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报告:店宝宝 国美真快乐 小红书 有赞等入选三季度全国数字零售十大典型投诉案例
网经社发布时间:2022年10月11日 09:43:24

(网经社讯)导读:三季度,正值暑期和开学季。随着暑期经济的升温,学生与家长群体释放出巨大的消费潜力,在一定程度上引发了数码3C、日用家清、在线旅游在线教育消费热潮。此外,在“五五购物节”、818电商购物节、农民丰收节等大促节日中,拼多多京东抖音、快手、阿里美团等一众网络消费平台积极参与,推动了消费趋势的增长。然而,网络消费纠纷依然时有发生,三季度,基于网络消费的退款问题、网络欺诈和商品质量等问题频发。

2022年10月11日,依据国内知名网络消费纠纷调解平台“电诉宝”(315.100EC.CN)2022年三季度受理的全国212家互联网消费平台纠纷大量案例数据,“一带一路”TOP10影响力社会智库网经社电子商务研究中心发布了《2022年Q3中国电子商务用户体验与投诉数据报告》。(报告全文下载:https://www.100ec.cn/zt/2022Q3tsbg/

网经社将电子商务定义为以互联网为依托的所有实物、服务和虚拟商品的在线交易行为和业态,主要包括:1)以大宗商品和工业品为主的数字产业(产业电商),2)以消费品为主的数字零售(零售电商)、数字贸易(跨境电商),3)以在线外卖、在线旅游、在线租房、交通出行、到家服务等为主的数字生活(生活服务电商),4)以医药电商、在线医疗、运动健身等为主的数字健康。

数字零售定义:网经社将零售电商升级为数字零售,狭义指通过网络渠道进行商品交易活动,包括实物商品交易及虚拟商品交易。广义上网经社将数字零售定义为一种业态,包含平台、商家、品牌、用户、服务商等。按模式分,有C2C、B2C、C2M、B2B2C等;按品类分,有综合电商、垂直电商;按交易市场分,有进口跨境电商、出口跨境电商;新电商有会员制电商、直播电商、精品电商、小程序电商、数字藏品等。

2022年零售电商产业链图谱(11).jpg

数字零售领域玩家包括:

(1)综合电商:京东、淘宝天猫、拼多多,苏宁易购,国美零售,唯品会网易严选,小米有品,当当,国美真快乐,i百联,哔哩购等;

(2)直播电商:抖音、快手、淘宝直播、京东直播、多多直播、蘑菇街直播、唯品会直播、小红书直播等;

(3)生鲜电商:天猫生鲜、京东生鲜、本来生活顺丰优选、京东到家、美团闪购、淘鲜达、多点、叮咚买菜、朴朴超市、美团买菜、盒马鲜生、多多买菜、美团优选等;

(4)社交电商:淘特、苏宁拼购、爱库存、芬香、花生日记、达令家、小红书、什么值得买返利网云集斑马会员等;

(5)电商服务商微盟有赞微店、光云科技、壹网壹创、丽人丽妆宝尊电商店宝宝、若羽臣、青木股份等;

(6)美妆电商屈臣氏丝芙兰,尚妆网,柚子舍,亲亲网,丽人丽妆,逐本,完美日记等;

(7)文玩电商微拍堂,掌拍艺术,风笛艺术,爱微藏,艺品网,玩物得志,唯一艺术,掌上益拍,古玩鉴宝,艺狐在线等;

(8)酒水电商:i茅台、酒仙网、1919酒类直供、酒便利、也买酒、醉鹅娘、中酒网、酒廷1990、酒咔嚓、 品尚汇、酒庄惠、淘酒侠等;

(9)母婴电商蜜芽、红孩子、宝贝格子、好孩子、美囤妈妈、辣妈帮、亲宝宝、妈妈帮、年糕妈妈、宝宝知道等;

(10)宠物电商:波奇网,宠物之城,爪爪科技,E宠商城,宠物家,in宠,宠缘,疯狂的小狗,萌星人,趴趴熊,极宠家,小佩宠物,宠物之家等;

