(网经社讯)1月16日，网经社通过对“有道精品课”（网之易信息技术（北京）有限公司）2023年电诉宝受理的全年真实用户投诉案例大数据分析，公布了“有道精品课”2023年电诉宝消费评级数据、年度投诉数据及典型案例。（详见网经社专题：“有道精品课”无忧退款假无忧？ 用户反映多渠道退款困难https://www.100ec.cn/zt/ydjpk/）

 据网经社“企业库”（COP.100EC.CN）显示，有道精品课属于北京网易有道信息技术有限公司，法定代表人周枫，注册地址位于北京市海淀区，官网显示平台以搜索产品和技术为起点，在大规模数据存储计算等领域具有深厚的技术积累，并在此基础上衍生出语言翻译应用与服务、个人云应用和电子商务导购服务等三个核心业务方向。已推出有道词典、有道云笔记、惠惠网、有道推广等一系列产品。

 一、“有道精品课”用户投诉数据出炉：获“谨慎下单”

2023年共计53家投诉量“规上”数字教育平台上榜，其中部分案例将入选“一带一路”TOP10影响力社会智库——网经社电子商务研究中心联合电诉宝，并面向3000人注册记者库发布的《2023年度中国电子商务用户体验与投诉监测报告》及《2023年度中国数字教育消费投诉数据与典型案例报告》。

据网经社旗下电商大数据库“电数宝”监测数据显示，2023年“有道精品课”共获得16次消费评级，其中10次为“谨慎下单”，3次为“建议下单”，3次为“不建议下单”，2023年整体消费评级为“谨慎下单”。

二、“有道精品课”2023年度电诉宝投诉数据

2.1 消费问题分布

根据网经社旗下电商大数据库“电数宝”（DATA.100EC.CN）显示，“有道精品课”涉嫌存在退款问题、售后服务等问题。

 2.2 投诉地区分布

根据网经社旗下电商大数据库“电数宝”显示，2023年投诉“有道精品课”的用户主要集中地区为福建（21.429%）、江西省（14.286%）、浙江省（14.286%），其余依次为北京市、山东省、山西省、广西壮族自治区、海南省、湖北省、陕西省等地区。

 2.3 投诉性别分布

根据网经社旗下电商大数据库“电数宝”显示，投诉“有道精品课”女性用户投诉比例为78.571%，男性用户投诉比例为21.429%。

 2.4 投诉金额占比

根据网经社旗下电商大数据库“电数宝”显示，用户投诉“有道精品课”的消费金额主要在1000元-5000元、5000-10000元、10000元以上区间。

 三、典型案例披露

 【案例一】无人告知课程有效期退款被拒 “有道精品课”：协商失败

11月11日，陕西省的李女士向“电诉宝”称其于2020年7月11日在有道精品课一笔订单付2899元购买课程，因孩子生病，一直没有观看，2023年退款时，说有一部分课程过期，费用不退。

李女士表示所有课程同时订购，同一笔付款，与有道精品课沟通他们不想退款，另外课程书籍没有说收费的事，退款时又要收费，中间咨询时，说退还商家，商家不允许退，并且无人告知课程有效期一事，侵害了消费者的权益，李女士的诉求是，要求有道精品课奔着解决问题的态度，将报课费用一笔订单全额退款。

接到该用户投诉后，我们第一时间将投诉案件移交该平台相关工作人员督办妥善 处理，对此，“有道精品课”工作人员回复：11月2日13:44:25致电澄清课程已过期无法退换，可特殊提供满1000-200元的优惠券心意赠送，用户不认可，此单协商失败。             

【案例二】课程效果未达预期退款需扣一半惹不满 “有道精品课”：已超7天退款时效

9月26日，江西省的王女士向“电诉宝”投诉称其于2023年8月23日给孩子报了初二的“四方采风”作文课秋实班和寒露班，初二数学秋寒培优班，一共花了6399元。当时报名老师说了不满意可以随时退课退款，也并没告知会扣除大部分的材料费，上了两次后，孩子觉得效果并没有想象中那么好，老师进度有点拖拉，想退课，联系客服被告知，需要扣除两千多的材料费和服务费，6399的费用，扣完后只能退回一半。

