(网经社讯)导读：三季度，随着暑期经济的升温，学生与家长群体释放出巨大的消费潜力，在一定程度上引发了数码3C、日用家清、在线旅游及在线教育消费热潮。同时，国内疫情防控不断保持向好态势，市场主体活力逐步复苏，各地派发的消费券等扩大内需、促进消费的政策措施发力见效，经济数据增长加快。

此外，在“五五购物节”、818电商购物节、农民丰收节等大促节日中，拼多多、京东、抖音、快手、阿里、美团等一众网络消费平台积极参与，推动了消费趋势的增长。

在网络消费监管方面，中秋节前，国家发展改革委会同有关部门召集主要电商平台座谈，对《关于遏制“天价”月饼、促进行业健康发展的公告》进行了全面、系统解读，京东、淘宝、天猫等纷纷响应，整治平台高价月饼乱象。

9月1日，市场监管总局发布《药品网络销售监督管理办法》，明确从事药品网络销售的药品经营企业主体资格和要求。此外，从9月开始，浙江省十二部门将联合开展网络市场监管专项活动。重点整治商业炒作、兜售商品牟利行为，严厉打击违法经营行为。将加强对外卖平台及平台内经营者身份信息公示的监督管理，严厉打击“三无”行为，把好外卖入网经营关，规范外卖行业持续健康发展。

然而，网络消费纠纷依然时有发生，三季度，基于网络消费的退款问题、网络欺诈和商品质量等问题频发。临近双11，京东、天猫等各大电商平台纷纷发布相关活动规划。相比往年10月20日或21日启动预售，今年天猫双11缩短了预售时间，但售卖期还是分两波进行，优惠力度为跨店每满300元减50元。对于即将到来的电商大促，消费者更要提前做好准备，谨防网络欺诈等问题。

2022年10月11日，依据国内知名网络消费纠纷调解平台“电诉宝”（315.100EC.CN）2022年三季度受理的全国212家互联网消费平台纠纷大量案例数据，“一带一路”TOP10影响力社会智库网经社电子商务研究中心发布了《2022年Q3中国电子商务用户体验与投诉数据报告》。（报告全文下载：https://www.100ec.cn/zt/2022Q3tsbg/）

报告涉及了数字零售、跨境电商、数字生活（主要集中于生活服务电商、在线旅游）及数字教育、产业电商、金融科技、物流科技等领域。报告公布了2022年Q3网络消费投诉数据及《数字零售十大典型投诉案例》《跨境电商十大典型投诉案例》《生活服务电商十大典型投诉案例》《在线旅游十大典型投诉案例》和《数字教育十大典型投诉案例》。

退款问题“老大难” 网络欺诈现象仍存

据“电诉宝”显示，2022年Q3全国网络消费投诉问题类型TOP10中，退款问题排在首位，占比达到33.41%，其余问题类型依次为：网络欺诈（10.40%）、商品质量（7.30%）、售后服务（6.55%）、虚假促销（5.35%）、网络售假（4.96%）、霸王条款（4.56%）、其他（4.12%）、发货问题（4.07%）、信息泄露（3.50%）。

Q3“电诉宝”受理投诉用户聚集地区TOP20依次为广东省（17.96%）、山东省（7.04%）、浙江省（6.55%）、江苏省（5.88%）、北京市（4.60%）、河南省（4.51%）、河北省（4.16%）、上海市（4.07%）、四川省（3.94%）、云南省（3.41%）、湖北省（3.05%）、陕西省（3.05%）、湖南省（2.92%）、安徽省（2.83%）、福建省（2.79%）、辽宁省（2.65%）、山西省（2.17%）、江西省（2.17%）、重庆市（2.12%）、广西壮族自治区（1.99%）。

据“电诉宝”显示，Q3投诉金额分布主要集中在1000-5000元（24.91%）、100-500元（16.68%）、10000元以上（14.29%）、0-100元（14.25%）、5000-10000元（12.92%）、500-1000元（9.69%）、未选择金额（7.26%）。

此外，据“电数宝”电商大数据库（DATA.100EC.CN）显示，2022年Q3全国网络消费评级榜中：

获“建议下单”评级的有：唯品会、找靓机、万师傅、苏宁易购、有赞、微拍堂、同程旅行等；

获“谨慎下单”评级的有：得物、联联周边游、抖音、深海教育、飞猪、帮考网、洋码头、美团等；

获“不建议下单”评级的有：去哪儿、一只船教育、分期乐、小红书、寺库、走着瞧旅行、对啊网、学慧网、开课吧等；

获“不予评级”的有：饿了么、大麦网、天猫国际、来分期、淘宝、1688、店宝宝、交易猫、58同城、转转、天猫、闲鱼、智行、嗨学网、聚师网、如程、尚德机构、骑驴游、腾讯课堂、快手、拍机堂、潭州教育、全球速卖通、阿里巴巴、大鹏教育、小叶子陪练、美团优选、微信、淘特、中免日上、微店等。

