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【电商预警】网经社发布双11⑤号消费提示:野性消费不可取 退货凭证自留存 关注物流要认真
网经社发布时间:2022年11月11日 08:53:26

(网经社讯)2022年“双十一”已接近尾声,各家电商平台使出浑身解数,冲击最后一波消费高潮,整点秒杀红包、大额消费券、爆款商品放送等“大招”又让消费者有些“上头”。

此外,第一波抢购的商品基本已到货,快递物流企业稍微松了一口气,也为接下来的双11冲刺做好准备。在保证速度的前提下,物流企业的服务质量愈加受到关注,送货上门、绿色环保、提升消费者体验成为它们的新要求,也成为双11新的亮点。双11进入最后阶段,为确保完成今年的销售目标,电商平台和商家必然会进行新的“洗脑式营销”。

在此,国内知名网络消费纠纷调解平台“电诉宝”联合“一带一路”TOP10影响力社会智库网经社电子商务研究中心发布双十一⑤号消费提示:野性消费不可取 退货凭证自留存 关注物流要认真。(详见网经社专题:https://www.100ec.cn/zt/s11xfts

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一、为凑满减“无脑”下单使不得。

据网经社观察,今年各电商平台的跨店满减力度均有所加大,天猫平台补贴力度为“满300元减50元”,京东则为“满299元减50元”,每满“1000减100”,拼多多百万商品每满“300减50”,抖音跨店“满200减30”等。满减优惠是电商促销节日的常见营销手段,消费者为了凑够满减标准,往往后加购很多并不需要的商品,后期又涉及退货问题。事实上,满减优惠既“烧脑”又驱使消费者非理性购物。

网经社电子商务研究中心特约研究员、浙江泽大律师事务所马恺浓律师认为,根据货物的性质,不同种类货品可使用的满减优惠不同,且各类优惠分别计量,不能互通。消费者应在网购时注意平台优惠种类,以及平台优惠可否与商家优惠及其他种类优惠共同使用,尽最大可能维护自身权益。

在网经社电子商务研究中心特约研究员、上海融孚律师事务所程亮律师看来,每年的双十一,各大电商平台都会推出各种“优惠”活动,“全网最低”、“全年最低”、“限时抢购”、“秒杀”、“满减”等各种宣传充斥着线上线下,消费者们在这样的氛围中往往容易集中消费。然而,在优惠的宣传下,也可能存在“先涨后降”、“虚构原价”等各种套路,消费者实际到手价格可能并不比平时少,甚至更多。

“面对大促,首先,消费者应客观看待低价,根据自身实际消费需求,理性选择购买商品;其次,消费者在参加活动前,应仔细阅读活动规则,特别是涉及一些满减、返现等内容时,最好能准确理解其中的含义,包括优惠期限、门槛要求、适用的产品种类、能否叠加适用以及相关的售后要求等等,如有不清楚的,也可以询问商家或者平台客服;再次,电商平台购物时,切勿私下交易,以免被骗,也避免发生纠纷时无任何交易凭证;最后,消费者还可以提前了解大促期间的发货以及退换货规则,以便及时跟进发货情况,购物后如有不满意,也可以及时的退换货,以免就此产生争议。总之,消费者要擦亮眼睛,理性消费,才能避免各种消费陷阱。”程亮律师解释道。

附典型案例

为得礼品又凑单200元 然而最终却未到手

11月9日,四川省的张女士向电诉宝投诉称,其于2022年10月24号20点左右在淘宝店铺薇诺娜官方旗舰店付定金560元,之后再10月31号22点左右付了尾款2400元左右。张女士在薇诺娜店里主页和直播间了解到凑单礼包1299可以得到4份礼品,除了890的凑单礼品不能叠加,其他的是可以叠加的,于是张女士在还差200左右的情况下就又购买了其他的产品。但是后来张女士只收到一份凑单礼品,询问客服,开始说只有一份,后面说在发货中,今天张女士收到了最后一个快递,但是礼品还是少了,于是再次询问客服,客服自动回复,让她查物流。张女士认为这有虚假宣传的可能。

二、退换货步骤繁琐 处理起来劳心伤神。

双十一期间,订单量激增,商家在商品出库过程中容易出现疏漏,后期的退换货还是需要消费者处理。此外,不少消费者在退换货时往往会遇到这几类问题:

(1)商品质量问题,消费者售后因没有证据,客服多次推诿不作为导致商品过了7天,之后告知已过退货周期不予退换货;

