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报告:VIPKID 兴为教育 深海教育等入选“双11”期间全国数字教育十大典型投诉案例
网经社发布时间:2022年11月18日 11:32:00

(网经社讯)导读:“双11”年度购物狂欢也吸引了教培机构前来参与。和往年一样,不少教培机构纷纷开启了双11活动预热。对于教培机构而言,参加双11是一个全面接触消费者的最佳机会。据网经社“电诉宝”不完全统计,包括嗨学网帮考网、高顿教育、慕课网、51CTO、优路教育等均放出了活动信息,发起了预售、秒杀、抽奖、限时折扣等活动。然而,在活动背后,依然存在不少投诉问题。

2022年11月18日,依据国内知名网络消费纠纷调解平台“电诉宝”(315.100EC.CN)2022年“双11”期间受理的全国113家互联网消费平台纠纷大量案例数据,“一带一路”TOP10影响力社会智库网经社电子商务研究中心发布了《2022年“双11”期间电子商务用户体验与投诉数据报告》。(注:“双11”期间的样本采集时间为2022年10月20日至11月15日)。(报告全文下载:https://www.100ec.cn/zt/22s11sjbg/

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报告涉及了数字零售(主要集中在二手电商、生鲜电商)、数字生活(主要集中于生活服务、在线旅游)及数字教育、跨境电商、产业电商、金融科技、物流科技等领域。报告公布了2022年“双11”网络消费投诉数据及《2022年双11数字零售十大典型投诉案例》《2022年双11数字生活十大典型投诉案例》和《2022年双11数字教育十大典型投诉案例》。

大鹏教育 一只船教育 湖南亿起学 帮考网等入投诉榜前十

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投诉量TOP10依次为:大鹏教育、一只船教育、湖南亿起学、帮考网、中公教育、潭州课堂、腾讯课堂、对啊网、开课吧、学慧网

排在第11-20名的是:兴为教育、潭州教育、嗨学网、深海教育、尚德机构、小叶子陪练、常青藤爸爸、聚师网、有道精品课;

排在第21-33名的是:VIPKID、武汉思维时代教育、大塘小鱼、中职通、河小象、掌门1对1、高顿教育、英孚教育、众趣教育、升学教育、51Talk、青雨教育。

数字教育典型投诉案例发布VIPKID 兴为教育 深海教育 有道精品课等10家平台入选

数字教育领域,据“电诉宝”受理用户维权案例,我们从中选取十大典型投诉案例,涉及VIPKID、兴为教育、深海教育、有道精品课、大鹏教育、潭州教育、一只船教育、常青藤爸爸、小叶子智能陪练、掌门1对1

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【案例一】“VIPKID”被指多次联系客服只表示已提交申请 具体退款期限仍不明

10月21日,山西省的王女士向“电诉宝”投诉称自己于2022年8月15日在vipkid成都育迪科技有限公司购买了vipkid主修智学体系60课时课程。几周以后感觉孩子学习效果不好,于9月23日联系客服申请退费。

王女士表示客服帮助提交申请,并告知在3至5个工作日内完成退费。可直到今天(10月21日),将近一个月过去了,费用依然没有退还,中间又数次联系客服,每次客服都说已提交申请,但具体什么时候能退下来又做不出明确的答复,只是让耐心等待。无奈之下,选择了投诉。

【案例二】“兴为教育”被指强制要求学员报班后竟不理睬 联系客服态度极差不处理

10月25日,河南省的梁先生向“电诉宝”投诉称,2022年9月1日其在兴为教育购买国考课程,出现欺骗,强行消费问题,梁先生申请退款。梁先生咨询国考,他们说梁先生可以考让其报班,后又强制性报特训班包过,报完后就对学员置之不理了。现在国考报名了,说不让梁先生报国考,还说没梁先生的岗位,还说国家改革了。

当时说好好的,现在又找国家改革的借口,打电话给客服,客服服务态度更差,很不情愿梁先生说话,就把电话挂断了,自己也报不了考试有耽误梁先生这么久的时间。梁先生认为兴为教育存在欺骗消费,强制消费等一系列问题,而又对学员不闻不问。内部特长班已缴费,发票没显示。

【案例三】交钱没完没了?“深海教育”被指诱骗学员缴费 考试期限至今未知

10月27日,河北省的刘先生向“电诉宝”投诉称自己于2021年5月31日,在刷抖音时无意刷到深海教育机构有关报考健康管理师,因之前一直想考,就填写了信息,后有人电话联系诱导说月末了,抓紧报名就能赶上最近一次7月份考试,说学习2个月通过考试,可以领取国家2000元补贴,宗师就业班还可以帮挂证一年挣好几万,诱导骗着交了报名费3788元加600元。