以下为网经社为您带来的各电商领域投诉数据及典型案例：

一、数字零售数据与十大典型案例

数字零售上榜平台有73家：

投诉量TOP10依次为：拼多多、淘宝、京东、抖音、寺库、苏宁易购、闲鱼、店宝宝、快手、转转；

排在第11-20名的是：有赞、天猫、交易猫、阿里巴巴、小红书、美团优选、微店、唯品会、微拍堂、淘特；

排在第21-30名的是：拍机堂、找靓机、当当、红布林、小年鱼、途虎养车、网易严选、千千惠生活、小米商城、瓜子二手车；

排在第31-73名的是：国美、孔夫子旧书网、多点、微盟、有赞精选、华硕商城、苹果、花礼网、孩子王、每日优鲜、好食期、i百联、蝉妈妈、i茅台、DRDM、恒翎电商、微信FBA、元气玛特、二三良作、哈啰好物、希柔、1号会员店、朴朴超市、拆拆乐、荣耀商城、爱用商城、醒购商城、海豚知道、达令家、丝芙兰、必要、万表网、华为商城、一品威客、识季、喵街、三星网上商城、商掌柜、一直娱、戴尔、多多买菜、一条生活馆、本来生活。

在数字零售领域，据“电诉宝”受理用户维权案例，我们从中选取十大典型投诉案例，涉及店宝宝、国美真快乐、找靓机、拍机堂、转转、美团优选、微店、有赞、小红书、瓜子二手车。

二、跨境电商数据与十大典型案例

跨境电商上榜平台有17家：

投诉量TOP10依次为：洋码头、中免日上、全球速卖通、天猫国际、海带宝、熊猫生活、考拉海购、Feelunique、86华人商城、敦煌网。

排在第11-17名的是：海淘app、冰冰购、海豚家、中邮海外购、别样、亚马逊、闪亮时刻海淘。

在跨境电商领域，据“电诉宝”受理用户维权案例，我们从中选取十大典型投诉案例，涉及洋码头、寺库、Feelunique、别样海外购、中免日上、考拉海购、海带宝、识季、熊猫生活、铭宣海淘。

三、数字生活数据与二十大典型案例

数字生活上榜平台有34家：

投诉量TOP10依次为：智行、美团、如程、饿了么、联联周边游、飞猪、携程、骑驴游、万师傅、走着瞧旅行；

排在第11-34名的是：去哪儿、大麦网、同程旅行、58同城、大众点评、马蜂窝、鲁班到家、旅划算、微旅、123微旅行、58到家、BOSS直聘、百合网、哈啰租车、滴滴出行、京东到家、大河票务网、小电科技、途家、秀动、彩贝壳、高德、淘票票、发现旅行。

1.生活服务电商

在生活服务电商领域，据“电诉宝”受理用户维权案例，我们从中选取十大典型投诉案例，涉及万师傅、大众点评、58同城、大河票务网、BOSS直聘、饿了么、大麦网、58到家、keep、百合网。

2.在线旅游

在在线旅游领域，据“电诉宝”受理用户维权案例，我们从中选取十大典型投诉案例，涉及联联周边游、飞猪、美团民宿、走着瞧旅行、如程、旅划算、骑驴游、智行。

四、数字教育数据与十大典型案例

数字教育上榜平台有50家：

投诉量TOP10依次为：开课吧、潭州教育、一只船教育、学慧网、大鹏教育、聚师网、对啊网、帮考网、嗨学网；

排在第11-20名的是：腾讯课堂、深海教育、小叶子陪练、尚德机构、高顿教育、51Talk、十方教育、VIPKID、掌门1对1、常青藤爸爸；

排在第21-30名的是：网易云课堂、平安好学、VIP陪练、赛优教育、有道精品课、中安建培、VIP伴学、河小象、猿辅导、大塘小鱼；

排在第31-50名的是：恒企教育、英语流利说、加盐在线、北京环球创智、麦淘亲子、聚狮教育、早道网校、小步早教、卓而学教育、阿卡索外教网、轻轻教育、美通教育、思鑫诚禾、中职通、虎硕教育、深圳国大教育、鸭题库、正保会计网、芸学教育。

数字教育领域，据“电诉宝”受理用户维权案例，我们从中选取十大典型投诉案例，涉及潭州教育、开课吧、深海教育、常青藤爸爸、大鹏教育、VIPKID、对啊网、高顿教育、一只船教育、帮考网。

