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报告:大众点评 58同城 BOSS直聘等入选三季度全国生活服务电商十大典型投诉案例
网经社发布时间:2022年10月11日 10:05:02

(网经社讯)导读:三季度,正值暑期,多地政府、企业、平台出台措施拉动本地消费增长,各种消费业态持续火热,本地生活领域消费数据涨势喜人。同时,市场监管不停步,从9月开始,浙江省十二部门将联合开展网络市场监管专项活动。重点整治商业炒作、兜售商品牟利行为,严厉打击违法经营行为。将加强对外卖平台及平台内经营者身份信息公示的监督管理,严厉打击“三无”行为,把好外卖入网经营关,规范外卖行业持续健康发展。

2022年10月11日,依据国内知名网络消费纠纷调解平台“电诉宝”(315.100EC.CN)2022年三季度受理的全国212家互联网消费平台纠纷大量案例数据,“一带一路”TOP10影响力社会智库网经社电子商务研究中心发布了《2022年Q3中国电子商务用户体验与投诉数据报告》。(报告全文下载:https://www.100ec.cn/zt/2022Q3tsbg/

数字生活定义:数字化浪潮下,生活服务行业也经历着数字化的变革。传统生活服务电商是基于互联网为人们日常生活消费提供的服务,分为到店服务(包括到店餐饮、酒店、影院等)与到家服务(外卖、家政等)两大类。在此基础上,网经社将生活服务电商升级为数字生活,具体包括餐饮外卖、旅游、交通出行、婚恋交友、房产、招聘、家装、医疗健康等各种生活服务消费的数字化。

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报告涉及了数字零售、跨境电商、数字生活(主要集中于生活服务电商、在线旅游)及数字教育、产业电商、金融科技、物流科技等领域。报告公布了2022年Q3网络消费投诉数据及《数字零售十大典型投诉案例》《跨境电商十大典型投诉案例》《生活服务电商十大典型投诉案例》《在线旅游十大典型投诉案例》和《数字教育十大典型投诉案例》。

智行 美团 如程 饿了么等入选数字生活投诉榜前十

数字生活上榜平台有34家:

投诉量TOP10依次为:智行、美团、如程、饿了么、联联周边游飞猪携程骑驴游万师傅走着瞧旅行

排在第11-34名的是去哪儿大麦网同程旅行、58同城大众点评马蜂窝、鲁班到家、旅划算、微旅、123微旅行、58到家、BOSS直聘、百合网、哈啰租车、滴滴出行、京东到家、大河票务网、小电科技、途家、秀动、彩贝壳、高德、淘票票、发现旅行。

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生活服务电商典型投诉案例发布 万师傅 大众点评 58同城 大河票务网等10家平台入选

在生活服务电商领域,据“电诉宝”受理用户维权案例,我们从中选取十大典型投诉案例,涉及万师傅、大众点评、58同城、大河票务网、BOSS直聘、饿了么、大麦网、58到家、keep、百合网

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【案例一】无凭无据直接冻结账户?“万师傅”处理方式引不满

7月6日,陕西省的孙先生向“电诉宝”投诉称于2022年6月17日,接到平台客服电话,说是之前为客户李某安装马桶过程中,不小心用锤子把客户家地砖砸个洞, 孙先生称当时听了就笑着对客服说,自己装马桶从来不用锤子,又怎能把砖砸个洞,就这样客服挂断电话。

孙先生表示在6月20日,自己提现给小孩看病时,发现无法提现,再次联系平台客服,依旧是上次的问题,让提供凭证,就上传了当时的照片,客户说这不能说明问题,待客户提供凭证后才可以恢复提现。可等到7月6日,还是没有处理。再次联系客服,客服回答,若客户不提供,或无法提供证据,你的帐号永远无法恢复。

【案例二】售出的券还能修改?“大众点评”被指私自修改已购订单内容

7月6日,郑先生向“电诉宝”投诉称于2022年01月03日和2022年04月18日分别在大众点评平台的鱼夫鱼仔鹅卵石鱼火锅(三里屯总店) 店铺购买 99元和158元 双人餐,因疫情原因未使用,近期发现套餐券使用期限延期至2022年7月30日。但是郑先生发现商家擅自将两张套餐券内容修改(调低套餐内商品价值),原券套餐内容约等同于目前258元套餐内容(估计)。经与商家沟通,回复:两张券均只能按照修改后的套餐内容使用,无法按照当时购买时的内容消费,造成本人损失。郑先生希望商家可以按照当时购买套餐券时的内容接待用户,不应擅自修改已购订单内容!

