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网经社:《2023年“双11”期间中国电子商务用户体验与投诉数据报告》发布
网经社发布时间:2023年12月04日 08:44:07

(网经社讯)网络消费年度盛宴“双11”落幕,双11当天,综合电商平台销售总额为2777亿元,直播电商平台GMV为2150.67亿元。整个双11期间,京东天猫淘宝拼多多等平台“大招”不断,直播间内也是异彩纷呈。

不过,往往大促期间伴随的便是大量投诉。就在双11大促第一天,AMIRO觅光美容仪被曝“阴阳售价”,线上线下同款商品价格相差1500以上。这让本想借双11“薅一波羊毛”的消费者们炸了锅,没想到竟被商家利用“信息差”反“割韭菜”。可想而知,还有多少消费陷阱尚未浮出水面。此外,双11正式开卖后,“尾款未付,快递先至”的情况竟也离奇出现,“李佳琦直播间疑为冲销量未付先送”冲上热搜。

2023年网经社发布双11消费预警.jpg

因此,双11期间,“电诉宝”特发布“双11”网购消费预警,包括:防止冲动消费 警惕为“凑满减”疯狂加购;关注价格波动 拒绝“先涨后降”;莫“薅”低价“羊毛” 谨防假冒伪劣;多平台比价 杜绝“阴阳售价”;做好财务规划 尽量避免“超前消费”,提醒消费者理性购物,谨防陷阱。(详见:【电商预警】五大双11消费预警发布:警惕“薅羊毛”骗局https://www.100ec.cn/detail--6633278.html

11月22日,中国消费者协会发布2023年“双11”消费维权舆情分析报告监测期间,有关“直播带货”负面信息1565203条,占吐槽类信息的47.99%,日均信息量55900条。价格垄断、低俗带货、虚假宣传等问题较为突出。此外,“人民投诉”平台也发布“双11”消费维权数据报告,“会员权益”“活动虚假”等成为维权热词。与此同时,围绕各类网络消费平台的投诉也接踵而至。

在此背景下,12月4日,依据国内知名网络消费纠纷调解平台“电诉宝”(315.100EC.CN)2023年“双11”期间受理的全国72家互联网消费平台纠纷大量案例数据,“一带一路”TOP10影响力社会智库网经社电子商务研究中心发布了《2023年“双11”期间中国电子商务用户体验与投诉数据报告》(注:“双11”期间的样本采集时间为2023年11月1日至11月30日)(报告全文下载:https://www.100ec.cn/zt/23s11sjbg/

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报告涉及了数字零售(主要集中在二手电商、直播电商)、数字生活(主要集中于在线旅游)及数字教育跨境电商、产业电商、金融科技、物流科技等领域。报告公布了2023年“双11”期间网络消费投诉数据及《2023年“双11”期间数字零售十大典型投诉案例》《2023年“双11”期间数字生活十大典型投诉案例》和《2023年“双11”期间数字教育十大典型投诉案例》。

在报告公布的《2023年“双11”期间全国网络消费评级榜》中:

“建议下单”评级的有:唯品会红布林苏宁易购、去哪儿抖音

获“谨慎下单”评级的有:美团、BOSS直聘;

“不建议下单”评级的有:飞猪小红书走着瞧旅行分期乐、洋码头、一只船教育等;

“不予评级”的有:大麦网、淘宝、天猫、闲鱼、快手、中免日上、微店、二三良作。

售假 欺诈乱象“苗头”重现

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据“电诉宝”显示,2023年“双11”期间全国网络消费投诉问题类型TOP10为:退款问题(26.26%)、商品质量(12.71%)、网络售假(8.52%)、网络欺诈(7.82%)、售后服务(6.84%)、虚假促销(5.17%)、发货问题(4.75%)、货不对板(4.75%)、霸王条款(4.61%)、退换货难(4.47%)。其中,网络售假排名从上月的第六上升至第三,可见“双11”期间售假现象苗头重现。此外,虚假促销、货不对等问题类型占比环比均有所上升。

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“双11”期间“电诉宝”受理投诉用户聚集地区TOP10依次为广东省(19.97%)、山东省(6.42%)、浙江省(6.29%)、江苏省(5.59%)、四川省(4.33%)、北京市(4.19%)、辽宁省(4.05%)、福建省(3.91%)、湖南省(3.77%)、上海市(3.49%)。

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据“电诉宝”显示,“双11”期间投诉金额分布主要集中在100-500元(24.16%)、1000-5000元(20.81%)、0-100元(18.30%)、10000元以上(8.80%)、5000-10000元(8.52%)、500-1000元(8.24%)、未选择金额(11.17%)。

一、29家数字零售平台被投诉 微拍堂等被列入典型投诉案例

1.1 数字零售消费评级榜:

