(网经社讯)导读：9月份，学生回归校园，各大网络消费平台也迎来开学季，发起促销专场活动，带动了一波消费热度。9月23日，第五届中国农民丰收节开幕，拼多多、京东、抖音、快手、阿里、美团等一众网络消费平台齐参与，推动金秋消费季活动，掀起了又一轮消费热潮。
在网络消费监管方面，9月1日，市场监管总局发布《药品网络销售监督管理办法》，明确从事药品网络销售的药品经营企业主体资格和要求。此外，从9月开始，浙江省十二部门将联合开展网络市场监管专项活动。重点整治商业炒作、兜售商品牟利行为，严厉打击违法经营行为。将加强对外卖平台及平台内经营者身份信息公示的监督管理，严厉打击“三无”行为，把好外卖入网经营关，规范外卖行业持续健康发展。
然而，网络消费纠纷依然时有发生，9月份，基于网络消费的退款问题、网络欺诈和售后服务等问题频发。
2022年10月9日，依据国内知名网络消费纠纷调解平台“电诉宝”（315.100EC.CN）2022年9月份受理的全国112家互联网消费平台纠纷大量案例数据，“一带一路”TOP10影响力社会智库网经社电子商务研究中心发布了《2022年9月中国电子商务用户体验与投诉数据报告》。（报告全文下载：https://www.100ec.cn/zt/202209tsbg/）
报告涉及了数字零售（主要集中在二手电商、电商服务商）、数字生活（主要集中于生活服务、在线旅游）及数字教育、跨境电商、产业电商、金融科技、物流科技等领域。报告公布了2022年9月网络消费投诉数据及《数字零售十大典型投诉案例》《数字生活十大典型投诉案例》和《数字教育十大典型投诉案例》。
退款问题“老大难” 网络欺诈现象仍存
据“电诉宝”显示，2022年9月全国网络消费投诉问题类型中，退款问题依旧是“老大难”，占比达到33.54%，其余问题类型依次为：网络欺诈（9.76%）、售后服务（8.50%）、商品质量（6.61%）、虚假促销（5.20%）、霸王条款（5.04%）、网络售假（4.72%）、信息泄露（4.25%）、货不对板（3.78%）、发货问题（3.62%）。
9月份“电诉宝”受理投诉用户聚集地区TOP20依次为广东省（16.69%）、浙江省（7.40%）、山东省（7.09%）、江苏省（5.83%）、上海市（4.41%）、北京市（4.41%）、河南省（4.25%）、河北省（4.09%）、湖北省（3.78%）、湖南省（3.78%）、四川省（3.62%）、云南省（2.99%）、江西省（2.99%）、辽宁省（2.99%）、陕西省（2.99%）、安徽省（2.68%）、福建省（2.52%）、广西壮族自治区（2.21%）、山西省（2.05%）、重庆市（1.89%）。
据“电诉宝”显示，9月份投诉金额分布主要集中在1000-5000元（25.51%）、100-500元（16.69%）、5000-10000元（14.65%）、10000元以上（12.76%）、0-100元（12.44%）、500-1000元（10.24%）、未选择金额（7.72%）。
此外，据“电数宝”电商大数据库（DATA.100EC.CN）显示，2022年9月份全国网络消费评级榜中：
获“谨慎下单”评级的有：苏宁易购、抖音等；
获“不建议下单”评级的有：分期乐、对啊网、洋码头、学慧网、一只船教育、开课吧等；
获“不予评级”的有：淘宝、1688、店宝宝、交易猫、转转、闲鱼、智行、嗨学网、聚师网、腾讯课堂、快手、潭州教育、大鹏教育、中免日上、微店等。
以下为网经社为您带来的各电商领域投诉数据及典型案例：
一、数字零售数据与十大典型案例
数字零售上榜平台有38家：
投诉量TOP10依次为：拼多多、淘宝、京东、抖音、苏宁易购、店宝宝、有赞、转转、闲鱼、快手；
排在第11-20名的是：交易猫、微店、阿里巴巴、寺库、红布林、小年鱼、千千惠生活、唯品会、拍机堂；
