当前位置:100EC>数字零售>报告:饿了么 去哪儿 58到家 BOSS直聘等入选3月全国数字生活十大典型投诉案例
报告:饿了么 去哪儿 58到家 BOSS直聘等入选3月全国数字生活十大典型投诉案例
网经社发布时间:2023年04月06日 11:30:49

(网经社讯)导读:3月,文旅部发布各类利好旅游出行行业的相关政策,旅游市场一片火热。然而,电诉宝”仍收到关于飞猪、如程、联联周边游去哪儿、如程等不少投诉。此外,大麦网猫眼电影、大河票务网等在线票务平台也因退款以及售后服务问题被用户投诉。

2023年4月6日,依据国内知名网络消费纠纷调解平台“电诉宝”(315.100EC.CN)2023年3月受理的全国104家互联网消费平台纠纷大量案例数据,“一带一路”TOP10影响力社会智库网经社电子商务研究中心发布了《2023年3月电子商务用户体验与投诉数据报告》。(报告全文下载:https://www.100ec.cn/zt/202303tsbg/

4EL@T]8{_2PHDB4PGQ_{9$7.jpg

报告涉及了数字零售(主要集中在生鲜电商、电商服务商)、数字生活(主要集中于生活服务、在线旅游)及数字教育跨境电商、产业电商、金融科技、物流科技等领域。报告公布了2023年2月网络消费投诉数据及《2023年2月数字零售五大典型投诉案例》《2023年2月数字生活五大典型投诉案例》和《2023年2月数字教育五大典型投诉案例》。

大麦网 去哪儿 飞猪 联联周边游等入投诉榜前十

其中,有17家数字生活类电商登上2月电诉宝投诉榜,分别为:

投诉量TOP10依次为:大麦网、去哪儿、飞猪、联联周边游、BOSS直聘、美团携程、如程、走着瞧旅行、票牛;饿了么、鲁班到家;

排在第11-17名的是:智行万师傅、高德、58到家、猫眼电影、58同城、饿了么。

image.png

数字生活典型投诉案例发布 饿了么 走着瞧旅行 去哪儿 Keep等10家平台入选

在数字生活消费领域,据“电诉宝”受理用户维权案例,我们从中选取十大典型投诉案例,涉及58到家、饿了么、万师傅、走着瞧旅行、大麦网、BOSS直聘、如程、Keep、联联周边游等

image.png

【案例一】没匹配合适也收匹配费?“58到家”被指态度强硬

3月2日,云南省的陈先生向“电诉宝”投诉称其在58到家,找了一个钟点保姆,签了三个月的合同,包括交了三个月的服务费。上门服务了一段时间后,陈先生觉得保姆不是很好,做事前不沟通,习惯性提前离开,饭菜做的一般,就打算取消。

但退款时,平台方不予退首次匹配费900。陈先生认为,首次匹配服务应该是匹配合适才算服务到位了,而这样子上门一位就匹配完成,是不合理收费。陈先生要求退还500的首次匹配费,多次联系客服,但对方态度强硬。

【案例二】当众侮辱又出言恐吓?“饿了么”骑手如此强硬?

3月5日,海南省的陈先生向“电诉宝”投诉称其于2023年3月5日 晚21点10分下单外卖给他妹妹,后饿了么骑手到当天晚21点42分还没送达。陈先生的妹妹在学校就出来拿外卖,要等一两分钟,陈先生的妹妹表示了歉意,结果骑手当面就给小孩骂哭了。

陈先生得知此事后回电骑手,结果骑手又言语辱骂陈先生,(饿了么平台有电话录音为证!)陈先生称,骑手骂完人,还发短信给他妹妹,打电话恐吓说要找人出来,把小孩子吓坏了。

【案例三】“万师傅”被指独裁 平台师傅被恶意罚款?

3月10日,广东省的张先生向“电诉宝”投诉称其于2023年3月2日在万师傅师傅版中报价一个橱柜订单,于中午接到派单电话,正常沟通,只是有价格问题。张先生说明缘由,派单员首先提出取消订单,并未涉及讨价还价,拒绝服务。张先生称,因为当时在忙,没有及时同意取消订单,派单员第2次打电话给张先生,叫他同意取消订单,张先生立马同意了。

然而,没有半个小时张先生就接到投诉电话,之后还接到万师傅投诉处理电话。张先生表示深知报价平台有平台规则,但是已经受理了,是不是应该公平公正合理的去处理问题?给出的结果是:扣20分,罚300块钱。

张先生表示要跟客户沟通一下,平台表示不行,还威胁张先生说要不要在万师傅上继续接单?张先生严重怀疑万师傅的做法是不是在恶意罚款?张先生表示,这些问题已经显而易见的是很严重的违规行为,就算张先生作为师傅错了,也应该要有纠正机会吧。张先生声明没有跟客户讨价还价,沟通情况很正常,为什么万师傅不给出仲裁,而是改成了独裁?

