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报告:百合网 万师傅 BOSS直聘等入选11月全国数字生活十大典型投诉案例
网经社发布时间:2022年12月05日 17:09:10

(网经社讯)导读:整个11月都被“双11”的消费氛围笼罩着,数字生活领域也不例外。“双11”期间,本地生活服务、旅游出行领域积极参与大促,促销活动及消费数据也有所攀升。然而,该领域内的消费纠纷也有所增加。

2022年12月6日,依据国内知名网络消费纠纷调解平台“电诉宝”(315.100EC.CN)2022年11月期间受理的全国112家互联网消费平台纠纷大量案例数据,“一带一路”TOP10影响力社会智库网经社电子商务研究中心发布了《2022年11月电子商务用户体验与投诉数据报告》。(报告全文下载:https://www.100ec.cn/zt/2211dzswbg/

数字生活定义:数字化浪潮下,生活服务行业也经历着数字化的变革。传统生活服务电商是基于互联网为人们日常生活消费提供的服务,分为到店服务(包括到店餐饮、酒店、影院等)与到家服务(外卖、家政等)两大类。在此基础上,网经社将生活服务电商升级为数字生活,具体包括餐饮外卖、旅游、交通出行、婚恋交友、房产、招聘、家装、医疗健康等各种生活服务消费的数字化。

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报告涉及了数字零售(主要集中在二手电商、电商服务商)、数字生活(主要集中于生活服务、在线旅游)及数字教育跨境电商、产业电商、金融科技、物流科技等领域。报告公布了2022年11月网络消费投诉数据及《2022年11月数字零售十大典型投诉案例》《2022年11月数字生活十大典型投诉案例》和《2022年11月数字教育十大典型投诉案例》。

美团 饿了么 飞猪 骑驴游等入投诉榜前十

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投诉量TOP10依次为:美团、饿了么、飞猪、骑驴游、联联周边游、鲁班到家、BOSS直聘、万师傅58同城大麦网

排在第11-20名的是:旅划算京东到家、侠侣亲子游去哪儿同程旅行、智行、百合网、联动云租车、走着瞧旅行、大河票务网。

数字生活典型投诉案例发布 百合网 万师傅 骑驴游 大河票务等10家平台入选

在数字生活消费领域,据“电诉宝”受理用户维权案例,我们从中选取十大典型投诉案例,涉及百合网、万师傅、骑驴游、大河票务、侠侣亲子游、大麦网、BOSS直聘、鲁班到家、走着瞧旅行、智行

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【案例一】前后不一?“百合网”被指疑似欺诈消费者 缴费一个月后无法使用

11月2日,湖北省石先生向“电诉宝”反映称自己于2022年9月29日接到百合网客服电话,说其长期关注他们相亲网,长期消费38元套餐,并且在2022年9月27日又缴费了388元水晶会员,9月29号中午12点之前再办价值1299元的套餐就能享受一对一人工服务。

石先生表示,之前说得各种好听,可以单独为他筛选当地县的女会员推荐给他,保证每天推荐2-3人,并且都是近期登录的女会员而不是系统几年前的。石先生称其用了不到一个月就用不了,在这期间他们一共就给石先生连线了一个会员,只推荐了一个微信,现举报投诉他们欺诈消费者。

【案例二】强制关闭平台?“万师傅”被指以联系不上为由直接让师傅赔钱

11月7日,湖北省石先生向“电诉宝”投诉称自己于10月29日在万师傅平台上接了一个安装2个推拉门的活,工价是150元,安装好了现场业主也签收了。11月2日做门窗的联系石先生说客户嫌拉门有声音,安装时有瓷砖打裂了,石先生在下午上万师傅平台找业主电话准备沟通时发现平台己经关闭了联系方式,联系做门窗的告诉说到时候会有平台投诉专员和石先生联系。

11月5号石先生收到万师傅平台短信说联系不上他,并说在下午什么时间再次联系,石先生下午也一直沒接到任何平台电话。7号上午石先生又收到万师傅平台短信,告知他在下午5点前仍无法联系将直接仲裁,并让他联系人工客服。石先生立即联系人工客服,客服提醒他是不是拦截了,石先生查了手机没有任何拦截。

并且又告诉人工客服自己的手机号和媳妇手机号,问客服要处理专员电话,但客服说没有,让石先生等专员打电话给自己。但下午也仍没有任何人和石先生联系。5点左右收到平台短信说因联系不上石先生,直接赔偿,并且关闭了石先生的平台。

【案例三】“骑驴游”被指详情提示不明确 因疫情未使用的订单不予退款

11月13日,广东省的陈先生向“电诉宝”投诉称自己于2022年5月14日在骑驴游平台购买(【惠州 】五月无加收,268元抢南昆山养生谷5房温泉别墅!泡私家温泉+BBQ+K歌+打麻将,Patty聚会开起来!)套餐,价格266元。由于目前疫情形势紧张,根本无法使用该套餐,现申请退款,结果客服告知一旦购买不可退款,但是在付款界面看不到任何不可退款的提示,后来客服说在详情页面有一行小字提示才看到。

陈先生认为详情页面内容非常多,不可退款提示不够明确,且付款界面也没有任何提示,所以自己在购买之后一直认为未消费都可退款,所以希望骑驴游能给退款。

【案例四】“大河票务”被指迟迟不退款 客服一直敷衍

11月15日,黑龙江省的李先生向“电诉宝”投诉称,其于2022年8月3日在大河票务买了2张演唱会门票,因为疫情问题去不了,第二天退款了,现在已经3个多月了,迟迟不退款,客服一直敷衍,李先生表示已经没有耐心了。