排在第21-38名的是：美团优选、瓜子二手车、微拍堂、微盟、小米商城、国美、小红书、有赞精选、当当、淘特、一条生活馆、多多买菜、苹果、多点、喵街、万表网、本来生活、哈啰好物。
在数字零售领域，据“电诉宝”受理用户维权案例，我们从中选取十大典型投诉案例，涉及红布林、小红书、小年鱼、转转、美团优选、店宝宝、拍机堂、微拍堂、国美、瓜子二手车。
二、数字生活数据与十大典型案例
数字生活上榜平台有23家：
投诉量TOP10依次为：智行、饿了么、联联周边游、同程旅行、大众点评、骑驴游、走着瞧旅行、去哪儿、万师傅、携程；
排在第11-23名的是：58同城、如程、美团、马蜂窝、百合网、滴滴出行、彩贝壳、高德、58到家、大麦网、途家、鲁班到家、BOSS直聘。
在数字生活领域，据“电诉宝”受理用户维权案例，我们从中选取十大典型投诉案例，涉及饿了么、万师傅、大众点评、keep、如程、58同城、走着瞧旅行、智行、美团外卖、百合网。
三、数字教育数据与十大典型案例
数字教育上榜平台有30家：
投诉量TOP10依次为：一只船教育、潭州教育、聚师网、大鹏教育、开课吧、对啊网、腾讯课堂、嗨学网、学慧网、深海教育；
排在第11-20名的是：帮考网、51Talk、十方教育、小叶子陪练、平安好学、尚德机构、掌门1对1、赛优教育、网易云课堂；
排在第21-30名的是：中安建培、VIP伴学、虎硕教育、VIP陪练、鸭题库、美通教育、河小象、高顿教育、芸学教育、聚师课堂。
数字教育领域，据“电诉宝”受理用户维权案例，我们从中选取十大典型投诉案例，涉及高顿教育、网易云课堂、平安好学、一只船教育、大鹏教育、学慧网、潭州教育、对啊网、聚师网、帮考网。
投诉案例分析 暴力催收 高额利息 分期乐 来分期 微薄利 奢分期 小象优品等分期电商为何频遭投诉？
在2022年9月份投诉案例中，分期电商领域受到广泛关注。随着社会的发展，居民的消费方式发生了巨大的改变，网上购物已成为人们日常生活的一个重要组成部分，而直播的兴起，更是刺激了人们的购买欲。有了需求，就有了市场，随着金融领域的变革，各种金融机构也开始推出新的产品和服务。
然而现在分期电商的日子并不好过。受大环境及疫情影响，消费者的“钱包”捂得更紧了，在金融消费上会更加谨慎。并且“助贷”这块曾是互金平台的香饽饽，随着监管态度的逐渐趋严，也逐渐淡化了。并且随着使用分期电商的用户增多，其潜在的问题也逐渐暴露出来。
根据电诉宝投诉案例情况，我们将其总结为五大乱象，分别为高额利息、信息泄露、发货难 钱货两空、提现难 冻结资金、单方面取消订单。
乱象一：高额利息
网经社电子商务研究中心特约研究员、上海融孚律师事务所程亮律师表示，分期电商体现出电商与消费金融的结合，通过分期付款的方式，让消费者购买到心仪的产品，在一定程度上能够缓解一部分消费者群体的资金紧张，促进电商交易的进行。但分期电商本身也存在一定弊端，例如容易使消费者产生错误判断，高估自己的消费能力，一旦无法按期还款，可能会对自身征信产生影响；部分分期付款还会产生手续费、利息等费用，消费者实际支付的费用比一次性支付的费用要多。
6月24日，河南省的刘先生向“电诉宝”投诉称，自己于2019年10月18号无意点击到点“来分期”，莫名其妙地借出来一笔钱并分成了36期归还。刘先生想着立刻把这个钱还过去，令刘先生没有想到的是仅仅在钱到账后，再想要还进去就必须得按照平台分期款项一项项还清。在疫情期间，刘先生创业失败，无力偿还“来分期”的账单。刘先生诉说，“来分期”催收电话不断，同客服人员协商还款却不予理睬。每期需要偿还224.44元，共36期。还款金额的年利率已经超过36%。并且这三年刘先生还了差不多7200多块钱，几乎都是按时还款，如今却一天最少要接到17个催收电话，并且往往带有威胁口吻。刘先生认为“来分期”的行为已经严重影响了他的生活，希望能够尽快给他一个答复。
乱象二：信息泄露
