(网经社讯)10月份，临近双11，各大电商平台如京东、天猫、抖音等纷纷发布双11活动规则，为电商大促的到来预热。10月20日，京东、唯品会、拼多多等开启双11预售，24日，天猫、抖音等平台预售活动也接连开启。网络消费领域呈现一片热闹景象，消费热潮再度来袭。同时，网络消费投诉依然频发，10月份，退款问题、网络欺诈、售后服务问题成为消费者投诉的热门原因。
2022年11月2日，依据国内知名网络消费纠纷调解平台“电诉宝”（315.100EC.CN）2022年10月份受理的全国100家互联网消费平台纠纷大量案例数据，“一带一路”TOP10影响力社会智库网经社电子商务研究中心发布了《2022年10月中国电子商务用户体验与投诉数据报告》。（报告全文下载：https://www.100ec.cn/zt/202210tsbg/）
网经社将电子商务定义为以互联网为依托的所有实物、服务和虚拟商品的在线交易行为和业态，主要包括：1）以大宗商品和工业品为主的数字产业（产业电商），2）以消费品为主的数字零售（零售电商）、数字贸易（跨境电商），3）以在线外卖、在线旅游、在线租房、交通出行、到家服务等为主的数字生活（生活服务电商），4）以医药电商、在线医疗、运动健身等为主的数字健康。
数字零售定义：网经社将零售电商升级为数字零售，狭义指通过网络渠道进行商品交易活动，包括实物商品交易及虚拟商品交易。广义上网经社将数字零售定义为一种业态，包含平台、商家、品牌、用户、服务商等。按模式分，有C2C、B2C、C2M、B2B2C等；按品类分，有综合电商、垂直电商；按交易市场分，有进口跨境电商、出口跨境电商；新电商有会员制电商、直播电商、精品电商、小程序电商、数字藏品等。
数字零售领域玩家包括：
（1）综合电商：京东、淘宝、天猫、拼多多，苏宁易购，国美零售，唯品会，网易严选，小米有品，当当，国美真快乐，i百联，哔哩购等；
（2）直播电商：抖音、快手、淘宝直播、京东直播、多多直播、蘑菇街直播、唯品会直播、小红书直播等；
（3）生鲜电商：天猫生鲜、京东生鲜、本来生活、顺丰优选、京东到家、美团闪购、淘鲜达、多点、叮咚买菜、朴朴超市、美团买菜、盒马鲜生、多多买菜、美团优选等；
（4）社交电商：淘特、苏宁拼购、爱库存、芬香、花生日记、达令家、小红书、什么值得买、返利网、云集、斑马会员等；
（5）电商服务商：微盟、有赞、微店、光云科技、壹网壹创、丽人丽妆、宝尊电商、店宝宝、若羽臣、青木股份等；
（6）美妆电商：屈臣氏、丝芙兰，尚妆网，柚子舍，亲亲网，丽人丽妆，逐本，完美日记等；
（7）文玩电商：微拍堂，掌拍艺术，风笛艺术，爱微藏，艺品网，玩物得志，唯一艺术，掌上益拍，古玩鉴宝，艺狐在线等；
（8）酒水电商：i茅台、酒仙网、1919酒类直供、酒便利、也买酒、醉鹅娘、中酒网、酒廷1990、酒咔嚓、 品尚汇、酒庄惠、淘酒侠等；
（9）母婴电商：蜜芽、红孩子、宝贝格子、好孩子、美囤妈妈、辣妈帮、亲宝宝、妈妈帮、年糕妈妈、宝宝知道等；
（10）宠物电商：波奇网，宠物之城，爪爪科技，E宠商城，宠物家，in宠，宠缘，疯狂的小狗，萌星人，趴趴熊，极宠家，小佩宠物，宠物之家等；
（11）汽车电商：京东京车会、天猫养车、途虎养车、瓜子二手车、人人车、好车无忧、优信、卖好车、淘车二手车、淘车、大搜车、花生好车、弹个车等；
（12）奢侈品电商：寺库，包大师，唯礼网，识季、胖虎、第五大道奢侈品、爆爆奢、值耀、妃鱼，值哆少，珠宝易，尚品网，走秀网，优众网等；
