(网经社讯)2月9日，网经社通过对“如程”（杭州如程网络科技有限公司）2022年电诉宝受理的全年真实用户投诉案例大数据分析，公布了“如程”2022年电诉宝消费评级数据、年度投诉数据及典型案例。

据网经社企业库(COP.100EC.CN)显示，“如程”隶属于杭州如程网络科技有限公司，注册于浙江省杭州市，成立于2019年4月，法定代表人徐建军，如程系由国内知名的生活消费平台杭州“开始吧”团队、阿里巴巴多位管理层以及中国民宿行业的元老级人物合作孵化而成，是一个民宿联盟品牌，集旅行攻略咨询等一站式旅行服务。

一、如程用户投诉数据出炉：16次获“不予评级”

2022年全国在线旅游平台消费评级榜依据运行十余年的第三方国内知名网络消费纠纷调解平台“电诉宝”（315.100EC.CN）在2022年受理的全国20家平台企业用户消费纠纷案例海量大数据得出，依据反馈率、反馈时效、满意度多项指标模型评估，其数据评级完全由系统自动生成独立、客观、公正。

每年的3月15日是“国际消费者权益日”，由国际消费者联盟组织于1983年确定，宗旨就是对消费者进行教育，提高消费者维护自身权益的意识和能力，并且处理消费者投诉，帮助消费者挽回损失。自从1991年央视315晚会以来，每年都会曝光大量消费者关注的质量问题，深度揭露消费环境存在的问题，促使消费者提高维权意识、企业认识到自己存在的不足。网经社旗下“电诉宝”发起的“315”大型主题活动也在紧锣密鼓筹备中，欢迎广大读者提供线索。

2022年共计11家投诉量“规上”在线旅游平台上榜，其中部分案例将入选于我国“一带一路”TOP10影响力社会智库——网经社电子商务研究中心联合电诉宝例行发布的《2022年中国在线旅游用户体验与投诉监测报告》及《2022年度中国电子商务用户体验与投诉监测报告》。

今天发布的是“如程”电诉宝消费评级数据。据“电诉宝”显示，2022年“如程”获得16次消费评级，其中16次获“不予评级”评级，2022 年整体消费评级为“不予评级”。

二、“如程”2022年度电诉宝投诉数据

2.1 消费问题分布据

根据网经社旗下电商大数据库“电数宝”（DATA.100EC.CN）显示，“如程”涉嫌存在退款问题、退店保证金不退换、网络欺诈、售后服务、虚假促销、订单问题等问题。

2.2 投诉地区分布

根据网经社旗下电商大数据库“电数宝”显示，2022年投诉“如程”的用户主要集中地区依次为浙江、上海、广东、福建、四川、广西、江苏、北京、天津。

2.3 投诉性别分布

根据网经社旗下电商大数据库“电数宝”显示，投诉“如程”男性用户占比 33.33%， 女性用户占比66.67%。

2.4 投诉金额占比

根据网经社旗下电商大数据库“电数宝”显示，用户投诉“如程”的消费金额主要在1000-5000元、 5000-10000元、500-1000元、10000元以上区间。

三、典型案例披露

【案例一】两次押金未退还 “如程”被指拖欠押金

8月30日，福建省的蔡女士向“电诉宝”投诉称自己于2021年团购如程会员，预定酒店后因疫情出行未成功，取消订单后未注意定金未退还，又预定了另一个城市的民宿，结果最后民宿取消合作，总共两次押金2908元未退还。

【案例二】用户反映“如程”拖欠保证金 官方一直冷处理

7月22日，广西壮族自治区的劳女士向“电诉宝”投诉称，自己于2021年12月在如程平台订了两间三晚的房，共支付保证金3874元，如程平台当时承诺一周之后退回保证金，然后一直到今年7月份。到今天，都没有退回保证金。自己于2021年先后在如程平台办理了四张畅享卡，共计花费了4000元，2022年以来没办法消费过，现在也没法订房，要求如程平台退回卡费4000元。希望电诉宝平台能帮我们消费者讨回公道。劳女士的要求是如程应该退回我的保证金以及卡费共计7874元，而且一直到现在没有官方出来说话。