近年来，个人隐私信息泄露、盗用、贩卖事件时有发生，骚扰、诈骗电话和邮件仍然肆虐，电商平台是信息泄漏“重灾区”。
7月25日，辽宁省的孙女士向“电诉宝”投诉称，在前几天全部结清欠款，但分期乐还给孙女士发骚扰短信。并且，客服态度恶劣，孙女士表示要投诉，他们也非常不客气。因为疫情被隔离，孙女士延期了还款，但孙女士提前和分期乐的客服说明了情况。但是他们还是骚扰孙女士的家人，给其家人打电话，泄露孙女士个人隐私。
乱象三：发货难 钱货两空
消费者一旦下单，就意味着买卖合同已经订立，在这种情况下，无论因为商家主观因素不愿意发货，还是其他因素导致无法继续发货，除非存在法定的合同无效或者合同撤销的情形，否则商家不发货都应当承担相应的违约责任，消费者可以向商家主张相应的违约损失。
8月31日，江苏省的李先生向电诉宝反映，2022年6月16日在小象优品下的单，至今没有收到货，也没有物流信息，也没人联系李先生。跟客服多次沟通说是反馈一下，结果还是没人联系处理。李先生表示4千多块钱的东西就不知道去哪了，还是分期付款的，货没收到也没音讯，天天他们的催收打电话让还钱。
乱象四：提现难 冻结资金
近年来，宣传消费返现的电商平台屡见不鲜，结果商品无法兑现、获利无法提现情况也时有发生。据电子商务法、反不正当竞争法规定，“电子商务经营者不得以虚构交易、编造用户评价等方式进行虚假或者引人误解的商业宣传，欺骗、误导消费者”“经营者不得通过组织虚假交易等方式，帮助其他经营者进行虚假或者引人误解的商业宣传”。
9月19日，山东省崔女士向电诉宝反映，其于2020年在朋友介绍下通过微薄利平台购买商品，说可以省钱，也买过很多东西，之前都返款了。到2021年10月提现就总是不到账，联系客服说提现会按先后顺序到账，之前说1周左右到账，到现在1年多了。现在连打开APP进入都不行了，看不到任何之前的消息，网上查了一下看到好多人都出现这种情况，崔女士怀疑是不是把他们的钱卷跑了？现在客服联系不上，电话也没有。
乱象五：单方面取消订单
电商平台显示“订单提交成功”的时候，就表明合同已经成立生效，合同双方都应当依约履行合同。商家无权单方面决定“取消订单”，这会构成拒不履行合同的违约行为，消费者有权要求商家承担违约责任。
4月30日，湖北省的吴先生向电诉宝反映，其于3月25日按规则完成奢分期活动并按规则支付运费提交订单，然而许久不发货。期间吴先生两次催促客服，终于过了一个月整有了动态，而结果却是被取消订单。然后我去询问客服为何取消订单，客服却一直全程敷衍全程并且污蔑吴先生使用作弊方法。吴先生要求补足商品，赔偿损失并赔礼道歉，给七一个公道。吴先生还表示一个多月不发货，而且还单方取消订单严重侵犯了他的合法权益。
程亮律师认为，分期电商也会存在商品质量、售后等问题，但因涉及到消费金融，导致在各方纠纷处理上更加复杂，有些电商平台或者金融机构通过协议将相关的不利后果转嫁给消费者承担，增加了消费者的维权难度。
附：相关调查行动
暴力催收 高额利息 分期乐 来分期 微薄利 奢分期 小象优品等分期电商为何频遭投诉？
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国内知名网络消费纠纷调解平台“电诉宝”（315.100EC.CN）运行10余年来，与全国近千家网络消费平台建立对接，影响1亿+网络消费用户，新系统实现一键投诉、24h在线、自助维权、同步直达、实时处理、进度查询、评价体系、法律求助、大数据分析等诸多功能。目前，平台“绿色通道”服务向广大网络消费平台开放，平台可自主申请入驻，实时受理、反馈和查询用户满意度评价。为了更好地营造公开、透明、健康的网络消费投诉环境，“电诉宝”公开版已正式上线，新增用户投诉实时受理动态、月度平台投诉量TOP10、热点投诉地区、投诉榜（依据投诉量排行）等模块，让投诉过程透明化，一手掌握信息动态。