在2023年“双11”全国数字零售评级榜中:获“建议下单”评级的有:唯品会、红布林、苏宁易购、抖音;获“谨慎下单”评级的有:京东;获“不建议下单”评级的有:小红书等;获“不予评级”的有:淘宝、天猫、闲鱼、快手、微店、二三良作。

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1.2 29家平台进入数字零售投诉榜:

投诉量TOP10依次为:淘宝、拼多多、京东、抖音、闲鱼、快手、二三良作、唯品会、小红书、苏宁易购;

排在第11-20名的是:红布林、微店、天猫、有赞寺库、微拍堂、拍机堂、交易猫找靓机、年丰大当家;

排在第21-29名的是:转转、淘特、阿里巴巴、店宝宝、艺狐在线、小年鱼、有赞精选、朴朴超市、一条生活馆。

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1.3 数字零售十大典型投诉案例:

在数字零售消费领域,据“电诉宝”受理用户维权案例,我们从中选取十大典型投诉案例,涉及抖音、微拍堂、转转、小红书、微店、中免日上、找靓机、快手、朴朴超市、闲鱼

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二、数字生活十大典型投诉案例发布 美团 联联周边游等入选

2.1 数字生活消费评级榜:

在2023年“双11”期间全国数字生活评级榜中:获“建议下单”评级的有:去哪儿;获“谨慎下单”评级的有:美团、BOSS直聘;获“不建议下单”的有:飞猪、走着瞧旅行;获“不予评级”的有:大麦网。

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2.2 14家平台进入数字生活投诉榜: 

投诉量TOP10依次为:去哪儿、美团、飞猪、走着瞧旅行、BOSS直聘、大麦网、智行万师傅、联联周边游;

排在第11-14名的是:如程、猫眼电影滴滴出行、饿了么

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2.3 数字生活十大典型投诉案例:

在数字生活消费领域,据“电诉宝”受理用户维权案例,我们从中选取十大典型投诉案例,涉及美团、联联周边游、飞猪、走着瞧旅行、大麦网、万师傅、BOSS直聘、如程、智行、饿了么

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三、帮考网 中公教育等被列入典型投诉案例

3.1 数字教育消费评级榜:

在2023年“双11期间”全国数字教育评级榜中:获“不建议下单”的有:一只船教育。

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3.2 20家平台进入数字教育投诉榜:

投诉量TOP10依次为:一只船教育、尚德机构、中公教育、中职通、潭州教育、帮考网、有道精品课、VIPKID、中安建培、赛优教育;

排在第11-20名的是:聚师网、网易云课堂、对啊网、兴为教育、小叶子陪练、深海教育、开课吧、嗨学网、神州国开教育、中安建培教育。

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3.3 数字教育十大典型投诉案例:

在数字教育消费领域,据“电诉宝”受理用户维权案例,我们从中选取十大典型投诉案例,涉及聚师网、中职通、一只船教育、深海教育、兴为教育、帮考网、中公教育、尚德机构、赛优教育、高教通

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国内知名网络消费纠纷调解平台“电诉宝”(315.100EC.CN)运行10余年来,与全国近千家网络消费平台建立对接,影响1亿+网络消费用户,新系统实现一键投诉、24h在线、自助维权、同步直达、实时处理、进度查询、评价体系、法律求助、大数据分析等诸多功能。目前,平台“绿色通道”服务向广大网络消费平台开放,平台可自主申请入驻,实时受理、反馈和查询用户满意度评价。为了更好地营造公开、透明、健康的网络消费投诉环境,“电诉宝”公开版已正式上线,新增用户投诉实时受理动态、月度平台投诉量TOP10、热点投诉地区、投诉榜(依据投诉量排行)等模块,让投诉过程透明化,一手掌握信息动态。

浙江网经社信息科技公司拥有17年历史,作为中国领先的数字经济新媒体、服务商,提供“媒体+智库”、“会员+孵化”服务;(1)面向电商平台、头部服务商等PR条线提供媒体传播服务;(2)面向各类企事业单位、政府部门、培训机构、电商平台等提供智库服务;(3)面向各类电商渠道方、品牌方、商家、供应链公司等提供“千电万商”生态圈服务;(4)面向各类初创公司提供创业孵化器服务。

网经社“电数宝”电商大数据库(DATA.100EC.CN,免费注册体验全库)基于电商行业17年沉淀,包含100+上市公司、新三板公司数据,150+独角兽、200+千里马公司数据,4000+起投融资数据以及10万+互联网APP数据,全面覆盖“头部+腰部+长尾”电商,旨在通过数据可视化形式帮助了解电商行业,挖掘行业市场潜力,助力企业决策,做电商人研究、决策的“好参谋”。

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