【案例五】“侠侣亲子游”被指客服服务态度差 误导客户无法索赔

11月15日,福建省的陈先生向“电诉宝”投诉称自己于11月8日通过侠侣亲子平台购买了一箱水果猕猴桃送人,11月12日咨询客户说未收到,打电话咨询客服说在物流信息到广东滞留,11月14日晚上收到,物流配送6天,易烂水果放6天会是什么新鲜度,这个不用多说明吧。

陈先生称水果属于易烂食品,快递逗留那么多天水果新鲜度下降, 买的是绿芯猕猴桃,收到已经烂2个,其它己经都黄了,已知广东疫情严重,为安全快递包装就没带回去,水果烂的拍了一张照就扔了,其它黄的就算了,客服无理由要买家提供物流包装单号,还要坏果放在物流包装上面拍照,因收货人信息不是下单人,故无法查询到快递信息,这就是误导客户无法索赔,坏果还要一直让人保留,一个平台对购买水果监管到这样,服务霸王条款,客服态度差。

【案例六】“大麦网”被指客服退款时态度恶劣 稍有延误便阴阳怪气

11月16日,马女士向“电诉宝”投诉称其于2022年8月15日在大麦网买了两张11月18日《昭君出塞》演出票,但由于11月14日学校封校导致无法前往,便申请退票,在退票时客服语气态度恶劣,说话颐指气使。例如:“你传完截图给我们打电话,我们再处理”“你现在能快点传截图么?”“你大约多长时间传好”。

马女士表示,自己并不是老年人,尚且可以进行网络操作,如果是老年人呢?稍有延误是否会招来客服人员的更加不满,甚至人身攻击? 在自己要求其语气态度稍微好点并且使用“您”这一称呼来对话时,对方非常阴阳怪气,例如“那您什么时候能传好?” 马女士在大麦网的等级并不低,是他们的最高等级用户,工作人员的态度尚且如此。

【案例七】野蛮性封号?“BOSS直聘”被指进行“连坐制”封号处罚 损害消费者权益

11月17日,卢女士向“电诉宝”投诉称北京华品博睿网络技术有限公司旗下boss直聘邀约企业注册后,企业未开展实质性招聘行为,以“账号涉及违规”进行野蛮性封号,而且同一注册地址或同一法人进行“连坐制”封号处罚,此种行为严重损害消费者合法权益。

卢女士表示作为国内代表型招聘服务平台自设“连坐制”、以安全为由设“行业、职业歧视性禁招禁聘”等行为凌驾于国家法律法规之上,但自身却进行简历贩卖和广告虚假宣传,请国家有关主管单位进行驻场调查,确保消费者合法权益受到应有的保护,确保国内人力资源市场健康有序发展,切实为国内促就业保民生做出该有的贡献。

【案例八】“鲁班到家”被指恶意投诉罚款 客服回应:爱接受不接受

11月19日,贵州省的王先生向“电诉宝”投诉称自己在鲁班到家师傅平台上接单被平台和商家合伙恶意投诉罚款。事情原因是:鲁班到家平台2022年11月15号接单一个订单安装指纹锁,当天安装完工以后在平台已经安装结算了。第二天又有一个报价订单出来,一看还是15号的指纹锁订单还以为是安装结算失败了,又提交了一次。过了一天商家就投诉虚假安装,然后进平台一看两个一模一样的订单。

王先生表示联系平台客服才知道,两个订单是一样的。商家可以直接电话联系取消的订单,为什么非要投诉,又不是派错了订单,一个订单派单两次,和平台客服沟通,说让商家自己联系,平台客服不同意,就说直接扣款,罚款爱接受不接受。

【案例九】用户投诉“走着瞧旅行”退款只能折损退 还需扣损60%

11月22日,福建省的陈女士向“电诉宝”投诉称自己于2021年六月份在微信小程序上消费了599元了购买此卡,看起来是挺不错的,动了想去的念头,之后疫情反反复复,到现在没有去成。决定今天联系客服退款,客服因为说疫情原因,时间可以延期到2024年,拖着也不是个办法,还是决定退款。

陈女士称客服表示要扣除百分六十,就很离谱,疫情当下,连生存都成问题了,希望能帮忙处理,妥善解决这件事情吧。麻烦你们了,希望疫情能早点结束!

【案例十】“智行”被指同意退款后却一直拖延 多次联系客服只让耐心等待

11月23日,四川省的庞先生向“电诉宝”投诉称自己于2022年11月21日在智行火车票APP购买了12月11日从哈尔滨太平机场到成都天府机场的机票。然而因为疫情原因,学校把放假时间提前到了11月26日,所以不得不退票,学校给开出全额退款的证明。提交了证明学生证一卡通还有学校的证明材料。

庞先生表示智行同意全额退票,但是一直拖延退款。不停的给人工客服打电话,表示已经全额退票,但让耐心等待退款。然而眼看放假时间就到了,智行不退款,现在没钱买票,即使不停的催促,这都3天了,依然没有退款的消息,还是让耐心等待,真的没时间等了!

【小贴士】

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国内知名网络消费纠纷调解平台“电诉宝”(315.100EC.CN)运行10余年来,与全国近千家网络消费平台建立对接,影响1亿+网络消费用户,新系统实现一键投诉、24h在线、自助维权、同步直达、实时处理、进度查询、评价体系、法律求助、大数据分析等诸多功能。目前,平台“绿色通道”服务向广大网络消费平台开放,平台可自主申请入驻,实时受理、反馈和查询用户满意度评价。为了更好地营造公开、透明、健康的网络消费投诉环境,“电诉宝”公开版已正式上线,新增用户投诉实时受理动态、月度平台投诉量TOP10、热点投诉地区、投诉榜(依据投诉量排行)等模块,让投诉过程透明化,一手掌握信息动态。

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