(网经社讯)近日，国内知名网络消费纠纷调解平台“电诉宝”（315.100EC.CN）接到用户投诉“有赞”退费扣除比例过高，侵犯消费者权益。（详见网经社专题：虚假宣传 诱导消费 货不对板……“有赞”问题频频 如何令消费者安心 http://www.100ec.cn/zt/yzts/）

7月24日，广东省的肖女士向“电诉宝”投诉称，她于2019年8月31日在有赞电商平台云南时光店铺购买了2张六天五晚大理丽江轻奢之旅单人体验卡，共计1198元。之前因疫情一直延期，未能出行，且此产品用户反馈与产品信息不符，故想取消此次行程。但取消行程，退款需扣除60%的费用。

肖女士认为未能出行，仅产生制卡费及邮寄费，未产生其他费用，有赞平台扣除金额比例过高，侵害了消费者的权益。肖女士的诉求是取消此次行程，退回款项。可以接受扣除10%-20%的费用，但不能接受扣除60%的费用。

（图片来源：由肖女士提供）

接到该用户投诉后，我们第一时间将投诉案件移交该平台相关工作人员督办妥善处理，但截至发稿前，我们尚未收到来自被投诉平台的任何有关处理回复。

从网经社企业库（COP.100EC.CN）了解，有赞隶属于杭州有赞科技有限公司，该公司成立于2014年9月23日，法定代表人为朱宁，公司位于浙江省杭州市西湖区。有赞是一家移动零售解决方案提供商，基于云服务模式向商户提供强大的微商城系统和完整的移动零售解决方案，并致力于通过粉丝营销、交易创新、消保体系为广大商户、消费者搭建移动购物平台。

根据“电诉宝”2023年受理的数字零售中的电商服务商领域用户有效投诉显示(依据投诉量排行)，有赞排名第三位，最新评级为“建议下单”。其他被投诉的类似平台依次为：微店、店宝宝、小鹅通、微盟、一品威客、海豚知道、蝉妈妈、蜂雷、高汇通等。

此外，“电诉宝”受理用户维权案例显示，2023年上半年，有赞疑似存在退款问题、售后服务、网络欺诈、网络售假、货不对板、霸王条款等问题。

【案例一】用户投诉“有赞”致电佯装解决问题 实为推脱

7月1日，陕西省的黄女士向“电诉宝”投诉称，她于6月26日在有赞平台幸福西饼下单蛋糕，事后因被幸福西饼售后不良对待，且并未解决问题一事申请有赞平台介入寻求帮助，但有赞平台不但不理会没有拿到蛋糕的事实，且在已经知道有录音证据的情况下，以不能提供图片证据为由拒绝了诉求。

黄女士投诉有赞平台作为微信用户主要的购物渠道，无视顾客的正当权益，包庇不良商家，而且在出现问题后以售后电话重复问问题的方式来佯装解决，实际是推脱问题和商家联手对顾客的权益置若罔闻，欺骗消费者。黄女士的诉求是对有赞平台以曝光其行为来严加管理，并对顾客道歉。

接到该用户投诉后，我们第一时间将投诉案件移交该平台相关工作人员督办妥善处理，平台回复：您好，您所反馈的问题，已有工作人员在跟进处理中，若您咨询进度，可以联系在线客服咨询：http://maijia.youzan.com/mars/notice/kefu 反馈您的问题，有赞竭诚为您服务。        

【案例二】用户在“有赞”下单“蕉下”产品中途丢件 商家却让自行解决

6月21日，浙江省的李女士向“电诉宝”投诉称，她于6月9号在有赞平台蕉下小程序购入墨镜，从安徽芜湖发货，6月14日收到货，发现包裹里没有墨镜，只有赠品，联系商家，商家提供出货视频截图，提供快递中途称重减少截图，并让李女士自行联系快递。

李女士表示作为买家不理解，在该平台购物少件，卖家有证据却要买家自行联系快递，遂向有赞平台联系，希望平台解决。6月17日平台第一个电话打给李女士说会帮她联系解决，“建议”她自行联系快递，也称会帮她解决。商家6月19日又回复李女士怀疑称重让自行联系快递，且随后李女士发的消息就是未读状态，直到6月21日有赞客服再打李女士电话，直接告知按他们规定得买家联系快递，且态度不耐烦。

李女士称，质疑该规定是否真实存在，若存在也不合理，卖家不能联系快递？若一开始就需要自行联系快递，有赞平台客服为何中途又“建议”自行联系，从6月9号下单到6月21日事情一直没解决，最终还是要自己找快递，浪费时间精力，商家不负责任，平台也不解决问题。电话客服态度差。

接到该用户投诉后，我们第一时间将投诉案件移交该平台相关工作人员督办妥善处理，平台回复：您好，这边查询到E20230609074020076400001这笔订单商家已于23.6.25同意买家发起的退款申请,等待买家退货，您可以到订单维权页面查看，有问题可以建联商家进一步沟通

【案例三】“有赞”被指售卖“走着瞧旅行”旅游商品虚假宣传 仅退还40%的费用

6月18日，广东省的罗女士向“电诉宝”投诉称，她于2021年3月时购入走着瞧旅行的599元云南卡2张，之前因疫情原因未能成行，现在疫情好转后本人因公调往云南，无需再用到此卡，转让也没人要。现在要求退货退卡，但遭受了商家拒绝。商家声称是特价卡不予退款，如果退款要扣除60%的费用。

 罗女士认为商家理由不予成立：1、自己曾联系客服买两张云南旅游卡，链接打开后价格还是599元，说明这个价格经过两年后并无变动，只是商家推销噱头。2、购买旅行卡所支付的费用为全额的预付款，旅游并未成行，未产生任何费用，商家借此扣除费用，明显不合理，无任何法律依据。3、退款交涉时，对方表示和大V合作已经支出部分广告费用，损失已经造成，所以只能退回40%的费用，将市场的宣传费用野蛮转移到消费者身上，完全不合理。 罗女士要求全额退款1198元费用，谢谢。

【小贴士】

国内知名网络消费纠纷调解平台“电诉宝”（315.100EC.CN）运行10余年来，与全国近千家网络消费平台建立对接，影响1亿+网络消费用户，新系统实现一键投诉、24h在线、自助维权、同步直达、实时处理、进度查询、评价体系、法律求助、大数据分析等诸多功能。目前，平台“绿色通道”服务向广大网络消费平台开放，平台可自主申请入驻，实时受理、反馈和查询用户满意度评价。为了更好地营造公开、透明、健康的网络消费投诉环境，“电诉宝”公开版已正式上线，新增用户投诉实时受理动态、月度平台投诉量TOP10、热点投诉地区、投诉榜（依据投诉量排行）等模块，让投诉过程透明化，一手掌握信息动态。（电诉宝绿色通道入驻咨询：xx726ysy）