【案例三】用户反映“如程”承诺三个工作日退款 一拖再拖三个月未到账

5月3日，浙江省的李女士向“电诉宝”投诉称其于1月25日通过杭州如程网络科技公司平台预定了2月23-25日心沐兰宿特色度假酒店民宿订单，付了2586元订房押金，由于个人原因未能出行，取消订单时系统会承诺三个工作日原路付款银行返还。

李女士称三天后未收到押金退回，联系客服多次一直各种理由搪塞不给于退款，狡辩要等到四月初才能退，在此期间又多次进行沟通，但客服都是搪塞了事或者改为耐心等待的自动回复，一拖再拖已经到了四月底也未退回。

【案例四】用户反应“如程”11万元押金未退还 联系客服无处理

4月26日，浙江省的章女士向“电诉宝”反应称其是如程网会员，和家人共注册有三个会员账户，在2021年12月份开始预定入住如程网上预订的民宿。根据开通会员时的合同约定，在退房当天退还保证金，以前多次入住均能做到秒退押金。但自2021年12月之后的所有退房押金及转卖房源收入近11万元之多，截止目前一直迟迟未到账。

章女士称反复拨打客服的电话一直打不通，好不容易打通了，客服说已经陆续在退还押金了，可是自己到现在未收到分文退还押金。万般无奈焦急下求助于平台，发起投诉，希望贵平台能追回押金及其他正常应支付款项11万余元。此外，章女士也留意到网上有大量同样投诉如程网押金退还问题，自己不知道该如何面对了。

【案例五】用户投诉取消订单 近万元押金“如程”未退款

4月15日，上海市的龚女士向“电诉宝”投诉称其于2021年12月29日和2022年1月8日这两天，分别在如程小程序下了2个订单，遇到的问题是：取消订单，但对方一直不付退款，造成近万元的经济损失龚女士希望能讨回退款，并退回两张会员卡费。 第一单是苏州玖树溪岸特色度假酒店，大床房两间*2晚，押金总额为2976*2=5952元；第二单是杭州那云星空特色度假酒店，大床房两间*2晚，押金总额为3376元。加上购买的两张会员卡近千元，如程一共欠万元以上货款。龚女士称客服联系不上，本来说4月依次退款，目前毫无音信，外面一直在传倒闭新闻，希望能得到维权。

四、2022年全国在线旅游平台消费评级榜出炉

在“2022年全国在线旅游消费评级榜”中，同程旅行获“建议下单”评级，去哪儿、飞猪、携程、联联周边游获 “谨慎下单”评级， 旅划算、马蜂窝、走着瞧旅行获“不建议下单”评级，如程、骑驴游、青芒果旅行网获“不予评级”评级。

国内知名网络消费纠纷调节平台“电诉宝”，携手“一带一路”TOP10影响力社会智库网经社电子商务研究中心，联动各地消保委，发起“2023第十二届网络消费315调查行动”。行动通过：1）系列数据报告发布，辨别“刺客”平台；2）发起主题调查行动，看清网络消费“雷区”；3）联合浙江省消保委发布315消费预警 避免雾里看花；4）电诉宝“云315”平台联动千家网络公司，为用户“保驾护航”；5）典型案例曝光，避免“重蹈覆辙”；6）全国近3000媒体记者舆论监督倒逼行业健康发展等六大方式，推动网络经济持续、健康发展，为再塑清朗网络消费环境贡献绵薄之力。

【小贴士】

国内知名网络消费纠纷调解平台“电诉宝”（315.100EC.CN）运行10余年来，与全国近千家网络消费平台建立对接，影响1亿+网络消费用户，新系统实现一键投诉、24h在线、自助维权、同步直达、实时处理、进度查询、评价体系、法律求助、大数据分析等诸多功能。目前，平台“绿色通道”服务向广大网络消费平台开放，平台可自主申请入驻，实时受理、反馈和查询用户满意度评价。为了更好地营造公开、透明、健康的网络消费投诉环境，“电诉宝”公开版已正式上线，新增用户投诉实时受理动态、月度平台投诉量TOP10、热点投诉地区、投诉榜（依据投诉量排行）等模块，让投诉过程透明化，一手掌握信息动态。