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网经社:《2022年Q4电子商务用户体验与投诉数据报告》发布
网经社发布时间:2023年01月04日 18:38:20

(网经社讯)2022年四季度,网络消费氛围火热,“双11”、“黑五”、“双12”、年货节等电商大促节日接连不断,消费热度攀升,市场经济向好。此外,临近年底,不少电商平台及地区派发消费券,扩大内需、促进消费。

出品 | 网经社网络零售部

作者 | 吴夏雪

审稿 | 舒舒

题图 | 网经社图库 

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国家统计局数据显示,1—11月份,社会消费品零售总额399190亿元,全国网上零售额124585亿元,同比增长4.2%,可见网络消费持续回暖。尤其是在11月份,京东淘宝天猫拼多多唯品会抖音等电商平台“双11”大促的开展推动经济指数的上升。

在网络消费监管方面,“双11”前,浙江省消保委联合网经社发布双11消费提示,提醒消费者擦亮双眼,避免入坑。市场监管总局在吉林、广东四川、新疆4省区开展消费投诉信息公示试点,强化社会监督。

然而,网络消费纠纷仍未清除,四季度,基于网络消费的退款问题、发货问题和网络欺诈问题占据投诉榜前三。

2023年1月5日,依据国内知名网络消费纠纷调解平台“电诉宝”(315.100EC.CN)2022年四季度受理的全国169家互联网消费平台纠纷大量案例数据,“一带一路”TOP10影响力社会智库网经社电子商务研究中心发布了《2022年Q4中国电子商务用户体验与投诉数据报告》。(报告全文下载:https://www.100ec.cn/zt/2022Q4tsbg/

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报告涉及了数字零售、跨境电商、数字生活(主要集中于生活服务电商、在线旅游)及数字教育、产业电商、金融科技、物流科技等领域。报告公布了2022年Q4网络消费投诉数据及《数字零售十大典型投诉案例》《跨境电商十大典型投诉案例》《生活服务电商十大典型投诉案例》《在线旅游十大典型投诉案例》和《数字教育十大典型投诉案例》。

退款问题占首位 发货问题激增

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据“电诉宝”显示,2022年Q4全国网络消费投诉问题类型TOP10中,退款问题排在首位,占比达到32.24%,其余问题类型依次为:发货问题(10.30%)、网络欺诈(10.30%)、商品质量(5.82%)、售后服务(5.58%)、网络售假(4.97%)、霸王条款(4.97%)、虚假促销(4.24%)、其他(3.64%)、信息泄露(2.79%)。

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Q4“电诉宝”受理投诉用户聚集地区TOP20依次为广东省(14.67%)、浙江省(6.54%)、山东省(6.42%)、上海市(5.82%)、江苏省(5.82%)、河南省(5.58)、湖北省(5.33%)、福建省(4.36%)、河北省(4.24%)、北京市(3.88%)、陕西省(3.52%)、湖南省(3.27%)、广西壮族自治区(3.15%)、辽宁省(2.91%)、安徽省(2.67%)、四川省(2.30%)、山西省(2.30%)、江西省(2.30%)、内蒙古自治区(2.18%)、黑龙江省(2.18%)。

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据“电诉宝”显示,Q4投诉金额分布主要集中在1000-5000元(28.92%)、100-500元(15.54%)、0-100元(13.34%)、5000-10000元(13.16%)、10000元以上(11.22%)、500-1000元(8.63%)、未选择金额(9.19%)。

此外,据“电数宝”电商大数据库(DATA.100EC.CN)显示,2022年Q4全国网络消费评级榜中:

“建议下单”评级的有:途虎养车找靓机红布林当当携程有赞苏宁易购、帮考网万师傅、唯品会;

“谨慎下单”评级的有:BOSS直聘、美团飞猪

“不建议下单”评级的有:抖音、开课吧、洋码头小红书寺库国美分期乐、联联周边游、鲁班到家、对啊网、学慧网、一只船教育;

“不予评级”的有:饿了么大麦网拍拍贷、淘宝、店宝宝、别样、交易猫转转、识季、天猫、闲鱼智行嗨学网、聚师网、尚德机构骑驴游、腾讯课堂、快手、潭州教育、掌门1对1、阿里巴巴、大鹏教育、潭州课堂、常青藤爸爸、中职通、兴为教育、美团优选、淘特、中免日上、微店、二三良作、中公教育、亿起学。

以下为网经社为您带来的各电商领域投诉数据及典型案例:

一、数字零售数据与十大典型案例

数字零售上榜平台有67家:

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投诉量TOP10依次为:拼多多淘宝京东抖音、有赞、寺库、快手、转转、苏宁易购、二三良作;