(11)汽车电商:京东京车会、天猫养车、途虎养车、瓜子二手车、人人车、好车无忧、优信、卖好车、淘车二手车、淘车、大搜车、花生好车、弹个车等;

(12)奢侈品电商寺库,包大师,唯礼网,识季、胖虎、第五大道奢侈品、爆爆奢、值耀、妃鱼,值哆少,珠宝易,尚品网走秀网优众网等;

(13)鲜花电商花加花礼网,买花网,花邻,蜗牛先生,91鲜花,爱尚鲜花,中礼网,七彩鲜花,如花,仙花盒子等;

(14)数字藏品:元大陆,元物之门,DadaGaga.art,造梦时空,加密空间,红果数藏,海幻境,冲呀,草方格,艺术元,鲸藏等。

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报告涉及了数字零售、跨境电商、数字生活(主要集中于生活服务电商、在线旅游)及数字教育、产业电商、金融科技、物流科技等领域。报告公布了2022年Q3网络消费投诉数据及《数字零售十大典型投诉案例》《跨境电商十大典型投诉案例》《生活服务电商十大典型投诉案例》《在线旅游十大典型投诉案例》和《数字教育十大典型投诉案例》。

寺库 闲鱼 店宝宝等入投诉榜前十

数字零售上榜平台有73家:

投诉量TOP10依次为:拼多多、淘宝、京东、抖音、寺库、苏宁易购、闲鱼、店宝宝、快手、转转

排在第11-20名的是:有赞、天猫、交易猫、阿里巴巴、小红书、美团优选、微店、唯品会、微拍堂、淘特;

排在第21-30名的是:拍机堂、找靓机、当当、红布林、小年鱼、途虎养车、网易严选、千千惠生活、小米商城、瓜子二手车;

排在第31-73名的是:国美、孔夫子旧书网、多点、微盟、有赞精选、华硕商城苹果、花礼网、孩子王每日优鲜、好食期、i百联、蝉妈妈、i茅台、DRDM、恒翎电商、微信FBA、元气玛特、二三良作、哈啰好物、希柔、1号会员店、朴朴超市、拆拆乐、荣耀商城、爱用商城、醒购商城、海豚知道、达令家、丝芙兰、必要、万表网华为商城、一品威客、识季、喵街、三星网上商城、商掌柜、一直娱、戴尔、多多买菜、一条生活馆、本来生活。

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数字零售典型投诉案例发布 店宝宝 国美真快乐 找靓机 拍机堂等10家平台入选

在数字零售领域,据“电诉宝”受理用户维权案例,我们从中选取十大典型投诉案例,涉及店宝宝、国美真快乐、找靓机、拍机堂、转转、美团优选、微店、有赞、小红书、瓜子二手车

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【案例一】“店宝宝”客服态度大转弯? 一听要退款 马上黑名单

7月8日,贵州省的韦先生向“电诉宝”投诉称,自己在四月购买店宝宝软件开淘宝店,一共花费了2000多元,三个月后没有任何收益。客服在中途让韦先生交托管运营费用共计一万八千元,韦先生没交,客服态度一百八十度大转弯,令韦先生十分气愤。韦先生表示,现在想退店却退不了,想运作也不了,客服就是天天拖。

最开始的时候,客服口头说中途不需要交任何费用,结果中途还有要交各种保证金,退也退不了,钱还被挂着。客服在得知韦先生想要退款后,把韦先生直接拉黑了,客服电话也没有。韦先生觉得自己现在是叫天天不应叫地地不灵,人财二空,投诉无门哪!因此,韦先生希望“电诉宝”帮他讨回一个公道。

【案例二】用户投诉“国美真快乐”诱导入驻不退款 合同与收据有出入

7月13日,广东省的吴女士向“电诉宝”投诉称,自己于2021年11月4日被电邀参加真快乐线下招商会,被诱骗入驻。现场吴女士还担心自己不符合要求,但工作人员让吴女士先付款,说有复审,不通过可以3工作日退全款。招商会讲的内容未提及代运营,第一步先拉吴女士付款,第二步再干扰吴女士看合同,让吴女士赶紧签。本以为国内大品牌不会骗人,百般劝说下签了合同,最后给吴女士收据。