王女士表示当时购课的时候并没有说明的，从上课到现在辅导老师只在群里面发过上课提醒和每日一题的课件，并没有所谓的四师服务。而自己生气的在班里群里发表客服的聊天记录，被辅导老师拉黑出了群，王女士表示当时并没有完全退课，就被这样拉出了群，他们这种行为属于严重的欺诈消费行为必须严惩。王女士维权要求不存在扣服务费电子资料费，应该全部退回。

接到该用户投诉后，我们第一时间将投诉案件移交该平台相关工作人员督办妥善 处理，对此，“有道精品课”工作人员回复：9-26 13:56:43 致电，针对课程退费问题，澄清说明客户申请退款时已超7天退款时效，电子教辅已上线部分的费用已无法退回，针对客户表示不清楚我司售后政策条款，没有人员单独告知的问题，澄清课程详情页有明确展示售后政策条款，我司已尽到相关告知义务，如客户需要退费，可为其按之前客服计算的费用办理退款，客户不认可，此单协商失败 。 

【案例三】“不能退款？“有道精品课”被指售后服务差且平台无退款流程 回应：已为其提交退款申请

8月22日，浙江省的陈女士向“电诉宝”投诉称其于7月25日左右在好的短视频平台购买了纸上的作文直播课一节，共39元，含资料。订单无法在好的短视频平台的订单上查阅，因为不知道开课情况，也没有收到资料，所以一直查询无果，后来在网易有道精品课平台上查到了订单，但已过7月27日直播课时间。

陈女士表示自己没有收到书本资料，却无法退款，平台也无退款流程，于是直接转到了客服对话，经沟通无法退款。陈女士认为自己没有消费，没有道理不能退款。且网站售后服务极差，既没有老师对接也没有后续提醒，虽然金额不大，但是线上教育重点都是学习服务和支持，没有服务是办不了线上教育的。

接到该用户投诉后，我们第一时间将投诉案件移交该平台相关工作人员督办妥善 处理，对此，“有道精品课”工作人员回复：8-24 11:14:27 致电17757170605，澄清经核实之前客户下单时未填写收货地址导致资料未寄出，咨询客户表示不需要资料退款即可，已为其提交退款申请，预计5个工作日内原路退回到账，客户接受无异议，此单协商成功     。

 【案例四】“有道精品课”疑超过退费实效退费需收计划服务费 回应：已协商一致

5月9日，福建省的曾女士向“电诉宝”投诉称其于2022年8月10日购买有道精品课，当时购买课程时承诺按实际观看课时计费，如果没观看哪怕高考后都可以按实际课时退费。因没有时间上网课，现提出退费，第一次联系客服退款，竟然告知退款、包括工本费还要倒扣几百块钱，购课的时候显示9600只包含网课的费用，退款的时候却要算材料费。

曾女士之后打电话自己说要找工商局，结果又告知可以商量，但是客服告知超过退费实效，如果一定要退，要扣除按时间收费的规划服务费。这在当时购买课程的时候都是没有说明的，从报课到现在规划服务配的老师只发了上课提醒和上课的课件，并没有享受到规划服务提及的内容，扣了三千多，并且报名的时候没有说明材料费用，让消费者误以为是免费赠送的，曾女士认为这相当于是欺诈行为，要求是：按实际观看课时收费，其余的课时费一周内全部退还给。

接到该用户投诉后，我们第一时间将投诉案件移交该平台相关工作人员督办妥善 处理，对此，“有道精品课”工作人员回复：2023年5月15日13:51:38致电用户，已经给与办理退费，用户无异议，协商一致   。