（13）鲜花电商：花加，花礼网，买花网，花邻，蜗牛先生，91鲜花，爱尚鲜花，中礼网，七彩鲜花，如花，仙花盒子等；
（14）数字藏品：元大陆，元物之门，DadaGaga.art，造梦时空，加密空间，红果数藏，海幻境，冲呀，草方格，艺术元，鲸藏等。
报告涉及了数字零售（主要集中在二手电商、生鲜电商）、数字生活（主要集中于生活服务、在线旅游）及数字教育、跨境电商、产业电商、金融科技、物流科技等领域。报告公布了2022年10月网络消费投诉数据及《数字零售十大典型投诉案例》《数字生活十大典型投诉案例》和《数字教育十大典型投诉案例》。
投诉量TOP10依次为：拼多多、淘宝、京东、抖音、转转、店宝宝、苏宁易购、有赞、找靓机、微店；
排在第11-20名的是：快手、寺库、唯品会、闲鱼、美团优选、交易猫、阿里巴巴、小年鱼、途虎养车、当当；
排在第21-40名的是：一品威客、国美、千千惠生活、淘特、年丰大当家、红布林、i百联、小米商城、多多买菜、爱回收、哔哩购、小鹅通、拍机堂、孔夫子旧书网、万表网、小红书、天猫、识季、华为商城、瓜子二手车。
数字零售典型投诉案例发布 微店 找靓机 转转 爱回收等10家平台入选
在数字零售领域，据“电诉宝”受理用户维权案例，我们从中选取十大典型投诉案例，涉及微店、找靓机、转转、爱回收、国美真快乐、美团优选、i百联、红布林、哔哩购、年丰大当家。
【案例一】“微店”商家被指不合理地拒绝退款申请 平台未查明情况关闭退款通道
10月4日，北京市的曲女士向“电诉宝”投诉称，其于2022年9月25日微店平台的金子小姐- -大牌服饰店铺给家人购买风衣一件，店主称胸围52相当于41尺码，29日在收到商品试穿仅3秒不合适，在不影响二次销售的情况下，向店家提出退货，店家称不能退货。
曲女士是通过商品搜索找到购买页面，页面并没有不支持退货的说明，并且在购买过程中店家并未做到不能退的提示，付款完成后通过系统消息自动发送不能退的提醒，连续4条的第一条，由于消费习惯以为是付款完成的确认并未在意到，曲女士本人也未进行确认。
微店平台并未按实际情况进行调查了解，以店家已告知为由驳回曲女士的退款申请，并关闭退款通道，曲女士觉得不合理。根据消费法第二十五条 经营者采用网络、电视、电话、邮购等方式销售商品，消费者有权自收到商品之日起七日内退货。该商品并非定制产品，为通用产品，请平台审核，协助退货退款。
【案例二】打脸！“找靓机”被指售出的蓝牙耳机被自家平台鉴定为假货
10月9日，河南省的郭先生向“电诉宝”反映称，其于2020年7月18号在找靓机购买了一对蓝牙耳机，价值838元，现在不使用寄回找靓机平台进行回收，被告知其售出耳机为假货不予回收。郭先生的诉求是找靓机平台回收，或者对其购买商品为假货进行赔付。
接到以上用户投诉后，我们第一时间将投诉案件移交该平台相关工作人员督办妥善处理，相关品台千篇一律地反馈称：您的反馈的问题已受理，我们将在48小时内联系您处理，复杂问题，不排除回复时间延长，但是，也会尽全力第一时间解决，请您保持手机畅通，注意接听010开头的电话，耐心等待回复。
【案例三】“转转”被指iPhone手机仅使用六天就花屏 客服：是人为损坏不予退货