投诉案例分析

“开店教程”成“陷阱”？ 没赚到钱 钱包却越来越瘪 微店 微盟 有赞 店宝宝遭拷问

在三季度的投诉案例中，关于电商服务商的投诉占比很大。近些年，出现了越来越多以开店指导为噱头的骗局。在投诉案例之中，经常会有消费者投诉自己购买的开店教程成为自己的一根“肉中刺”：有的消费者投诉开店教程与描述不符，承诺的三天盈利并不能做到；有的消费者投诉开店教程的货源并不像宣传的那样种类丰富，价格低廉；有的则投诉开店教程所售卖的小程序等服务严重不达标……

随着网店的火热，开店骗局也逐渐成为“高发地段”，但为何这样的骗局如此容易发生？

首先，开店教程抓住了人们热衷于赚快钱的心理。对于新手“小白”而言，开设网店并非易事，而开店教程就趁机而入。人们也往往只看到了网店的利润之丰厚，不清楚开网店背后的成本，以为“躺着”就能赚钱。在赚快钱的心理驱使之下，就更能轻而易举地拿捏消费者们。

网经社电子商务研究中心特约研究员、上海汉盛律师事务所高级合伙人李旻律师表示，开店教程，网络上有免费的开店教程，可以指导创业者成功开设网店。对于收费的开店教程，可能指导内容更加详细，配备专人负责，或有更完善的服务流程，但是仍旧存在，有些开店教程，以加盟、无货源、流量扶持等噱头吸引创业者，诱导创业者缴纳推广费、宣传费、押金、保证金等方式进行敛财，实际上就是一种诈骗。

其次，平台监管不力，纵容诈骗屡屡升级。在上述的投诉案例之中，有很多消费者向平台寻求帮助，但平台往往会采取冷处理的态度，更有可能是平台与这些商家沆瀣一气。在这样的情况下，平台的监管就成为最主要的问题。有些店铺已经被消费者一再投诉，平台却不闻不问，放任自流，而这些店铺则会更加肆无忌惮，加大诈骗力度。

网经社电子商务研究中心特约研究员、上海融孚律师事务所律师程亮认为，开店教程服务是伴随着电子商务发展起来的周边产品，其在一定程度上，方便了新手小白们尽快熟悉电商平台的操作、运营等专业知识，降低了电商入门的门槛，也促进了电子商务的蓬勃发展。但是，在宣传开店教程时，存在一些电商服务商采用夸大宣传，甚至虚假宣传的方式，诱导消费者购买该服务；在消费者购买服务后，又以需要进一步投入、扩大效果、代运营等为由引导消费者进一步购买、支付其他服务费用。消费者在这个过程中，往往听信其宣传，一步一步的交钱购买，等到不见效果再要求服务商退钱时，服务商以各种理由拒绝退款。这类电商服务商在宣传时的介绍和承诺，在本质上属于其与消费者之间合同内容的组成部分，如果不能实现，电商服务商可能构成违约行为。

此外，程亮指出，消费者在购买开店教程时，往往与电商服务商签订书面的服务合同，该合同是双方之间权利义务关系的重要依据，而电商服务商宣传开店教程的介绍和承诺，也应该属于该服务合同内容的重要组成部分。现实中，电商服务商会提供格式的服务合同版本，而其所谓的“夸大宣传、虚假宣传”往往都是口头说说或者承诺，更不会写到服务合同中去，这也为消费者维权带来困难。

附：相关调查行动

分期电商还是香饽饽吗？分期乐 来分期 微薄利 奢分期 小象优品等问题频发

二手电商屡遭投诉 转转 闲鱼 红布林等深陷信任危机？

母婴电商屡遭拷问？宝贝格子 孩子王 妈妈购 爱婴室存在哪些乱象和陷阱？

“开店教程”成“陷阱”？ 没赚到钱 钱包却越来越瘪 微店 微盟 有赞 店宝宝遭拷问

生鲜不鲜 投诉频发 叮咚买菜 盒马生鲜 每日优鲜 美菜网等存在哪些雷区？

预售商品迟迟未发货 抖音 快手等平台还在透支用户信任？

瓜子二手车 优信 大搜车等乱象不止 汽车电商还能飞驰起来吗？

国内知名网络消费纠纷调解平台“电诉宝”（315.100EC.CN）运行10余年来，与全国近千家网络消费平台建立对接，影响1亿+网络消费用户，新系统实现一键投诉、24h在线、自助维权、同步直达、实时处理、进度查询、评价体系、法律求助、大数据分析等诸多功能。目前，平台“绿色通道”服务向广大网络消费平台开放，平台可自主申请入驻，实时受理、反馈和查询用户满意度评价。为了更好地营造公开、透明、健康的网络消费投诉环境，“电诉宝”公开版已正式上线，新增用户投诉实时受理动态、月度平台投诉量TOP10、热点投诉地区、投诉榜（依据投诉量排行）等模块，让投诉过程透明化，一手掌握信息动态。