刘先生表示交了费后,才发现不符合所在地的报考要求,没交够社保,之前电话联系的那个人也联系不上了,一问客服说是辞职了,又给换了个地区,交了650元考试费,后因为疫情迟迟没有考试消息,就问老家能考吗,她说可以,说让补交150元考试费,为了考试又交了。

刘先生称因为疫情推了好几个月,一直都考不了试,直到今年4月份了,和另一个考试重叠时间了,课程快到期了,说可以关闭课程,后又说11月有考试,又开了课程,现在又说需要等待相关通知,这就是个骗子机构,看别人都说考过了也不给证,或者证是假的,更别说挂靠挣钱了,现在就要求退!

【案例四】“有道精品课”被指在不知情情况下扣除礼包费用 多次沟通无果

10月29日,吉林省的程女士向“电诉宝”反映称其在2022年8月28日通过微信朋友圈看到网易有道12.9元少儿围棋体验课购买并加微信好友,后经过销售人员多番电话及微信推销,另外于2022年9月3日在有道销售人员微信发送给的链接中,以2699元的价格购买“网易有道咔哒少儿围棋启蒙课70节”,并承诺开课28天内可无理由全额退款,并沟通课程附件“赠品礼包”不需邮寄,体验课附赠礼包正常邮寄。

程女士表示,由于孩子学习时间原因9月份曾多次要求退费,销售人员一拖再拖,最后于2022年10月14日退回2570元。无故被扣掉129元,经询问得知扣除的是课程附件“礼包”费用。经核实12.9体验课附赠礼包商家并未邮寄,误把正课附赠礼包邮寄,在不知情的情况,退费时扣除礼包费用。程女士提出可以退还礼包时商家以收到包裹已拆封为由拒绝退款,多次沟通无果。程女士的诉求是归还129元礼包扣费,并对其内部加强管理避免类似事情困扰其他消费者。

【案例五】诱导分期?用户投诉“大鹏教育”拖欠近5000元不予退费 询问客服置之不理

10月31日,浙江省杨先生向“电诉宝”投诉称自己于2022年10月17日被大鹏老师诱导分期购买价值5399元课程,付款以后老师不管不问,杨先生自己也不想学了于是联系班主任退款。杨先生表示,退款金额已经答成了一致,大鹏教育退4870.96元,申请已经提交。对方承诺退款于7个工作日内原路退回,现在已经过去了半个月了,给班主任现在发消息也不回根本不管,客服也一样,打电话没接过一直不予处理。

【案例六】用户投诉“潭州教育”老师诱导网贷消费 反应过来后索要定金无果

11月1日,浙江省的陈女士向“电诉宝”投诉称自己于2022年8月4日在游戏原画插画教程公众号听一元课后深入了解其课程,加上对方微信后,对方不依不饶诱导消费甚至诱导网贷,幸亏是未成年,京东白条驳回了要求。

陈女士表示仍然心动于可以挣外快的绘画课程,交了定金100元。之后反应过来自己不会去报后续课程,索要定金,对方并不回应。然后发现交款的公司IP属地是海南而游戏原画插画教程IP属地是湖南,感觉是一个骗局,还追不回自己所花的100元,特此投诉,希望能追回定金。

【案例七】交白卷才给退款?学员投诉“一只船教育”多次诱导缴费 联系售后不回复

11月1日,安徽省的蔡女士向“电诉宝”投诉称自己于2020年5月19日咨询一只船教育李老师,被诱导三千多元进去学习,第二年又开始诱导升级,加6千多元,没钱可以用花呗,分期都行,后面又打电话告知好消息,挂靠单位找到了,不用担心挂靠不到单位,三年挂靠50万,加1万,进密训班百分之百过,不过全部退费。

蔡女士表示之前的时候也是说不过退费,售后微信回复会给退款,前提是考三年,三年考试都交白卷才算退费全额19800元,现在售后微信不回复,班主任信息回复不知道售后,售后部电话打不通。请帮我移交警察处理!