【案例三】“58同城”恶意扣除保证金 用户证据充足却绝不退款

7月12日,辽宁省的刘先生向“电诉宝”投诉称,自己于2022年6月27日在58同城发布出租房源两套,由于房子历史遗留原因无法办理产权证,故缴纳了保证金200元。房源于当天经58同城审核成功,并上架展示。2022年6月28日,58同城以房源被举报为理由下架房源,并扣除保证金。 刘先生按要求上传了自证材料,并与58同城客服进行了多次沟通,并向58同城客服详细介绍了房屋的具体情况,同时提出可以配合58同城大连的工作人员实地考察房屋情况,确认房屋具体情况。

但58同城又提出,刘先生提供的材料不符合他们公司的要求,并且不愿派遣工作人员实地考察,甚至连举报内容都不透露。刘先生严重怀疑被举报可能是假的。此后再与客服沟通,刘先生就发现基本是推诿扯皮、蛮不讲理了! 58同城恶意扣保证金的行为,让刘先生感到非常不适。刘先生希望能够曝光58同城这种吗蛮不讲理的行为,并要求58同城退款、道歉! 

【案例四】“大河票务网”被指蒙骗消费者 经两月仍未退款

7月12日,上海市一位用户向“电诉宝”投诉称其于今年2月24日下午15:51分在大河票务官网(暨:河南翰桌文化传媒有限公司)购买“只此青绿”上海站门票支付2640元(880 元 定金x3),四月疫情收到演出取消的通知,他立即拨打大河票务热线要求退票,对方客服确认2个月内(60天)退款,这相比其他平台的7天内退款已经严重侵犯消费者权益。现在2个多月了,大河票务根本没有退款,不仅如此,他屡次拨打其官网上的客服电话,对方都不接听。

无奈之下,该用户加了对方的官方微信公众号,对方仍用机器人的方式继续推诿赖账,妄图继续蒙骗消费者。该用户表示,该app为黄牛网站,涉嫌出售虚假商品集资获利 一直存在严重的侵犯消费者权利的违法违规行为,在新浪黑猫小红书,知乎上用户投诉众多,都是赖账不退款的不法行为。他的诉求是对方在48小时内立即退款。 

【案例五】“BOSS直聘”被指无故封号 用户多次申诉无解

7月29日,北京市一用户向“电诉宝”投诉称其公司于2022年7月28日下午2点合法合规的在BOSS直聘平台发布了一条招聘信息,招聘职位为Python算法工程师。但2022年7月28日下午2点40分,账号无故封停,提示账号涉及违规,不支持使用。当日下午他曾多次联系BOSS直聘客服热线,被告知的结果也是账号涉及违规,但客服拒绝说明具体封禁原因,也无法解除封号限制,让他进行邮箱申诉,邮箱申诉2次后,邮件回复还是相同的账号涉及违规,拒绝说明封号原因及解除封号方法,故只能请求监管部门对此进行监管。

【案例六】用户要求送上楼竟遭“饿了么”骑手爆粗口言语辱骂 还要进屋动手?

8月2日,江苏省的尹女士向“电诉宝”投诉称其于2022年8月2号10点59分在饿了么平台下单,骑手接单后于11点52打电话给告知外卖已放外卖柜,尹女士在电话里面告知骑手,不方便下去拿,麻烦坐电梯送到办公室,骑手在电话里面就开始爆粗口。

尹女士称,3分钟后,在办公室门口接到骑手电话,骑手看到自己,态度特别恶劣,一直骂自己,自己忍无可忍就回骂了。回到办公室里面,骑手还撵到办公室门口拉门要进办公室打自己。尹女士表示当时特别生气,跑到门口,被办公室男同事拉了回来,如果没有男同事拉今天不知道还有没有命来投诉,尹女士要求外卖骑手道歉,也要求饿了么平台能好好规范平台的骑手素质,自己是去平台点外卖的,不是去平台挨骂送命的。