当天回家后吴女士发现合同其实是代运营合同,可吴女士要的不是代运营团队,并且收据上写的又是平台入驻服务费。这和招商会说的有出入,之后一个私人电话打给吴女士告知复核通过。吴女士怀疑他们实际非国美人员,但现场和工作人员制服都是国美字样。

吴女士表示去年到现在4次在消费宝平台公开投诉,平台未尊重吴女士,在事情没有处理完之前就关闭吴女士的投诉。第四次有人微信联系吴女士,说可以帮助退款,但不听他的退款方式,就一分钱拿不到,全程很凶很蛮横。对方表示30%违约费一定要扣,但吴女士自己没有得到任何服务,因为签合同当天已经发现问题。对方问吴女士想被扣几个月服务费,最后又说至少要扣2个月的。吴女士表示有录音为证,但这个人不肯透露任何身份信息,声称自己是好心人。到现在大半年也没处理好,吴女士发现消费宝平台也消失了一段时间,在此请求帮助,希望国美真快乐平台立刻退全款。

【案例三】“找靓机”商品质量问题却推给顾客 消费者的权益如何维护?

7月20日,黑龙江省的叶女士向“电诉宝”反映称,自己在找靓机花6588元购买了99新某品牌的手机,使用不到一天时间屏幕出现问题。叶女士及时跟平台反馈退货退款,商家接到货后说是叶女士人为损坏,不接受全额退款,并给出两个方案,付费维修和原路退回。叶女士十分疑惑,使用不到一天的手机,而且当天全程手机放在办公室充电,下班接了个电话手机屏幕突然就出问题,这两种举动哪种可以造成手机人为损坏呢?

而且叶女士通过各种渠道发现这是找靓机的一贯作风,很多消费者都遇到了这种问题,找靓机平台也是同样说辞,退货说人为损坏,不给退款。叶女士抱怨:“如果这种黑心企业现如今时代都能存活,那么真的是没有天理了。消费者还敢在网上消费嘛?消费者维权到底去哪里维权?”

【案例四】爱回收旗下二手3C交易平台“拍机堂”被指疑似霸王条款 拒绝退货退款

7月27日,广东省柯先生向“电诉宝”投诉称拍机堂平台出售与平台自身描述不一致商品,出具虚假质检报告,柯先生申请退货退款,霸王条例拒绝售后退款。2022年7月16日,柯先生在平台购买了一台华为手机,报告描述屏幕细微划痕,实物实际情况是屏幕外观有严重瑕疵水波纹。

柯先生收到实物未拆开袋子,发现瑕疵,申请售后退款,平台售后质检给结论屏幕外观与售出报告描述一致,屏幕外观细微划痕,平台拒绝售后退款,之后将手机退回柯先生这边,拍机堂平台有代拍出售业务,柯先生将退回机器寄给拍机堂代拍业务质检出售,全场录像接收快递到寄出。

代拍给出报告屏幕有严重瑕疵水波纹,与售出质检报告和售后质检报告不一致,前前后后同一部手机,从拍机堂买回来包装袋拆都未拆开直接卖回给拍机堂,却有两份不一致质检报告,柯先生已和平台核实机器实物屏幕有严重瑕疵水波纹,现在平台售后不处理,不给退款,霸王条例。

【案例五】“转转”商家被指存在欺诈行为 平台客服形同虚设

8月8日,湖南省的李女士向“电诉宝”反映称,自己于2022年8月3日在转转平台购买一部苹果8plus,但是商家发货太慢了,于是自己就在第三天时选择了退款。但卖家拒绝退款并且发货了,结果到货后,才发现是一部开不了机的苹果手机,并且也不是自己购买的型号。