【案例四】未消费订单 “走着瞧旅行”退费仅退40%引不满

3月15日,重庆市的徐女士向“电诉宝”投诉称其于2021年10月21日在走着瞧买了2张旅游卡,卡片是兑换形式,出行前和走着瞧预约时间即可。因为疫情原因,一直没能去成。今年又特别忙,没有时间出行,遂决定向平台申请退款。

平台以购买旅游卡即锁定了特价酒店名额为理由,只退款40%。 徐女士表示不能接受这个理由,因为是兑换卡,没出行前压根不会占据所谓的酒店特惠资源;因为个人原因没法出行,能接受扣除部分手续费,退1000就好。 

【案例五】一经售出概不退换 用户直指“大麦网”霸王条款

3月17日,江苏省的陶女士向“电诉宝”投诉称其因个人身体问题无法观看现场演唱会,可以出具证明。再次票本身就是预售,付款时间不超过七天,没出票也不影响二次出售,所以要求大麦网退票,但是大麦网拒绝退票。

陶女士称,根据《消费者权益保护法》中第二十五条明确规定,音乐节门票属于可七天无理由退换的网购商品范围,并且票务平台规定的“门票一经售出概不退换”的条款系民法典所定义的无效格式条款,完全规避了经营者的自身义务!大麦网拒绝退票的行为属于霸王条款,侵犯了消费者的权益。 

【案例六】霸王条款?用户投诉“BOSS直聘”未经沟通直接封号 客服态度恶劣

3月14日,湖北省的郭女士向“电诉宝”反映称自己购买公司招聘账号三个,金额为14400,出现面试人员不符合录用条件,不满意在平台投诉,平台没有和招聘方沟通直接封号,致电客服,客服态度恶劣告知平台使用解释权在他们,有权利去封锁。之后,BOSS直聘直接将IP和地址锁定与公司股东及法人关联公司全部冻结。

郭女士表示之后多次跟平台进行沟通,每个客服给注册招聘账号人员回复不一致,账号不能使用,多次联系后给退回部分金额,侵害了消费者权益,诉求是公司和个人解封账号。

接到该用户投诉后,我们第一时间将投诉案件移交该平台相关工作人员督办妥善处理,对此,“BOSS直聘”工作人员回复:您好,平台非常重视您的问题,小编已经将您的信息反馈给相关工作人员跟进,稍后工作人员将为您致电沟通,请您保持手机畅通哦。

【案例七】记录全清空了?“如程”被指无法退还押金

3月29日,福建省王女士向“电诉宝”反映称其在2020年买了两张如程畅享会员,于2022年1月入住如程的酒店民宿后,有几次入住押金6000多未退还,现在小程序已查不到账号及相关记录。王女士称,平台承诺三个工作日退款,去年4月陆续退押金,但联系客服一直得不到回应,去年年初无法退还押金,王女士就根据平台提示兑换了部分房券,但现在平台小程序已无法登录,合作的民宿都已下线,房券记录因为无法登录程序而丢失。

【案例八】用户投诉“携程”无法退全款 协商后仍无果

3月27日,上海市的李先生向“电诉宝”反映称其于上个礼拜前在携程旅游app上购买了28号上海飞雅加达,31号从雅加达回上海(1600元),地接服务(600元)。现在由于厦航发通知,告知没有疫苗接种记录的可能无法入境雅加达,李先生没有接种过疫苗,因此无法入境雅加达,现在想退款,但是31号从雅加达返回上海的机票以及在雅加达的地接服务均无法退全款。李先生要求退全款,共计2200元,但和平台协商无果。

【案例九】“Keep”被指快递问题处理两月仍无结果 消费者要求赔偿损失

3月30日,广东省何先生向“电诉宝”反映称其于2022年12月4日在keep平台购买keep活动奖牌,出现没有收到快递的情况,事后何先生已经联系过客服,等快递问题处理的结果已经等了2个月。快递店统一回复都是让何先生等电话信息,联系客服也没有主动落实提供的线上反馈帮助,在何先生不知情的情况下快递自动被退回,并且也没有原路退款。

