，泄露孙女士个人隐私。

孙女士表示自己有他们骚扰电话的录音，还表示他们的利息特别高，能有3000多的利息。现在孙女士的要求分期乐是赔偿其精神损失500元，要不然法庭上见，并表示自己有流水记录和利息等证据。

问题三：发货难 钱货两空

消费者一旦下单，就意味着买卖合同已经订立，在这种情况下，无论因为商家主观因素不愿意发货，还是其他因素导致无法继续发货，除非存在法定的合同无效或者合同撤销的情形，否则商家不发货都应当承担相应的违约责任，消费者可以向商家主张相应的违约损失。

8月31日，江苏省的李先生向电诉宝反映，2022年6月16日在小象优品下的单，至今没有收到货，也没有物流信息，也没人联系李先生。跟客服多次沟通说是反馈一下，结果还是没人联系处理。李先生表示4千多块钱的东西就不知道去哪了，还是分期付款的，货没收到也没音讯，天天他们的催收打电话让还钱。

问题四：提现难 冻结资金

近年来，宣传消费返现的电商平台屡见不鲜，结果商品无法兑现、获利无法提现情况也时有发生。据电子商务法、反不正当竞争法规定，“电子商务经营者不得以虚构交易、编造用户评价等方式进行虚假或者引人误解的商业宣传，欺骗、误导消费者”“经营者不得通过组织虚假交易等方式，帮助其他经营者进行虚假或者引人误解的商业宣传”。

9月19日，山东省崔女士向电诉宝反映，其于2020年在朋友介绍下通过微薄利平台购买商品，说可以省钱，也买过很多东西，之前都返款了。到2021年10月提现就总是不到账，联系客服说提现会按先后顺序到账，之前说1周左右到账，到现在1年多了。现在连打开APP进入都不行了，看不到任何之前的消息，网上查了一下看到好多人都出现这种情况，崔女士怀疑是不是把他们的钱卷跑了？现在客服联系不上，电话也没有。

问题五：单方面取消订单

网络电商平台显示“订单提交成功”的时候，就表明合同已经成立生效，合同双方都应当依约履行合同。商家无权单方面决定“取消订单”，这会构成拒不履行合同的违约行为，消费者有权要求商家承担违约责任。

4月30日，湖北省的吴先生向电诉宝反映，其于3月25日按规则完成奢分期活动并按规则支付运费提交订单，然而许久不发货。期间吴先生两次催促客服，终于过了一个月整有了动态，而结果却是被取消订单。然后我去询问客服为何取消订单，客服却一直全程敷衍全程并且污蔑吴先生使用作弊方法。吴先生要求补足商品，赔偿损失并赔礼道歉，给七一个公道。吴先生还表示一个多月不发货，而且还单方取消订单严重侵犯了他的合法权益。

程亮律师认为，分期电商也会存在商品质量、售后等问题，但因涉及到消费金融，导致在各方纠纷处理上更加复杂，有些电商平台或者金融机构通过协议将相关的不利后果转嫁给消费者承担，增加了消费者的维权难度。

二、有风险  需谨慎

网经社电子商务研究中心特约研究员、上海汉盛律师事务所高级合伙人李旻律师表示，分期电商的模式一般为电商与金融机构合作，当消费者使用该电商平台进行消费时，电商平台会向消费者推荐使用合作金融机构的分期服务。因此在消费场景下，分期电商主要会牵涉三方：消费者、电商平台、放款金融机构，如果是商家入驻模式则还包括商家，但分期消费最受影响的应该是消费者和放款机构。

 风险一：消费者极易形成不良习惯

李旻表示，对于消费者，分期电商极易形成不良消费习惯，存在个人信息泄露风险。首先，分期电商能够降低消费者短时间内的经济压力同时满足消费需求。对于大部分消费者来说一旦习惯于这种消费模式，则容易忽视对自身消费能力的理性评估，盲目增加远超自身还款能力的消费支出。大部分消费者在消费时缺少对利息的关注，两者相加，消费者很可能在不经意间就负债累累，陷入还款恶性循环，或者极大程度降低消费者的金融抗风险能力，一旦消费者的工作、家庭出现计划外支出，就会让整个家庭陷入经济窘境。

其次，如果消费者还款逾期影响征信，则进一步会影响消费者的就业、就学、购房等。为了促进分期业务开展，部分非正规平台还会违规使用个人信息，例如非法收集、提供、加工个人信息，或者滥用个人信息催收等。个人信息一旦被违规使用，其后果对个人影响深远且难以消除。

