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【电诉宝】“去哪儿”没入住不给退款惹争议 回应:已原路退回
电诉宝网经社发布时间:2023年10月09日 15:33:00

(网经社讯)近日,国内知名网络消费纠纷调解平台“电诉宝(315.100EC.CN)接到用户投诉北京趣拿信息技术有限公司旗下“去哪儿”没入住不给退款。(详见网经社专题:退款去哪儿了?“去哪儿”售后遭诟病http://www.100ec.cn/zt/qnrtk/

10月4日,广东省的郑女士向“电诉宝”投诉称其在去哪儿app上预定了两间酒店,共五天晚上,时间是10月6号到10月11号的时间,一间总金额为一万元,一间为七千元,预订两小时内发现9-11天平台马上调整低价为六百元,马上申请退款,没入住,平台退了一间一万元,拒绝退七千元的。

(注:图为郑女士提供)

郑女士表示另外一间一直拖延退款,自己六号要飞行到首尔,他们一直说等会回电话,每次都联系去哪儿客服,有次直接把电话挂了,没入住的情况下拒绝退款,同一个供应商却不一样处理手法。

接到该用户投诉后,我们第一时间将投诉案件移交该平台相关工作人员督办妥善处理,对此,去哪儿工作人员向“电诉宝”发来反馈称:经核实,消费者反馈预订错误,申请免费取消整单。平台联系商家同意取消,已操作退款金额7060元原路退回,消费者认可,和解成功。    

据网经社企业库(COP.100EC.CN)显示,去哪儿隶属于北京趣拿信息技术有限公司,该公司成立于2006年3月17日,地址位于北京市海淀区,法定代表人是陈刚。去哪儿网为消费者提供机票、酒店、会场 、度假产品的实时搜索,并提供旅游产品团购以及其他旅游信息服务。

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据网经社“企业风险评级系统”(CREDIT.100EC.CN)显示,“去哪儿”所属北京趣拿信息技术有限公司的风险评级为R1+,公司目前所处低风险

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据“电诉宝”受理的在线旅游领域用户有效投诉显示,去哪儿排名第一位,最新评级为“谨慎下单”。2023年至今,“电诉宝”受理投诉中涉及的在线旅游平台安投诉量排行依次为去哪儿、飞猪联联周边游走着瞧旅行携程、如程、同程侠侣亲子游旅划算骑驴游、彩贝壳、马蜂窝途家驴妈妈、穷游网

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案例一】用户投诉“去哪儿”客服未及时处理 导致订单无法交易

10月3日,广西壮族自治区的喻女士向“电诉宝”投诉称其于10月1日17点30分左右,在去哪儿网预订东兴京华大酒店1个标间2个大床房(当天入住),20点发现房价溢价40%,于是马上和平台人工沟通退单。客服一直以和酒店协商为由,无数电话去询问平台的人工客服协商的结果,客服一直推脱让等通知。

喻女士表示,当天晚上一直没有明确回复是否可以退单,直到第二天(10月2日)12点30分才通知,在没有到店没有入住的情况下不能退单也不能退差价,不做任何处理。导致老老小小近十人凌晨几点还在客服等消息。酒店预订钱付给平台了,却因客服没有及时处理回复,导致过了预订入住的实效性没办法入住。此后平台居然显示交易已完成并离店。喻女士表示并未到店何来离店?并未入住何来交易完成?

【案例二】“去哪儿”被指工作失误没有发房源确认信息造损失

10月3日,广东省的刘女士向“电诉宝”投诉称其于2023年9月10晚21点18分左右在“去哪儿旅行”app订了9月11日晚布尔津驴友幸福客栈家庭套房一间共1380元。自己的行程是9月10日飞机抵达乌鲁木齐,9月11日从乌市出发五彩滩,当天在布尔津住一晚,9月12日出发喀纳斯。

刘女士表示,当时布尔津房源紧张。提交订房订单后一直在等平台发送房源确认的信息。但一直没有收到平台发送房源确认信息,以为订单没有成功,错过入住。9月23日在整理新疆费用时才发现平台扣了款。刘女士请求100%房费1380元返还。

【案例三】“去哪儿”被指霸王条款不予退款

9月29日,辽宁省的张女士向“电诉宝”投诉称其于9月15日在去哪儿网预订10月3日澳门酒店一晚,因预定错误行程有变申请退款,平台霸王条款不允许退,张女士的诉求是全额退款。

张女士表示,根据《消费者权益保护法》第四条规定:“经营者与消费者进行交易,应当遵循自愿,平等,公平诚实信用的原则。"无论是在线预订平台还是酒店利用其交易强势地位,不顾消费者意愿,单方面制定并推行在线订房"不得取消"规则,违背了自愿平等、公平诚实信用的原则。"无论是在线预订平台还是酒店利用其交易强势地位,不顾消费者意愿,单方面制定并推行在线订房"不得取消"规则,违背了自愿平等、公平的法律原则,其行为无异于强制六易侵犯了消费者的公平交易权!不可取消的“恰式条款",违反了契约自由精神与契约平等。

【小贴士】

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国内知名网络消费纠纷调解平台“电诉宝”(315.100EC.CN)运行10余年来,与全国近千家网络消费平台建立对接,影响1亿+网络消费用户,新系统实现一键投诉、24h在线、自助维权、同步直达、实时处理、进度查询、评价体系、法律求助、数据分析等诸多功能。目前,平台“绿色通道”服务向广大网络消费平台开放,平台可自主申请入驻,实时受理、反馈和查询用户满意度评价。为了更好地营造公开、透明、健康的网络消费投诉环境,“电诉宝”公开版已正式上线,新增用户投诉实时受理动态、月度平台投诉量TOP10、热点投诉地区、投诉榜(依据投诉量排行)等模块,让投诉过程透明化,一手掌握信息动态。

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