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【315报告】“考拉海购”2023电诉宝用户投诉数据出炉:获14次“不建议下单”评级
电诉宝网经社发布时间:2024年01月09日 13:50:20

(网经社讯)1月9日,网经社通过对“考拉海购”(杭州优买科技有限公司)2023年电诉宝受理的全年真实用户投诉案例数据分析,公布了“考拉海购”2023年电诉宝消费评级数据、年度投诉数据及典型案例。(详见网经社专题:食品变质 宣传不符 售后难保"考拉海购"存在诸多问题http://www.100ec.cn/zt/klhg315)

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从网经社企业库(COP.100EC.CN)了解,考拉海购隶属于杭州优买科技有限公司,该公司成立于2014年11月19日,注册于浙江省杭州市江干区,法定代表人是吕健美,自称主打官方自营,全球直采的模式,为会员精选全球品质好货,保证极致性价比,全方位服务黑卡会员,目前主要有母婴、美食保健、美妆个护及海外直邮等四个商品类目。

一、考拉海购用户投诉数据出炉:获14次“不建议下单”评级

2023年共计9家投诉量“规上”跨境电商平台上榜,其中部分案例将入选“一带一路”TOP10影响力社会智库——网经社电子商务研究中心联合电诉宝,并面向3000人注册记者库发布的《2023年度中国跨境电商投诉数据与典型案例报告》及《2023年度中国电子商务用户体验与投诉监测报告》。

据网经社旗下电商大数据库“电数宝”监测数据显示,2023年“考拉海购”共获得14次消费评级,14次均为“不建议下单”

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二、“考拉海购”2023年度电诉宝投诉数据

2.1 消费问题分布

根据网经社旗下电商大数据库“电数宝”(DATA.100EC.CN)显示,“考拉海购”涉嫌存在退换货难、售后服务、商品质量、网络售假、退款等问题。

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2.2 投诉地区分布

根据网经社旗下电商大数据库“电数宝”显示,2023年投诉“考拉海购”的用户主要集中地区为广东省(23.077%)、湖南省(15.385%),其于分别为:北京市、吉林省、天津市、安徽省、山东省、江西省、福建省、重庆市。

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2.3 投诉性别分布

根据网经社旗下电商大数据库“电数宝”显示,投诉“考拉海购”女性用户投诉比例为53.846%,男性用户投诉比例为46.154%。

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2.4 投诉金额占比

根据网经社旗下电商大数据库“电数宝”显示,用户投诉“考拉海购”的消费金额主要在1000-5000元、100-500元、500-1000元、10000元以上、5000-10000元区间。

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三、典型案例披露

【案例一】“考拉海购”被指宣传与实际不符 拒绝退货退款

3月9日,湖南省何女士向“电诉宝”投诉称自己于2022年11月于考拉海购内购群下单购买一瓶50g面霜。商品宣传图显示,送10个5g的小样,何女士收到商品后发现,没有小样。考拉客服表示宣传图上有标注“赠品送完即止”,不能补发,何女士提出退货,对方以已拆封为由,拒绝退货。

何女士表示,商品宣传图虽有标注“赠品送完即止”,但是以很小的字体标出,不细看根本注意不到。此外,下单时也没有提示赠品已送完,考拉没有尽到应有的提示消费者的义务。考拉以已拆封为由拒绝接收退货。自己因在快递盒内未看到赠品,以为赠品在包装纸盒内,才将纸盒塑封拆开,并非以使用面霜为目的而拆。何女士要求,考拉退回货款,自己不退货;或者考拉接收退货,且负责退款。

【案例二】“考拉海购”被指疑似售卖假货 拒绝退换货

6月15日,吉林省张女士向“电诉宝”投诉称自己于2023年5月31号在考拉海购购买了雅诗兰黛的小棕瓶精华液100ml,花了484元,因为本人常年用这个,明显感觉出与每次用的不一样,气味不对,用了还起沫,上脸也起沫,也没有原来用的滋润度好,就是不保湿,觉得是假的。

张女士跟考拉售后联系,对方说自己的货不可能有假的为由,不给退货。作为一个这么大的平台,这么解决问题张女士表示非常不满,谁也不希望买的假的都希望有个好的用货体验,要求退货或换货,请相关部门给予解决。

【案例三】“考拉海购”被指疑似售假 售后态度敷衍

8月9日,广东省莫女士向“电诉宝”投诉称自己于2020年3月在考拉海购国内自营店购买慕金脱毛仪,买回来一直闲置就挂咸鱼平台出售,买家查询了机器序列号便要求退货,说是假货,自己在官网查了也是显示不是慕金正品。

莫女士去平台找客服售后,要求平台证明是正品,平台安排了售后专员,售后专员态度冷漠不耐烦,并不断的用机器人重复话术:你的诉求我们无法达到。平台客服也不敢说是正品,并且玩文字游戏,就是不正面回复我,现在平台已经不处理了。

