(网经社讯)2月21日，网经社通过对“考拉海购”（杭州优买科技有限公司）2022年电诉宝受理的全年真实用户投诉案例大数据分析，公布了“考拉海购”2022年电诉宝消费评级数据、年度投诉数据及典型案例。（详见网经社专题：食品变质 宣传不符 售后难保"考拉海购"存在诸多问题http://www.100ec.cn/zt/klhg315)

从网经社企业库（COP.100EC.CN）了解，考拉海购隶属于杭州优买科技有限公司，该公司成立于2014年11月19日，注册于浙江省杭州市江干区，法定代表人是吕健美，自称主打官方自营，全球直采的模式,为会员精选全球品质好货，保证极致性价比,全方位服务黑卡会员，目前主要有母婴、美食保健、美妆个护及海外直邮等四个商品类目。

一、考拉海购用户投诉数据出炉：获14次“不建议下单”评级

据网经社旗下电商大数据库“电数宝”监测数据显示，2022年“考拉海购”共获得14次消费评级，均为“不建议下单”评级，2022年整体消费评级为“不建议下单”。

二、“考拉海购”2022年度电诉宝投诉数据

2022年共计9家投诉量“规上”跨境电商平台上榜，其中部分案例将入选“一带一路”TOP10影响力社会智库——网经社电子商务研究中心联合电诉宝，并面向3000人注册记者库发布的《2022年度中国跨境电商用户体验与投诉监测报告》及《2022年度中国电子商务用户体验与投诉监测报告》。

2.1 消费问题分布

根据网经社旗下电商大数据库“电数宝”（DATA.100EC.CN）显示，“考拉海购”涉嫌存在商品质量、虚假促销、信息泄露、发货问题、网络售假、货不对板、退店保证金不退还、霸王条款等问题。

2.2 投诉地区分布

根据网经社旗下电商大数据库“电数宝”显示，2022年投诉“考拉海购”的用户主要集中地区为北京市、天津市、广东省、江苏省、四川省、江西省、陕西省。

2.3 投诉性别分布

根据网经社旗下电商大数据库“电数宝”显示，投诉“考拉海购”男性用户投诉比例为18.182%，女性用户投诉比例为81.818%。

2.4 投诉金额占比

根据网经社旗下电商大数据库“电数宝”显示，用户投诉“中免日上”的消费金额主要在100-500元、10000元以上、1000-5000元、0-100元、500-1000元区间。

三、典型案例披露

【案例一】“考拉海购”被指虚假促销 拒绝补寄商品

11月14日，邬女士向“电诉宝”投诉称自己于11月10日在考拉海购下单【专柜同款】WMF 德国福腾宝不锈钢16cm奶锅不粘银彩煎锅26cm套装，考拉于11号发货，13号锅到了只有一个奶锅，缺少26cm炒锅，考拉海购客服于13号下午电话给她说这个因为系统问题，只有奶锅没有炒锅，让她申请退货退款或者奶锅留下退一半付款额。

邬女士表示，发货时没有告知其系统问题只有一个奶锅，自己不同意，按照自己买的套餐补寄炒锅。而且这款炒锅没有补寄同品牌其他系列炒锅也可以，客服说反馈上去，让等电话，14号电话说只能退货款的三分之二不能补寄炒锅，自己和客服说现在居家就需要锅，要不补寄，要不就按消法虚假促销补偿走，协商无果，不得已才来投诉。

【案例二】“考拉海购”被指无故封控账号 问及原因时语焉不详

8月15日，刘女士向“电诉宝”投诉称其在考拉海购交了279元会员费，目前还有接近4个月到期，但是现在无法下单。8月2日，刘女士无法下单，客服让她更新app、重启手机等，一系列操作后仍不行，后来过了很久才恢复正常。8月12日，又发生无法下单的情况，客服反馈刘女士的账号异常，还给她发了短信，说与历史购物记录有关。刘女士找客服询问具体原因，客服一直没回复，账号恢复时间也不确定。

刘女士认为，作为消费者就这么不明不白的交了会员费，却下不了单，甚至连封控的原因都不知道。刘女士还称，自己多次联系客服要求反馈原因，但其每次话术都和短信一样。刘女士补充道：本人所购买商品均为自用，可以提供照片等证明，同时今年应该也没有超过海关额度。其次，即使发生售后问题，也是在符合平台规则的情况下进行沟通和退货，实在不明白为什么封号。刘女士看到网上也有很多客户遇到了同样的情况，她的诉求是考拉海购说明具体被封控账号的原因，退还黑卡费用，停止欺诈客户，停止侵权。

【案例三】“考拉海购”被指商家售卖问题商品 平台包庇不处理

7月14日，江苏省的陈女士向“电诉宝”投诉，称自己于2022年7月6日于考拉海购（宁濮美妆海外专营店）购买了黛珂水乳套装。收到货后，发现内外包装都有问题。 首先，化妆水瓶的外包装盒没有封塑纸，包装盒口没有封胶贴，正方向一拿，瓶子从下面口自动掉出。 其次，拿到瓶子后，隔着瓶子发现泡沫严重，扭开瓶盖后发现瓶口的小封口贴不严。摇动后有部分液体滴出，瓶口贴皱折不严合，一摸，贴就掉了。 第三，瓶内漏出的液体有强烈刺鼻的味道，与陈女士常用的黛珂化妆水味道完全不一样，且滴到皮肤上有明显不适。 