【案例八】等到何时?“常青藤爸爸”被指申请返现近一年还在排队 联系客服只让等待

11月3日,广东省的白女士向“电诉宝”投诉称自己在2021年8月2日在习惯熊平台购买了打卡0元学《常爸字源高效识字课L1》。根据要求打卡并且完成了打卡。在申请返现之后,常青藤爸爸app一直显示在处理中。排队排到了一万多号。联系客服,永远都是说在排队,请耐心等待。

白女士表示如此大的一个教育平台是怎么做到枉顾消费者的合法权益,不守诚信,欺瞒大众,不予处理,不退不理。主动权全部在他们身上,消费者就只能做冤大头。目前过去近一年,还在排队中,还是一万多号。白女士的诉求是,常青藤爸爸将学费按照约定尽快返还。希望所有的父母家长都能在最基本的权益保障里养育自己的孩子。希望对于这种欺诈消费者行为,有关部门能够严惩不贷。

【案例九】用户投诉“小叶子智能陪练”拒绝退还未使用年卡 多次沟通无果

11月4日,苗女士向“电诉宝”投诉称自己于2021年12月6号购买了小叶子智能陪练的2年卡,因为孩子现在不再学习钢琴,于2022年10月31日微信跟客服提出要求把剩余时限未使用的年卡退费。多次催促后,小叶客服于2022年11月4日电话回复,然而小叶子客服电话回复声称年卡会员不能退费,让自行消化。

苗女士表示该条款并未事先声明,还说购买日期不对,现在不能给退费,多次沟通后无果,而且对方与消费者权益法完全相悖。希望贵平台能帮忙责成商家维护应有权益,把剩余时限退费。

【案例十】用户投诉“掌门1对1”拖延退款 处理速度及慢且态度消极

11月14日,内蒙古自治区的尹女士向“电诉宝”投诉称自己于2020年11月9号在掌门一对一教育官网。购买120节课,店家承诺可以对未上完的课时进行退费。

尹女士于2022年4月8号提交退费申请,在退费过程中,出现对退款确认的不及时,迟迟不给退款的问题。自己从官网上查询退款进度来看,商家大约一周才处理一天的进度,处理速度极慢,态度极其不积极,等待时间过长,并且查询时显示不接受其他情况的加急退款,只能排队等。并且当前舆论状态不良好,多数人反映退款未实现,大多数人都进行在金额确认那一项,退款未实施。

尹女士表示确认退款金额之后至今,商家曾打电话想让以更低价格将课程进行转卖,损害了应有的消费者权益。尹女士的诉求是:将余下的90课时。对应的学费10858.31元(商家确认过的信息),请尽快全部退款。

数字教育定义:狭义的数字教育(在线教育)是指基于网络的学习行为,是将知识内容转移到互联网上,实现教育活动的在线化的教学方式。按教学阶段可分为:学前教育、K12教育、高等教育职业教育等。而广义上的数字教育还包括知识付费、在线阅读等。

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数字教育领域玩家包括:

(1)综合类:腾讯课堂、淘宝教育、高途在线(跟谁学)、荔枝微课、沪江网校、网易有道、平安好学、新东方在线、大力教育等;

(2)K12类:猿辅导、作业帮、乐乐课堂、掌门1对1、小盒科技、洋葱数学、一起作业、爱学习、阿凡题等;

(3)语言类:VIPKID、阿卡索、扇贝网、英语流利说、51Talk、伴鱼、鲸鱼外教培优、美联英语、葡萄智学、abc360等;

(4)职业教育类:正保远程教育、尚德机构、51CTO、开课吧、邢帅教育、中公网校、UMU、粉笔网、嗨学网、职问、潭州教育、学慧网、一只船教育、达内教育、对啊网、赛优教育等;

(5)高等教育类:智慧树、三节课、智课、集思学院、彼岸教育等;

(6)素质教育类:VIP陪练、编程猫、火花思维、幻码星球、小码王、河小象、核桃编程、画啦啦、美术宝、西瓜创客、小叶子智能陪练、童程童美、学而思网校等;

(7)早教类:常青藤爸爸、叽里呱啦、凯叔讲故事、小伴龙、小步在家早教等;

(8)教育服务商类:校宝在线、云学堂、百家云、十牛校园、拓课云、晓羊教育、学乐云教学、翼鸥教育、优必杰、掌通家园、校管家、松鼠Ai、螳螂科技、导氮教育、科骏、云朵课堂等。

【小贴士】

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国内知名网络消费纠纷调解平台“电诉宝”(315.100EC.CN)运行10余年来,与全国近千家网络消费平台建立对接,影响1亿+网络消费用户,新系统实现一键投诉、24h在线、自助维权、同步直达、实时处理、进度查询、评价体系、法律求助、大数据分析等诸多功能。目前,平台“绿色通道”服务向广大网络消费平台开放,平台可自主申请入驻,实时受理、反馈和查询用户满意度评价。为了更好地营造公开、透明、健康的网络消费投诉环境,“电诉宝”公开版已正式上线,新增用户投诉实时受理动态、月度平台投诉量TOP10、热点投诉地区、投诉榜(依据投诉量排行)等模块,让投诉过程透明化,一手掌握信息动态。

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