【案例四】“考拉海购”被指疑似欺骗消费者 销售商品非官方渠道

10月22日,高女士向“电诉宝”投诉称自己于18年6月17日在考拉海购购买了新秀丽行李箱,当时说的是10年质保期,现在箱子坏掉需要维修。新秀丽官方免费维修的要求:线上购买的商品,需要提供购买订单,以及是官方授权渠道购买,并且在保修期内才能提供免费保修。 

但高女士从官方处得知,考拉海购不是官方授权渠道,需自费维修。 而考拉海购的回复是,高女士把保修卡弄丢而无法保修,是高女士的问题。可是新秀丽官方是没有保修卡也可以保修!但考拉海购欺瞒消费者,没有告知他们是非官方渠道,导致高女士无法在保修期内免费售后,让我损失了10年质保的利益! 我的诉求:1. 他们要付赔偿款,我退商品 2. 与官方渠道沟通,给予我正常的10年免费售后权利。

【案例五】用户投诉“考拉海购”保修卡不合规 多次沟通无效

11月7日,湖南省喻先生向“电诉宝”投诉称自己于2021年11月11日在考拉海购网站购买了浪琴手表,22463元,一直正常佩戴,2023年10月出现佩戴进雾气情形。联系考拉海购客服,客服要喻先生拿着保卡去浪琴官方售后维修,喻先生走了湖南长沙市三家官方浪琴授权维修点,均以保修卡不符合规定拒绝免费维修。

喻先生期间多次联系考拉海购客服反应该情况,得到的答复说保修卡没问题,咨询浪琴官方客服,因为考拉海购出售的手表没有考拉海购网售的盖章,而是显示国外某商场的标志,与购买途径不符合。考拉海购给出可以去考拉的维修点寄送过去,喻先生按照考拉给的方式地点寄了过去,一周后得到考拉电话说手表进水不予售后维修。

喻先生表示,对方简直胡说八道,自己一直正常佩戴,并且长沙的浪琴授权官方维修点都已经初步检测,只要保修卡合规都可以正常在保修期内保修。喻先生表示考拉海购严重损害消费者权益,十几次沟通无效,强烈要求考拉海购保修并赔偿。

四、2023年全国跨境电商消费评级榜出炉

在“2023年全国跨境电商消费评级榜”中,亚马逊、考拉海购、洋码头“不建议下单”评级;天猫国际、别样、识季、shopee、全球速卖通、中免日上获“不予评级”

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【小贴士】

国内知名网络消费纠纷调节平台“电诉宝”,携手“一带一路”TOP10影响力社会智库网经社电子商务研究中心即将发起“2024第十三届网络消费315调查行动”。

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行动通过:1)系列数据报告发布,辨别“刺客”平台;2)发起主题调查行动,看清网络消费“雷区”;3)发布315消费预警 避免雾里看花;4)电诉宝“云315”平台联动千家网络公司,为用户“保驾护航”;5)典型案例曝光,避免“重蹈覆辙”;6)全国近3000媒体记者舆论监督倒逼行业健康发展等六大方式,推动网络经济持续、健康发展,为再塑清朗网络消费环境贡献绵薄之力。

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国内知名网络消费纠纷调解平台“电诉宝”(315.100EC.CN)运行10余年来,与全国近千家网络消费平台建立对接,影响1亿+网络消费用户,新系统实现一键投诉、24h在线、自助维权、同步直达、实时处理、进度查询、评价体系、法律求助、数据分析等诸多功能。目前,平台“绿色通道”服务向广大网络消费平台开放,平台可自主申请入驻,实时受理、反馈和查询用户满意度评价。为了更好地营造公开、透明、健康的网络消费投诉环境,“电诉宝”公开版已正式上线,新增用户投诉实时受理动态、月度平台投诉量TOP10、热点投诉地区、投诉榜(依据投诉量排行)等模块,让投诉过程透明化,一手掌握信息动态。

浙江网经社信息科技公司拥有17年历史,作为中国领先的数字经济新媒体、服务商,提供“媒体+智库”、“会员+孵化”服务:(1)面向电商平台、头部服务商等PR条线提供媒体传播服务;(2)面向各类企事业单位、政府部门、培训机构、电商平台等提供智库服务;(3)面向各类电商渠道方、品牌方、商家、供应链公司等提供“千电万商”生态圈服务;(4)面向各类初创公司提供创业孵化器服务。

网经社“电数宝”电商大数据库(DATA.100EC.CN,注册免费体验全部)基于电商行业12年沉淀,包含100+上市公司、新三板公司数据,150+独角兽、200+千里马公司数据,4000+起投融资数据以及10万+互联网APP数据,全面覆盖“头部+腰部+长尾”电商,旨在通过数据可视化形式帮助了解电商行业,挖掘行业市场潜力,助力企业决策,做电商人研究、决策的“好参谋”。

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