排在第11-20名的是:店宝宝微店闲鱼国美交易猫天猫红布林唯品会美团优选、找靓机

排在第21-30名的是:当当、识季、淘特、阿里巴巴、小红书途虎养车孩子王APP、小米商城、拍机堂、微拍堂

排在第31-67名的是:盒马鲜生、小年鱼、网易严选、年丰大当家、千千惠生活、朴朴超市、孔夫子旧书网、瓜子二手车、一品威客、蝉妈妈、孩子王、艺狐在线、每日优鲜蘑菇街云集i百联、爱回收、i茅台、高汇通、兴盛优选、多多买菜、哔哩购、小鹅通、趣店万表网猎趣微盟华为商城、贝贝贝店)、屈臣氏、喵街、百丽优购小米有品、叮咚买菜、一直娱、95分球鞋交易平台华硕商城

在数字零售领域,据“电诉宝”受理用户维权案例,我们从中选取十大典型投诉案例,涉及爱回收、美团优选、红布林、店宝宝、转转、有赞、国美真快乐、小红书、网易严选、瓜子二手车。

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二、跨境电商数据与十大典型案例

跨境电商上榜平台有12家:

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投诉量TOP10依次为:洋码头、中免日上、别样、全球速卖通天猫国际海豚家中邮海外购考拉海购亚马逊、熊猫生活;

排在第11-12名的是:虾皮、德国BA保镖商城。

在跨境电商领域,据“电诉宝”受理用户维权案例,我们从中选取十大典型投诉案例,涉及铭宣海淘、熊猫生活、亚马逊中国、寺库、识季、海豚家、别样海外购、中邮海外购、德国BA保镖商城

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三、数字生活数据与二十大典型案例

数字生活上榜平台有27家:

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投诉量TOP10依次为:联联周边游、美团、智行、饿了么飞猪大麦网、BOSS直聘、万师傅、鲁班到家、携程

排在第11-27名的是:骑驴游走着瞧旅行去哪儿大众点评、高德、58同城旅划算、联动云租车、大河票务网、京东到家、同程旅行、侠侣亲子游、58到家、哈啰出行、彩贝壳、百合网、如程。

在生活服务电商领域,据“电诉宝”受理用户维权案例,我们从中选取十大典型投诉案例,涉及万师傅、大众点评、美团、58同城、百合网、BOSS直聘、饿了么、鲁班到家、大麦网。

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在在线旅游领域,据“电诉宝”受理用户维权案例,我们从中选取十大典型投诉案例,涉及旅划算、飞猪、联联周边游、骑驴游、侠侣亲子游、走着瞧旅行、智行。

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、数字教育数据与二十大典型案例

数字教育上榜平台有42家:

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投诉量TOP10依次为:大鹏教育、一只船教育、腾讯课堂、开课吧、帮考网、亿起学、对啊网、学慧网、潭州课堂、尚德机构

排在第11-20名的是:潭州教育、嗨学网、中公教育、兴为教育、聚师网、掌门1对1、中职通、常青藤爸爸、高顿教育;

排在第21-30名的是:深海教育、小叶子陪练、恒企教育、升学教育、简学优课教育、51Talk、大塘小鱼、众趣教育、有道精品课。

排在第31-42名的是:思鑫诚禾、师育学大、高教通、思维时代教育、芸学教育、掌门优课、VIPKID、鹰视在线教育、中安建培、英孚教育、河小象、青雨教育。

数字教育领域,据“电诉宝”受理用户维权案例,我们从中选取十大典型投诉案例,涉及学慧网、一只船教育、尚德机构、开课吧、聚师网、深海教育、大塘小鱼、帮考网、小叶子智能陪练、掌门1对1。

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国内知名网络消费纠纷调解平台“电诉宝”(315.100EC.CN)运行10余年来,与全国近千家电商建立对接,影响1亿+网络消费用户,新系统实现一键投诉、24h在线、自助维权、同步直达、实时处理、进度查询、评价体系、法律求助、大数据分析等诸多功能。目前,平台“绿色通道”服务向广大网络消费平台开放,网络消费平台可自主申请入驻,实时受理、反馈和查询用户满意度评价。为了更好地营造公开、透明、健康的网络消费投诉环境,“电诉宝”公开版已正式上线,新增用户投诉实时受理动态、月度平台投诉量TOP10、热点投诉地区、投诉榜(依据投诉量排行)等模块,让投诉过程透明化,一手掌握信息动态。

网经社联合A股上市公司网盛生意宝(002095.SZ)推出消费品在线供应链金融解决方案。该产品具有按需提款、按天计息、随借随还、专款专用、循环信用贷、全线上流程操作等特点,解决消费品供应链核心企业及下游经销商/网店因库存及账期造成的流动性差“痛点”。》》合作联系

网经社“电数宝”电商大数据库(DATA.100EC.CN,注册免费体验全部)基于电商行业12年沉淀,包含100+上市公司、新三板公司数据,150+独角兽、200+千里马公司数据,4000+起投融资数据以及10万+互联网APP数据,全面覆盖“头部+腰部+长尾”电商,旨在通过数据可视化形式帮助了解电商行业,挖掘行业市场潜力,助力企业决策,做电商人研究、决策的“好参谋”。

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