【案例七】“大麦网”被指罔顾消费者权益 阻挠用户退票

8月6日,黑龙江省的孙女士向“电诉宝”投诉称,自己在2022年8月6日在大麦APP中购买了某演唱会的门票,因为种种原因,自己没办法去,孙女士就想退票。孙女士跟客服提出退票申请后,自己跟客服也说明了为什么不能去,但客服无论如何也不愿意给孙女士退票。

孙女士也是没有办法才提出退票的,并且票价也不便宜,所以自己不想浪费,谁家的钱也不是大风刮来的。孙女士诉说,这要是票价便宜,也就不会这么折腾了,但是票价要几百块钱,如果自己去不了,那不就是钱打了水漂吗。自己也没想过要投诉啥的,但是客服就是不给退票,无奈之下,孙女士才选择了投诉,希望能够让大麦网把票给自己退了。

【案例八】 “58到家”被指预约服务被无故爽约 且以各种理由阻挠退款

8月15日,山东省的刘先生向“电诉宝”投诉称其于2022年8月4日在58到家进行了500元充值,并于当天订购了该平台清洗油烟机业务,共计284元,该平台业务人员迟到两个多小时。其于2022年8月13日在该小程序订购了“地漏疏通”业务,价格156元/次,并预交了30元的预付款,而该平台在未通知刘先生的情况下又一次无故爽约。刘先生取消订单后决定从该平台退回预充金额,但是平台不但不对其无故爽约进行赔偿,还以各种理由进行扣款。并且退款要经过数天才予以办理。

【案例九】欺诈消费者?“keep”被指联合会员不作提醒 逾期未激活即失效 不补发不退款

9月7日,江苏省金女士向“电诉宝”投诉称自己于2022年8月23日在keep上下单购买了keep和喜马拉雅的联合会员季卡,但在购买时页面没有明确显示,要求七天内要激活喜马拉雅会员,如果逾期不激活就会失效。购买后因为keep的会员自动续上了就没在意喜马拉雅的联合会员,没有第一时间去激活。

后来金女士无意中翻看站内短信,说喜马拉雅的会员季卡属赠品,已逾期未激活已失效等。再翻看规则说会员已过期无法激活并且不补发,不退款。金女士表示,这种销售前无明确提示,售后也不作明确提示,仅在站内信中作提醒的行为有恶意引导,欺诈消费者的感觉。

【案例十】用户投诉“百合网”平台提供的资源少且质量差 欲相亲对象信息不明

9月22日,新疆维吾尔自治区的剡先生向“电诉宝”反映称自己于2021年8月3日在百合网平台开通了会员服务,一年中,介绍的次数很少,而且质量没有那么好,不是优质资源库,很多人加上聊了一下就没下文了,从来没有见过面,照片的给的很少。

剡先生表示很多人都是被平台拉过来的,就问你平台情况是不是交会员了,其中有一个,是父母注册,帮女儿相亲。她们只负责介绍人,说是只管牵线,介绍的人,平台注册过没有,也不知道,没有给过平台ID号,而且介绍的人信息都是微信上发给你的,照片和名字都不对。严重的侵害了消费者的权益。剡先生的诉求是给个合理解决方案,赔偿精神损失。

【小贴士】

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国内知名网络消费纠纷调解平台“电诉宝”(315.100EC.CN)运行10余年来,与全国近千家网络消费平台建立对接,影响1亿+网络消费用户,新系统实现一键投诉、24h在线、自助维权、同步直达、实时处理、进度查询、评价体系、法律求助、大数据分析等诸多功能。目前,平台“绿色通道”服务向广大网络消费平台开放,平台可自主申请入驻,实时受理、反馈和查询用户满意度评价。为了更好地营造公开、透明、健康的网络消费投诉环境,“电诉宝”公开版已正式上线,新增用户投诉实时受理动态、月度平台投诉量TOP10、热点投诉地区、投诉榜(依据投诉量排行)等模块,让投诉过程透明化,一手掌握信息动态。

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