10月10日，湖北省的尤先生向“电诉宝”反映称，其于2022年9月22日在转转购买的苹果13pm，用了6天后出现质量问题，屏幕花屏，非人为损坏。10月2日申请售后退货退款，平台收货之后，经检测没有出具手机问题报告，也没和尤先生取的联系，就直接取消了售后。现平台私自将手机退回，并未告知尤先生，客服一直无回应，请求退货退款。尤先生心情坏透了，今天联系平台客服，客服只说了是人为损坏不予退货，说售后会联系尤先生，但一直等了好几天都未联系，望有关部门帮尤先生退货退款。
【案例四】“爱回收”被指私自拆机 恶意压价 让消费者承担巨大损失
10月12日，江西省芦女士向“电诉宝”投诉称，爱回收未提前告知芦女士的情况下，私自拆机。而且客服明知道拆机前后价格差别大，还在不告知芦女士的前提下拆机，导致芦女士手机回收价格直接下降，芦女士承担巨大损失。
芦女士表示如果提前告知的话就不会回收，并且芦女士的手机除了后盖有问题，就没有其它问题，芦女士也如实填写了。在寄过去之前，芦女士有检测过，不过平台价格更高，就放平台回收。结果突然手机屏幕有问题，有色斑。芦女士表示在其他平台上也看到说爱回收恶意压价，说好好屏幕突然说有色斑，芦女士表示自己有当时发出去之前的照片为证，屏幕没问题到平台之后却有问题了，芦女士要求按预估价格给她。
上午客服联系芦女士，就一直说理解，去申请，但是没解决说一会回复结果到现在也没有回复。客服和芦女士说拆机不影响机子使用，但他明确地知道拆机会影响价格。芦女士表示下单前到下单成功的全部过程都没有提前说明要拆机，客服说只认可爱回收的认定，私自拆机不告知，然后恶意压价，让消费者无缘无故承担拆机后折半价的巨大损失。
【案例五】迟迟不见打款“国美真快乐”被指客服屡次推迟退店保证金处理
10月13日，广东省的陈先生向“电诉宝”投诉称，其于2021年被国美招商人员忽悠去开店，开完店几个月没有订单，到今年陈先生申请退店，所有的退店流程按照平台的规则走完，但过去2个月保证金迟迟不退还，对接的运营去找国美财务一直忽悠这几天退，每次找他们都是这样回复，迟迟不见打款，现在对接的运营人员离职了，根本就找不到对接人处理退保证金的事，找他们客服各种推迟。要求国美真快乐退还陈先生血汗钱。
【案例六】“美团优选”被指商品无法送达没有任何通知 协商未果平台私自退款
10月20日，广东省的王女士向“电诉宝”投诉称，2022年9月19日下午15点40分王女士在美团优选上下单，平台显示20号上午11点左右可以送达，等了30个多小时，没收到任何通知，也没收到货。于是王女士找到平台，平台这才说要王女士申请退款。王女士肯定不愿意，没有货的情况没有第一时间通知王女士，最后还是王女士找平台，而且在协商未满意的情况下私自退款。
【案例七】甩锅给商家？“i百联”被指迟迟不发货 用户提出更换快递遭拒
10月22日，江苏省的陈女士向“电诉宝”投诉称，其于2022年10月22日中午在i百联平台上下单，平台承诺会在下午1点至1点半送达。然而平台使用的快递一直不发货，陈女士打电话给超市，那边表示一直在催促，没有骑手接单。陈女士后来又转而联系平台，多次催促换快递，但平台客服没有理会。
陈女士称，平台还把选用快递的事情甩锅给超市，坚持称是公司指定的快递，不愿意更换，并想用5个积分与陈女士协调此事。陈女士表示，这种事情出现已不止一次，消费者心态受到挑战。
接到该用户投诉后，我们第一时间将投诉案件移交该平台相关工作人员督办妥善处理，i百联方面回复称：尊敬的客户，您好！您反馈的订单超时问题，经核实，目前已为您处理完毕，订单已完成配送，补偿积分处理已与您达成一致，感谢您的理解。
【案例八】用户投诉“红布林”快递近4000元LV消失 以封条完好为由拒不退款
