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【电商快评】 “送货上门”可额外收费 电商不能随意对快递信息脱敏 《快递服务》国家标准修订 这次利好了谁?
网经社发布时间:2022年11月17日 14:45:37

(网经社讯)11月7日,一则关于征求《快递服务》国家标准(征求意见稿)意见的通知在国家邮政局官网发布。新国标最大的变化之一,是对投递方式的分类和细化。投递方式应主要包括上门投递、投递至智能收投服务终端(箱递)、投递至快递服务站(站递)以及其他方式。新国标的另一个重大变化——将用户下单细分为通过快递服务主体下单和电子商务平台下单两种方式。

新国标在“投递次数”有明确指出:快递服务主体应对上门投递快件提供至少2次免费投递,投递宜在8:00-20:00时间段进行。2次免费投递之间应间隔8h以上,与用户有约定的除外。

上门投递2次未能投交的快件,快递服务主体可与收件人约定采用延迟投递或者箱递、站递方式投递;收件人仍选择上门投递的,快递服务主体可收取额外费用,但应事先告知收件人收费标准。无法联系收件人的,可根据寄件人要求对快件进行处理。

另外,将用户下单细分为通过快递服务主体下单和电子商务平台下单两种方式。电子商务经营者应如实向快递服务主体提供寄件人姓名、联系方式和收件人姓名、联系方式、地址、商品名称等必要信息,不应利用服务协议、交易规则以及技术等手段进行不合理限制或者附加不合理条件。那么此次《快递服务》国家标准修订带来哪些利好呢?(详见网经社专题:《快递服务》国家标准将出 快递行业的春天要来了?https://www.100ec.cn/zt/kdfw)

观点一:投递方式的分类和细化 平衡消费者和快递服务主体间的利益

网经社电子商务研究中心特约研究员、上海汉盛律师事务所高级合伙人李旻律师表示,意见稿并未规定“箱递”、“站递”以及“上门投递”等多种投放方式之间是否具有优先级,用户在下单时都可以进行选择。

对于“上门投递”的收费情形,意见稿第3部分服务环节5.4.2.3投递次数规定:快递服务主体应对上门投递快件提供至少2次免费投递,投递宜在8:00-20:00时间段进行。2次免费投递之间应间隔8h以上,与用户有约定的除外。上门投递2次未能投交的快件,快递服务主体可与收件人约定采用延迟投递或者箱递、站递方式投递;收件人仍选择上门投递的,快递服务主体可收取额外费用,但应事先告知收件人收费标准。无法联系收件人的,可根据寄件人要求对快件进行处理。

对此,李旻律师认为,意见稿的这一规定页是对地方成功经验的吸收。南京市人大常委2016年制定的《南京市邮政条例》第二十六条规定,因收件人或者代收人原因,经两次免费投递后尚未投交的快件,收件人仍需投递的,经营快递业务的企业可以收取额外费用,但应当事先告知收件人收费标准。

因收件人原因导致多次上门投递失败大大增加了快递服务主体的风险和成本,对于大件、贵重物品快递而言尤其如此。但此类物品仅占快递业务的一小部分,大多数快递上门投递失败物品经与消费者联系都可以通过其他途径解决。因此意见稿的对特殊情形下“上门投递”的收费规定是对消费者和快递服务主体之间的利益平衡。”李旻补充道。

网经社电子商务研究中心特约研究员陈虎东表示,旧的国标,投递形式应主要包括按名址面交、用户自取或与用户协商投递三种形式,新的标准包含了包括上门投递、箱递、站递以及其他方式。新的标准在很大程度上说明了之前的服务标准基本上不能满足当前的场景了,现在则更多地将主动权交给了消费者,且基于从消费者的角度考量,满足的场景更加多样化。 也就是说,对于快递服务主体而言,需要对消费者真正起到告知义务,信息需要更加透明,也督促其和消费者的服务条款需要更加清晰;另外,将服务的选择权交给消费者,其实对于快递服务主体而言,服务履约将更加明确,减少了后续双方的纠缠成本。对于消费者而言,选择的主动权在自己手中,也减少了相关的费用“懵懂”支出。