(2)商品本身有问题,退换货却仍需支付运费;

(3)一线客服的处理范围及赔偿权利较小,遇到消费者因售后商品造成损失需通过上级进行处理,由于对接和事件大小被推迟处理,导致过了“7天无理由退换货”期限,售后困难。

网经社提醒用户,虽然抖音、天猫等平台今年双十一前升级了运费险服务,但消费者下单前还是应仔细了解商品的退换货规则,对于《消法》规定的生鲜易腐、定制等商品以及商家明确规定不能退换货的商品,谨慎下单。遇到商品质量问题时应该保留证据,方便维权,如果是贵重商品从拆开包装到使用最好录入的视频,以防维权之用。遇到客服推诿不处理的,向平台举报或者向相关监管部门举报维权。

附典型案例:

红布林”以大促为由拒绝退还 限时转卖还收取佣金

去年12月9日,吉林省的李女士向“电诉宝”投诉称自己于12月5日,在“红布林”二手奢侈品电商平台购买一件蒙口羽绒服花费7316元,收到后尺码偏小,胳膊处穿着勒紧,申请红布林退货或换成大码,李女士和商家协商扣点快递费和损失费都行,但商家以大促为由不给退换,让李女士再转卖,商家再收20佣金,还是限时转卖,一个月卖不出去就又得降价卖。

三、快递涨价 配送慢 警惕物流企业乱象。

从历年来看,双11前夕,部分快递公司往往谋划涨价,引发了不少网友的吐槽。有网友称,“及时到并且送货上门可以涨,天天自取凭什么!”。有的网友则表示,“可不要乱丢乱扔,包裹面目全非...”“发货慢、运送慢、配送慢、擅自做主...结果还丢件?”总之就是,快递服务质量急需提高。

根据“电诉宝”2022年至今受理的物流科技投诉榜显示(依据投诉量排行),投诉量最多的依次为:韵达快递、京东物流、顺丰速运、转运国际、铭宣海淘、圆通、中通快递、闪送、德邦快递、壹品仓、递四方、快鸟转运、德邦物流、吉祥邮、59转运、货拉拉、申通快递百世、极兔速递。为助力电商行业规范发展,整治物流快递乱象,网络消费纠纷调解平台“电诉宝”曾发起“物流快递乱象的调查行动”(详见http://www.100ec.cn/zt/2019wlzx)。

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今年天猫、京东等电商都在物流上加码,第三方物流公司顺丰、申通、圆通、韵达等投入更多的人力、网点和新技术。不过双11物流快递乱象仍然会出现。此外,商家的发货能力有限,面对大量的订单压力,发货慢也将影响用户体验,部分打着“闪电发货”的商家也不能及时发货。

网经社指出,快递乱象主要有丢件、快件损坏是快递业投诉的主要问题,其中快件损坏、快件延误、快件丢失、内件缺失、保价理赔机制不合理、未经同意放置快递点、快递柜收费、服务态度差、海淘转运、信息泄露以及售后困难等。

网经社还提醒,大促期间,消费者需做好发货慢、配送慢的心理准备。对于急需用品,可提前与商家咨询发货时间,特别是食品类、生鲜等易腐易坏类商品,尽量避开物流高峰。签收时要先验货后签收,对于未经同意就放代收点的行为可以向有关部门举报。此外,作为商家如果觉得自己的承诺,比如闪电发货、极速达等,很难实现,就不要轻易在自己的服务中约定,否则可能面临违约的风险。

附典型案例:

“顺丰”快递员随意处置快件

今年8月4日,有用户向电诉宝投诉称,顺丰快递员随意处置客人的件,根本不派件然后编造说客人拒收。用户表示,顺丰件一向是地址写着放驿站,并且这个件有代收货款。快递员就每天假装派送,然后自导自演说派送异常。用户联系顺丰客服了解情况后,提出把代收货款给晚班的快递员代收转过去,晚班快递员联系了这名快递员,他一整天都没有回复,然后就擅自把件退回。用户表示这个包裹价值3000元,79元的代收款只是寄方的验货费。

网经社与浙江省消保委联合发布了双11①号消费提示:保价 低价 特价 “雾里看花”要当心双十一海淘消费提示:看清商品有效期 高额运费要注意;另外,网经社还发布了双11在线教育消费提示:警惕诱导下单、贷款、分期连环套;双十一④号消费提示: 超前消费需谨慎 真假短信需区分 网络欺诈要留神。

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