鉴于以上情况，陈女士非常怀疑此套护肤品有问题，多次联系商家反映情况，请求退换货处理。商家声明他店里的物品售出概不退货，不予解决。后本人向考拉海购平台投诉，多次说明情况。考拉平台没看到货物、也不听取陈女士的描述，就回复说这样的包装竟符合要求，不予解决，包庇商家。陈女士诉求：因内外包装严重不合格，并且液体异味，希望商家退货退款，查证物品真伪，并且道歉赔偿。

【案例四】“考拉海购”销售变质食品 客服拒不承认

4月27日，天津市赵女士向“电诉宝”投诉，称自己于2022年3月21日在考拉自营购买了德国牧牌纯牛奶，保质期到2022年12月。在喝前两盒的时候未发现异常，4月26日打开第三盒一股恶臭铺面而来，倒出后发现里面是黄水，恶臭熏得满屋都是。后面的三盒也不敢再喝了，而且赵女士很担心喝过的两盒是否也有质量问题。

因为赵女士一直是卡拉的付费会员，联系了客服，要求全额退款。可是客服居然说超过7天了，不能退款，只能退有问题的这盒钱。赵女士表示一箱牛奶不会在七天内喝完，现在变质这么严重，更无法保证同为一箱的其他盒没有问题。后面客服说，可以看在赵女士是黑卡会员给赵女士红包，但不能说明他们的产品有问题也可能是赵女士储存不当。这让赵女士更气愤，并提出如果不是黑卡会员，产品有问题是不是就不能退款的疑惑。盒装牛奶未开封情况下包装上都写着常温保存，赵女士所购产品完全在保质期内，认为该商家在污蔑消费者储存不当。

赵女士的诉求是：1.商家承认销售的产品有质量问题，就污蔑消费者事件道歉。2.全额退款，是因为产品质量问题的退款而不是什么考虑黑卡会员的红包。3.鉴于赵女士已经喝了两盒有可能对赵女士身体造成了伤害，和因为这件事客服对赵女士的诬陷，赵女士要求给予补偿。牛奶价格扣除消费券后58元，赵女士要求退150元。

【案例五】“考拉海购”被指不能按时收发货 买家质疑原因

2月2日，陕西省袁女士向“电诉宝”投诉称自己于2022年1月24日在考拉海购购买了倩碧肽A紫光瓶修护精华100ML2瓶，现在考拉客服给袁女士打电话告知她的快递不能按照预计的时间发货也不能安装预计的时间送到货，理由是区域问题无法发货和送货，袁女士对客服的回复存在质疑和不能接受：

1.袁女士的地址在西安已经解封区域送货及物流没有问题；2.袁女士购买下单时考拉平台并未告知或注明此区域不配送；3.袁女士下单后考拉海购写的很清楚，购买的商品预计2022.2.6号周日送到袁女士手上；现在客服给袁女士说无法发货也无法确定送到时间，说是给袁女士补偿30元优惠劵，对此袁女士坚决不认可也不能接收。

四、2022年全国跨境电商消费评级榜出炉

在“2022年全国跨境电商消费评级榜”中，熊猫生活获“建议下单”评级；洋码头获“谨慎下单”评级；海带宝、天猫国际、别样、识季、全球速卖通、中免日上获“不予评级”；考拉海购获“不建议下单”评级。

为帮助消费者辨别类似网络消费平台，国内知名网络消费纠纷调节平台“电诉宝”，携手“一带一路”TOP10影响力社会智库网经社电子商务研究中心，联动各地消保委，发起“2023第十二届网络消费315调查行动”。行动通过：1）系列数据报告发布，辨别“刺客”平台；2）发起主题调查行动，看清网络消费“雷区”；3）联合浙江省消保委发布315消费预警 避免雾里看花；4）电诉宝“云315”平台联动千家网络公司，为用户“保驾护航”；5）典型案例曝光，避免“重蹈覆辙”；6）全国近3000媒体记者舆论监督倒逼行业健康发展等六大方式，推动网络经济持续、健康发展，为再塑清朗网络消费环境贡献绵薄之力。

【小贴士】

国内知名网络消费纠纷调解平台“电诉宝”（315.100EC.CN）运行10余年来，与全国近千家网络消费平台建立对接，影响1亿+网络消费用户，新系统实现一键投诉、24h在线、自助维权、同步直达、实时处理、进度查询、评价体系、法律求助、大数据分析等诸多功能。目前，平台“绿色通道”服务向广大网络消费平台开放，平台可自主申请入驻，实时受理、反馈和查询用户满意度评价。为了更好地营造公开、透明、健康的网络消费投诉环境，“电诉宝”公开版已正式上线，新增用户投诉实时受理动态、月度平台投诉量TOP10、热点投诉地区、投诉榜（依据投诉量排行）等模块，让投诉过程透明化，一手掌握信息动态。