再次，在分期消费模式下，消费者和商家、电商平台、放款机构实际形成三个法律关系：买卖合同关系、服务合同关系、借贷关系，三者之间不必然关联。假如商家无法按照买卖合同关系正常交付产品，消费者很有可能仍然需要向放款机构继续支付分期，除非电商平台在其中充分发挥监管、协调作用，否则消费者利益缺乏保障。

风险二：有可能成为系统性的金融风险

另外，从放款金融机构来看，李旻指出，分期电商通常合作机构为各类银行、信托公司等正规金融机构，分期是否批准虽然由正规放款机构判断，但是消费分期具有短期、小额、用户消费更冲动、用户市场下沉、无抵押、无担保的特征，相对于其他场景的金融产品而言，分期消费的消费者缺乏金融知识培训，对自己的还款能力缺乏清晰认知，更容易形成呆账、坏账。除此以外，许多金融机构放款时依赖电商平台的消费者标签完成初步审核，如果信息虚假或者挪用资金、骗贷等则更容易出现坏账。一旦此类情况累积，分期消费的个人还款失败有可能逐步传导至放款机构乃至整个金融系统，成为系统性的金融风险。

三、有红线 须遵守

李旻表示，分期电商在分期业务下的合规风险主要可以分为两大类。

第一类是电子商务合规与个人信息保护合规，后者又是重点，即个人信息的收集、处理、使用、提供应当符合法律法规规定，不得过度收集、滥用信息、非法提供或者超出用户同意等。对此，分期电商应当遵守的法律法规包括：《民法典》第111条、第1031条至第1039条，《个人信息保护法》，《电子商务法》第5条、第23条、第25条、第32条等、《网络安全法》、《消费者权益保护法》、《网络产品和服务安全审查办法》等相关法律法规。

第二类是电商作为金融机构合作平台，因可能涉及助贷、营销金融产品而成为金融机构的合作机构，需要受到的金融监管。除需留意国务院颁布的《征信业管理条例》等行政法规以外，还需要关注中国人民银行及中国银行保险监督管理委员会发布的各类监管规范及最高法颁布的有关金融机构的司法解释，例如《征信业务管理办法》、《商业银行互联网贷款管理暂行办法》等。

程亮则认为，分期电商实际上是电商与消费金融的结合，因此，对分期电商的规范和监管，既要符合电子商务的相关法律法规规定，包括平台资质与经营管理、消费者权益保护、个人信息保护等相关法律法规，也要符合互联网金融的相关监管规定，特别是对互联网金融借助于电商平台这一特殊场景下的监管规定。

四、谈发展 先合法

在李旻看来，消费分期是一种合法的金融产品，其前景是否明朗首先取决于国家经济环境与相关政策，如是否鼓励居民积极消费、超前消费等。从当下国内经济环境来看，可能通过消费拉动经济仍会是长久的经济政策，且年轻用户群体分期消费的习惯已经养成，因此消费分期仍有市场、分期电商仍有前景。

“其次分期商家至少应当做到合法合规经营，才有讨论前景的空间。现阶段国家对分期电商的监管角度主要集中于放贷主体合规、放贷审批合规、利率合规、催收合规、个人信息保护等，这些都是分期电商产业中最容易违规的合规风险点。除此以外，市场上分期电商往往结合了其他可能存在合规风险的业务，例如消费刷单、承诺返现等。分期消费概念早期和各类违规放贷、暴力催收等负面新闻捆绑，导致分期消费的社会评价不良。分期电商带来的超前消费意识与我国保守的消费习惯也相冲突，如果不能通过合规经营改善社会印象，则分期电商的前景也无法明确。”李旻解释道。

程亮律师则认为，随着国民经济的发展，提前消费的观念逐渐深入人心，分期电商顺应了这一潮流而蓬勃发展；同时，区块链、大数据、云技术等技术的发展，也为分期电商的发展提供风险监控、数据检测等进一步的技术支持。从这些角度来看，分期电商应该会朝着蓬勃发展的方向进一步前进。但不得不正视的是，受疫情和经济大环境变化的影响，理性、谨慎的消费理念正在逐渐影响消费者，加之监管态度的逐渐趋严，分期电商行业可能会就此进行重新洗牌，加速淘汰、整合的进度，使得分期电商朝着更加合理、稳健的方向发展。（如果您是业内人士，欢迎合作咨询加分析师微信modaiqing166，请务必备注姓名+单位+职务）