但是自己不小心点了确认收货,那个账号也因为诈骗被别人举报封了,现在李女士联系不到卖家,转转也不能给予退款退货处理。李女士是自己偷偷买的,瞒着家里人,所以不晓得怎么办,李女士的诉求是希望平台能够给自己一个公正的处理。

【案例六】“美团优选”被指商品中出现异物 客服却敷衍了事

8月14日,湖南省的彭先生向“电诉宝”投诉称,其于2022年7月19日在美团优选购买“富家红”罐头,开盖时发现里面有类似发霉或长芽似的固态物体。彭先生联系平台反映情况,但平台不予解决且回复敷衍,称已超过售后期。彭先生认为,这是吃到肚子里的商品,这样怎么让人放心?因此彭先生提出投诉:富家红罐头商品卫生不干净,美团客服不予解决问题,而自己身为消费者却无法维权。

【案例七】“微店”商家被指强行发货 消费者明确提出退货却充耳不闻

8月14日,河南省的王女士向“电诉宝”投诉称,自己于2022年7月23日在微店的甜儿女装购买了十件牛仔裤,后王女士申请退款,商家不知什么原因在2022年7月25日取消了王女士的退款申请并且擅自发货。王女士收到牛仔裤后,通过微店客服投诉介入申请退货退款。

2022年8月6日,王女士通过中通快递将十件牛仔裤寄回给商家,商家在2022年8月8日已收到寄回的牛仔裤,但是2022年8月13日商家拒绝退还购买牛仔裤所支付的790元钱款,商家已收到寄回的牛仔裤又想侵占所支付的790元购买牛仔裤的钱款,不想把790元钱款退给我。王女士的诉求是商家将所支付的790元退还。

【案例八】“有赞”商家被指货不对板 有赞客服却不以为意 漠不关心

8月24日,广东省的黄女士向“电诉宝”投诉称,自己于8月18日在有赞平台付款一个订单398元,之前销售人员说明7天内可以无理由退款,过了两天发现她们提供的服务与之前说的不符合,没有提供到之前他们承诺的服务,运营服务还要另外交钱才可以做。

但是这样自己所花的398元不就等于没有得到任何的效果,黄女士申请退款,但是平台上显示已经核销了无法退,有赞平台反馈自己和商家联系,但是商家没有明确答复。黄女士出于无奈,才要投诉这个平台,这样会让很多无辜的人受伤害,请相关平台处理。请平台和商家给个确切的答复。

【案例九】“小红书”商家被指售后态度恶劣 百般推辞 借口多多 只为转嫁损失

9月2日,浙江省的林女士向“电诉宝”投诉称,自己在2022年7月11日在小红书某店铺购买了足银999.9的银镯26克,共花费242元,本来要买190块钱20克重,刚开始问她不说9元一克还说只有26克重补差价57块钱,以为新镯没问题可以带很久。

后来出现了手镯宫铃配件出问题,找店家修理并赔钱,店家态度极其恶劣,不退货不修理并且不出费用,说回收的话按4.5一克回收加26克重只有117元,另外的价钱需要自负盈亏。林女士认为该商家的行为侵害了自己的消费权益,自己的诉求是让店家全额退款。

【案例十】过户后现隐藏问题? “瓜子二手车”被指未提前告知

9月29日,安徽省的檀先生向“电诉宝”投诉称,自己于2022年9月18日晚8点在瓜子二手车订购了一辆众泰T500自动尊享型的二手车。过完户后檀先生发现车子后备箱盖之前被更换过,檀先生称此事瓜子平台交易前并没有告知他,质检报告也没体现。

后来檀先生去检测,确认后备箱被跟换过,并表示之前可能出过比较大的事故,车内隐藏的部件也有可能受损,影响使用寿命。于是檀先生打电话要求平台赔偿,客服说是有专人客服负责他的车辆问题,但檀先生每次都不能直接联系到这个“专人”,只能陪着客服转圈圈,绕来绕去。直到最后,“专人”表示只能赔几百块钱。檀先生表示这让客户感到绝望。

【小贴士】

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