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网经社:《2022年11月电子商务用户体验与投诉数据报告》发布
网经社发布时间:2022年12月05日 16:48:20

(网经社讯)导读:受“双11”影响,整个11月都萦绕着电商大促的氛围,从月初层出不穷的玩法,到月中陆续发出的数据战报,以及月末时有发生的投诉案例,都围绕双11展开。

出品 | 网经社网络零售部

作者 | 吴夏雪

审稿 | 舒舒

题图 | 网经社图库 

11月投诉报告.jpg

11月25日,中消协发布2022“双11”消费维权舆情分析报告,对10月20日—11月13日期间相关消费维权情况进行了网络大数据舆情分析。25天监测期内,共收集相关“消费维权”类信息48930596条,日均信息量约195.7万条。由此可见,11月是一个消费纠纷高发的月份。

此外,国家市场监管总局下发通知,在吉林、广东四川、新疆4省区开展消费投诉信息公示试点。目的是减少消费领域的信息不对称,强化社会监督,通过发挥消费者充分知情、自主选择的市场配置资源作用,来引导经营者落实消费维权主体责任,促使消费纠纷化解在源头。然而,目前的网络消费环境形势依然不容乐观。

2022年12月6日,依据国内知名网络消费纠纷调解平台“电诉宝”(315.100EC.CN)2022年11月期间受理的全国112家互联网消费平台纠纷大量案例数据,“一带一路”TOP10影响力社会智库网经社电子商务研究中心发布了《2022年11月电子商务用户体验与投诉数据报告》。(报告全文下载:https://www.100ec.cn/zt/2211dzswbg/

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报告涉及了数字零售(主要集中在二手电商、电商服务商)、数字生活(主要集中于生活服务、在线旅游)及数字教育跨境电商、产业电商、金融科技、物流科技等领域。报告公布了2022年11月网络消费投诉数据及《2022年11月数字零售十大典型投诉案例》《2022年11月数字生活十大典型投诉案例》和《2022年11月数字教育十大典型投诉案例》。

退款问题占首位 网络欺诈现象仍存

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据“电诉宝”显示,2022年11月全国网络消费投诉问题类型中,退款问题占据首位,占比高达32.53%,其余问题类型依次为:网络欺诈(11.38%)、商品质量(8.05%)、售后服务(7.59%)、霸王条款(5.40%)、其他(5.17%)、虚假促销(4.83%)、发货问题(4.60%)、网络售假(3.91%)、退换货难(3.22%)。

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11月“电诉宝”受理投诉用户聚集地区TOP20依次为广东省(16.78%)、江苏省(6.78%)、山东省(6.55%)、浙江省(6.32%)、北京市(4.60%)、河北省(4.48%)、四川省(4.25%)、湖北省(4.14%)、河南省(3.79%)、上海市(3.68%)、福建省(3.10%)、江西省(2.99%)、湖南省(2.99%)、辽宁省(2.76%)、陕西省(2.64%)、黑龙江省(2.41%)、内蒙古自治区(2.18%)、安徽省(2.18%)、云南省(2.07%)、山西省(2.07%)。

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据“电诉宝”显示,11月投诉金额分布主要集中在1000-5000元(29.54%)、5000-10000元(13.91%)、100-500元(13.45%)、0-100元(13.10%)、10000元以上(12.76%)、500-1000元(9.31%)、未选择金额(7.93%)。

此外,据“电数宝”电商大数据库(DATA.100EC.CN)显示,2022年11月全国网络消费评级榜中:获“建议下单”的有:有赞苏宁易购、红布林帮考网;获“谨慎下单”的有:开课吧、美团抖音;获“不建议下单”评级的有:寺库分期乐、对啊网、学慧网、一只船教育;获“不予评级”的有:饿了么淘宝店宝宝交易猫转转、识季、天猫闲鱼、腾讯课堂、快手、潭州教育、大鹏教育、中免日上、微店、二三良作、中公教育等。

以下为网经社为您带来的各电商领域投诉数据及典型案例:

一、数字零售数据与十大典型案例

数字零售上榜平台有48家:

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投诉量TOP10依次为:淘宝、拼多多京东、寺库、快手、抖音、有赞、转转、闲鱼、天猫;

排在第11-20名的是:苏宁易购、店宝宝、二三良作、交易猫、微店、红布林、识季、唯品会当当、美团优选;

排在第21-30名的是:淘特、国美途虎养车、拍机堂、小米商城、蝉妈妈、找靓机云集微拍堂、朴朴;

排在第31-48名的是:千千惠生活、小年鱼、兴盛优选、高汇通、阿里巴巴、95分球鞋交易平台孔夫子旧书网小红书每日优鲜猎趣贝贝贝店)、网易严选、屈臣氏、喵街、百丽优购盒马鲜生、叮咚买菜、华硕商城

在数字零售消费领域,据“电诉宝”受理用户维权案例,我们从中选取十大典型投诉案例,涉及店宝宝、二三良作、转转、红布林、微店、有赞、百丽优购、小年鱼、微拍堂、国美真快乐

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二、数字生活数据与十大典型案例

数字生活上榜平台有20家:

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投诉量TOP10依次为:美团、饿了么、飞猪骑驴游联联周边游、鲁班到家、BOSS直聘、万师傅58同城大麦网

排在第11-20名的是:旅划算、京东到家、侠侣亲子游去哪儿同程旅行、智行、百合网、联动云租车、走着瞧旅行、大河票务网。

在数字生活消费领域,据“电诉宝”受理用户维权案例,我们从中选取十大典型投诉案例,涉及百合网、万师傅、骑驴游、大河票务、侠侣亲子游、大麦网、BOSS直聘、鲁班到家、走着瞧旅行、智行

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三、数字教育数据与十大典型案例

数字教育上榜平台有28家:

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投诉量TOP10依次为:大鹏教育、一只船教育、帮考网、潭州教育、腾讯课堂、中公教育、学慧网、开课吧、对啊网、兴为教育;

排在第11-20名的是:湖南亿起学、尚德机构嗨学网、小叶子陪练、深海教育、升学教育、大塘小鱼、聚师网;

排在第21-28名的是:高教通、51Talk、河小象、众趣教育、英孚教育、常青藤爸爸、潭州课堂、掌门1对1。

数字教育消费领域,据“电诉宝”受理用户维权案例,我们从中选取十大典型投诉案例,涉及潭州教育、开课吧、尚德机构、聚师网、掌门1对1、深海教育、升学教育、大塘小鱼、51Talk、芸学教育

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国内知名网络消费纠纷调解平台“电诉宝”(315.100EC.CN)运行10余年来,与全国近千家电商建立对接,影响1亿+网络消费用户,新系统实现一键投诉、24h在线、自助维权、同步直达、实时处理、进度查询、评价体系、法律求助、大数据分析等诸多功能。目前,平台“绿色通道”服务向广大网络消费平台开放,网络消费平台可自主申请入驻,实时受理、反馈和查询用户满意度评价。为了更好地营造公开、透明、健康的网络消费投诉环境,“电诉宝”公开版已正式上线,新增用户投诉实时受理动态、月度平台投诉量TOP10、热点投诉地区、投诉榜(依据投诉量排行)等模块,让投诉过程透明化,一手掌握信息动态。

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