何先生认为这侵害了欺诈消费者权益,他的诉求是商家立刻赔偿损失,退还款项,并立即发货。何先生称,《中华人民共和国消费者权益保护法》 第五十五条,经营者提供商品或者服务有欺诈行为的,应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失,增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或者接受服务的费用的3倍。

【案例十】消费者投诉“联联周边游”严重侵犯个人权益 强制收费不予退款

3月31日,浙江省孙女士向“电诉宝”反映称其于2023年3月31日上午在联联周边游平台购买了红跑车优惠套餐团购,并于2023年3月31日下午即当日下午想要退款,由于订单页面并没有申请退款的选项,孙女士只能加微信的方式找客服退款,客服给出的答复是不给退款,除非能给出一个非个人原因的理由,并且客服说如一定要退款必须收取手续费才能给退款。

孙女士认为,这以上几点严重侵犯了消费者个人权益,孙女士觉得这并不合法,强制收费还不给消费者退款已属于霸王条款,孙女士需要全额退款的处理。

数字生活定义:数字化浪潮下,生活服务行业也经历着数字化的变革。传统生活服务电商是基于互联网为人们日常生活消费提供的服务,分为到店服务(包括到店餐饮、酒店、影院等)与到家服务(外卖、家政等)两大类。在此基础上,网经社将生活服务电商升级为数字生活,具体包括餐饮外卖、旅游、交通出行、婚恋交友、房产、招聘、家装、医疗健康等各种生活服务消费的数字化。

国内知名网络消费纠纷调节平台“电诉宝”,携手“一带一路”TOP10影响力社会智库网经社电子商务研究中心发起“2023第十二届网络消费315调查行动”。(详见专题:http://www.100ec.cn/zt/2023315

image.png

行动通过:1)系列数据报告发布,辨别“刺客”平台;2)发起主题调查行动,看清网络消费“雷区”;3)发布315消费预警 避免雾里看花;4)电诉宝“云315”平台联动千家网络公司,为用户“保驾护航”;5)典型案例曝光,避免“重蹈覆辙”;6)全国近3000媒体记者舆论监督倒逼行业健康发展等六大方式,推动网络经济持续、健康发展,为再塑清朗网络消费环境贡献绵薄之力。

【小贴士】

电诉宝.png

国内知名网络消费纠纷调解平台“电诉宝”(315.100EC.CN)运行10余年来,与全国近千家网络消费平台建立对接,影响1亿+网络消费用户,新系统实现一键投诉、24h在线、自助维权、同步直达、实时处理、进度查询、评价体系、法律求助、大数据分析等诸多功能。目前,平台“绿色通道”服务向广大网络消费平台开放,平台可自主申请入驻,实时受理、反馈和查询用户满意度评价。为了更好地营造公开、透明、健康的网络消费投诉环境,“电诉宝”公开版已正式上线,新增用户投诉实时受理动态、月度平台投诉量TOP10、热点投诉地区、投诉榜(依据投诉量排行)等模块,让投诉过程透明化,一手掌握信息动态。

网经社联合A股上市公司网盛生意宝(002095.SZ)推出消费品在线供应链金融解决方案。该产品具有按需提款、按天计息、随借随还、专款专用、循环信用贷、全线上流程操作等特点,解决消费品供应链核心企业及下游经销商/网店因库存及账期造成的流动性差“痛点”。》》合作联系

网经社“电数宝”电商大数据库(DATA.100EC.CN,注册免费体验全部)基于电商行业12年沉淀,包含100+上市公司、新三板公司数据,150+独角兽、200+千里马公司数据,4000+起投融资数据以及10万+互联网APP数据,全面覆盖“头部+腰部+长尾”电商,旨在通过数据可视化形式帮助了解电商行业,挖掘行业市场潜力,助力企业决策,做电商人研究、决策的“好参谋”。

【投诉曝光】 更多>

【版权声明】秉承互联网开放、包容的精神,网经社欢迎各方(自)媒体、机构转载、引用我们原创内容,但要严格注明来源网经社;同时,我们倡导尊重与保护知识产权,如发现本站文章存在版权问题,烦请将版权疑问、授权证明、版权证明、联系方式等,发邮件至NEWS@netsun.com,我们将第一时间核实、处理。

        平台名称
        平台回复率
        回复时效性
        用户满意度
        微信公众号
        微信二维码 打开微信“扫一扫”
        微信小程序
        小程序二维码 打开微信“扫一扫”