10月24日，贵州省潘女士向“电诉宝”投诉称自己于2022年10月6号在红布林平台购买了一只LV麻将包，10月17号下午2点17分在菜鸟驿站收到货，打开快递发现是空包，立即联系了客服，客服一直是24小时回复，截至24号，收到两次客服来电。
潘女士表示她这边收到快递时，包裹有些磨损，封条是好的，客服以他们有打包视频，封条完好为由，拒不退款，也不主动和快递公司联系。快递揽收重量显示320g，收到的空盒仅200g，重量不一致，明显快递公司有问题，商家不找快递公司核实，一味找消费者，拒绝退款。
接到该用户投诉后，我们第一时间将投诉案件移交该平台相关工作人员督办妥善处理。对此，红布林方反馈称：用户问题平台收到后第一时间联系用户处理，正在为用户核实处理中，后续过程有任何问题，可随时联系客服处理。
【案例九】B站旗下“哔哩购”被指不尊重消费者权益 处理售后方式危险
10月25日，浙江省的郑女士向“电诉宝”投诉称，自己于2022年2月25日在哔哩哔哩会员购购买一商品——BEMOE 风灵玉秀 设定集&周边 众筹计划，价值99元人民币。平台原定2022年4月下旬开始发货，虽未承诺具体发货时间，郑女士认为理论上不应超过一个月，但最终平台在2022年8月14日发货，并且订单页面无法修改发货地址。因为有发货地址修改的需求，根据平台复杂的规则，郑女士只能在快递发出后，联系平台客服进行修改地址。但当时快递已发出，平台客服说明有修改失败的风险，结果的确是修改失败，快递按照原地址寄送，造成快递拒收。
郑女士表示，平台方有不可推卸的责任，由于无法修改地址造成了顾客极大的不便和消费者的损失。不但如此，平台方在她发现快递被拒收并且已经退回仓库时，要求郑女士方支付8元人民币，并且是通过微信或支付宝付款码扫码的方式，这种第三方支付的不规范性和不安全性让郑女士感到不安。郑女士称，结合我国的互联网诈骗犯罪安全教育后，她深深地感到不安，郑女士认为哔哩哔哩会员购不仅没有尊重消费者权益，肆意地拖延发货时间导致商品迟迟无法发货，并且通过极其危险的方式进行售后环节，希望哔哩哔哩会员购加以整改。
【案例十】礼券尚在有效期 “年丰大当家”以时间过久为由不予退款？
10月27日，河南省的张女士向“电诉宝”投诉称，其于2019年9月6日在年丰大当家（原顺丰大当家）电商平台蟹乡渔舍专营店购买“当甄大闸蟹礼券 母蟹3两 8只”礼券1818型，商品总金额198元，实付款158元。2022年10月26日，张女士多次和平台客服沟通，客服告知因时间过久不予受理退款。张女士表示，该礼券尚在有效期内，另外，这属于礼券并非商品，不存在影响其二次销售的情况。张女士的诉求是该平台受理退款，退还她购买该礼券的费用158元。
【小贴士】
国内知名网络消费纠纷调解平台“电诉宝”（315.100EC.CN）运行10余年来，与全国近千家网络消费平台建立对接，影响1亿+网络消费用户，新系统实现一键投诉、24h在线、自助维权、同步直达、实时处理、进度查询、评价体系、法律求助、大数据分析等诸多功能。目前，平台“绿色通道”服务向广大网络消费平台开放，平台可自主申请入驻，实时受理、反馈和查询用户满意度评价。为了更好地营造公开、透明、健康的网络消费投诉环境，“电诉宝”公开版已正式上线，新增用户投诉实时受理动态、月度平台投诉量TOP10、热点投诉地区、投诉榜（依据投诉量排行）等模块，让投诉过程透明化，一手掌握信息动态。