【案例五】同学反映“有道精品课”虚假宣传名师 回复：已完成退款

3月26日，福建省的周同学向“电诉宝”投诉称其于2021年7月30日，在有道精品课APP购买了价值2300的网课，在这之前，听了一节试听课，觉得还不错，于是有老师添加微信之后，便就同意了。然后老师就开始问语文哪里不好，自己说阅读不好就推荐了课程。

 首先推荐的是800块钱的阅读课，周同学表示考虑考虑同意可以买，之后又说再和另一个几千的课和起来买只要2300，于是就购买了，跟自己说是名师上课，结果开课之后发现有的课不是那个名师上的，这是初二的课，现在自己是初三，对于自己没有什么用，并且现在没有时间学习这些课程，并且买课前后过程中也没说不能退款，有什么售后政策。现在自己要退款，说已经超过了售后政策，不给退款。

接到以上用户投诉后，我们第一时间将投诉案件移交该平台相关工作人员督办妥善处理，对此，有道精品课工作人员向“电诉宝”发来反馈称：已为用户受理剩余课时退费，用户接受，本单完结。       

四、2023年全国数字教育消费评级榜出炉

在“2023年全国数字教育消费评级榜”中，赛优教育、有道精品课获“建议下单”评级；帮考网、有道精品课获“谨慎下单”评级；嗨学网、聚师网、尚德机构、腾讯课堂、潭州教育、芸学教育、高顿教育、恒企教育、大鹏教育、常青藤爸爸、小叶子陪练、兴为教育、VIPKID、中公教育、高教通等获“不予评价”；中职通、对啊网、学慧网、深海教育、开课吧一只船教育获“不建议下单”评价。

2023年至今，“电诉宝”受理投诉中涉及的在线教育平台按投诉量依次为一只船教育、学慧网、兴为教育、帮考网、潭州教育、中职通、尚德机构、高教通、深海教育、大鹏教育、开课吧、对啊网、中安建培、小叶子陪练、嗨学网、腾讯课堂、聚师网、有道精品课、恒企教育、赛优教育、常青藤爸爸、VIPKID、中公教育、芸学教育、有道精品课、高顿教育、大塘小鱼、聚力成师教育、十方教育、嗨学网、河小象APP、51Talk、平安好学、神州国开教育、帮考教育、英语流利说、升学教育、育尚未来教育、师大教育、众趣教育、掌门1对1、思鸿网校、中华会计网校、中安建培教育、阿卡索外教网、天普教育、北京芸学教育科技有限公司、鸿博教育、喜马拉雅、叮当学堂、轻轻教育、远程教育科技等。

国内知名网络消费纠纷调节平台“电诉宝”，携手“一带一路”TOP10影响力社会智库网经社电子商务研究中心即将发起“2024第十三届网络消费315调查行动”。

行动通过：1）系列数据报告发布，辨别“刺客”平台；2）发起主题调查行动，看清网络消费“雷区”；3）发布315消费预警 避免雾里看花；4）电诉宝“云315”平台联动千家网络公司，为用户“保驾护航”；5）典型案例曝光，避免“重蹈覆辙”；6）全国近3000媒体记者舆论监督倒逼行业健康发展等六大方式，推动网络经济持续、健康发展，为再塑清朗网络消费环境贡献绵薄之力。

【小贴士】

国内知名网络消费纠纷调解平台“电诉宝”（315.100EC.CN）运行10余年来，与全国近千家网络消费平台建立对接，影响1亿+网络消费用户，新系统实现一键投诉、24h在线、自助维权、同步直达、实时处理、进度查询、评价体系、法律求助、大数据分析等诸多功能。目前，平台“绿色通道”服务向广大网络消费平台开放，平台可自主申请入驻，实时受理、反馈和查询用户满意度评价。为了更好地营造公开、透明、健康的网络消费投诉环境，“电诉宝”公开版已正式上线，新增用户投诉实时受理动态、月度平台投诉量TOP10、热点投诉地区、投诉榜（依据投诉量排行）等模块，让投诉过程透明化，一手掌握信息动态。（电诉宝绿色通道入驻咨询：xzz19_98）