观点二:利于平衡电商经营者和快递公司在快递发展行业中的地位

在李旻律师看来,近年来由于个人信息保护要求愈发严格、需求愈发迫切,且快递物流个人信息泄露严重,部分电商采取了用户信息脱敏加密、不面向快递物流公开的做法,或者与快递公司建立合作、自消费者下单时就生成隐私面单的做法。但这一做法加强了电商平台的优势地位、增加了快递公司正当获取消费者信息的成本,不利于快递行业累积自身的行业数据并反哺行业发展。意见稿的新标准在保护消费者个人信息的前提下,有利于平衡电商经营者和快递公司在快递发展行业中的地位,维护了快递公司累积客户群、促进行业数据经济发展的正当权利。

陈虎东解释道,电商经营者和快递公司之间,其实存在着各种信息不透明的环节,这些不透明或者所谓的“坑”,体现在各种服务协议、交易规则或者通过技术手段进行的有意无意的限制中。

另外,电子商务经营者本来就是一个大的概念,其和快递服务主体的合作,当将下单客户容纳进来的时候,其实是好几种主体在相互发生业务联系:电子商务平台、电商平台上的部分卖家都会和快递服务主体发生关系,有的电子商务经营者还由消费者自行选择快递服务主体。不同主体之间的服务方式是不同的,错综复杂的关系背后,其实最本质的旨归,则都是要保护消费者的权益。所以对于快递公司而言,其是和消费者直接发生终端联系的,所以对于消费者的保护,在很大程度上最好是将透明化的订单信息从电商经营者方拿过来,这是必要的。唯有如此,其物流单才会透明化,对于快递服务主体的权益也可以相对有保证。所以,关键还是要让信息的不对称程度降低或者消除,而非利用这种不对称。

观点三:以往定价粗糙 新标准促进合理定价

陈虎东指出,派件费作为最后一公里的成本,其实对于打开市场是至关重要的,但是市场上当前没有一个比较适宜的标准,所以最后一公里的这块派件费,主导权还是掌握在市场主体手中。目前这块标准还是比较乱的,标准化程度缺失,也不利于市场的发展,更不利于消费者获取知情权。

“政府也不能强制性的按照城乡标准去规定,毕竟最后一公里的派件费,每家履约主体是不同的,涉及到的标准化科目也是非常繁杂的,例如上楼费、温控服务、增值服务等等,其中的计量方式非常之多,按体积、重量、路程、小区便利位置等等,很难统一。但是这块毕竟是市场来操作的。然而目前国家邮政总局在行业的监测监管积累了丰富经验,所以要求根据成本测定不同的定价标准,不排除根据这个标准施以监管的手段,这也是符合逻辑的,主要是在市场和保护消费者权益之间,找寻一种平衡。”陈虎东认为。

李旻律师指出,意见稿第2部分组织要求第6点将快递服务产品按不同维度予以细分,其中按城乡区域划分为城市件和农村件。由于城市件和农村件对快递物流服务的需求不同,快递服务主体的服务布局和成本也不同。

“以往快递服务基本只按照省份划分定价,定价较为粗糙,意见稿对定价的规定有利于快递服务主体对快递产品合理定价,推动快递行业的良性发展。”李旻补充道。

观点四:新标准符合快递行业现状 对电商平台有更高要求

在李旻律师看来,此次新标准对行业及产品的细分相比于以往都更加详细、完善且具有操作性,更符合当下快递行业现状。例如服务产品按照四个服务维度予以区分,并允许快递服务主体参照前述维度设置产品、提供服务、调整定价。新标准从产品分类、服务质量、包装要求、从业人员权益保护、数据安全要求等五个方面都予以细化,有利于快递行业的良性发展。

电商行业虽然并非快递行业的直接主体,但是电商行业与快递行业发展息息相关,且国内电商行业多有自行布局快递物流、或者参股快递服务主体的情况。本次标准在服务环节部分增加了通过电子商务平台下单的物流方式,此类情形下电子商务平台应当履行对消费者和快递服务主体的各项告知义务,换言之电子商务平台的TOC页面、服务告知等各项内容都可能需要随之调整。”李旻说道。

无独有偶,陈虎东也表示,其实这些产品分类、成本分区、定价分级等,在很大程度上是为了尽量在各种环节方面实现标准化操作,尽量让不同的环节透明化。透明化了之后,其实对于各环节的协同都会有好处,不但能畅通各环节,也能透明化整条链条。这对行业的发展,当然包括电商在内,都是一种良性的促进。

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