(网经社讯)一年一度的3·15“国际消费者权益日”来临，这也被称作是企业舆情危机的行业大考，中国消费者协会确定2024年全国消协组织消费维权年主题为“激发消费活力”，这是增强消费信心的关键。不过，要实现这一目标，必须以维护消费权益为前提。因此，晚会临近期间内，各类消费维权、投诉舆情集中爆发。

在此背景下，国内知名网络消费纠纷调解平台“电诉宝”携手“一带一路”TOP10影响力社会智库网经社电子商务研究中心，发起“2024第十三届网络消费315调查行动”（详见网经社专题：https://www.100ec.cn/zt/2024315/），行动通过数据报告、典型案例、评级榜单、热点分析等，推动网络经济持续、健康发展。

3月15日，依据国内知名网络消费纠纷调解平台“电诉宝”（315.100EC.CN）2023年全年受理的全国237家互联网消费平台纠纷案例大数据，“一带一路”TOP10影响力社会智库网经社电子商务研究中心例行发布《2023年度中国电子商务用户体验与投诉报告》（报告全文下载：https://www.100ec.cn/zt/23dzswtsbg/）。该报告已连续第13年发布，被业内普遍视为“网络消费315风向标”。

一、2023年投诉案例呈现正增长

据第三方网络消费纠纷调解平台“电诉宝”受理的案例显示，2023年投诉案例依然呈现正增长，同比增长1.19%，对比2022年增幅下降。此前，2019年-2021年受理的投诉案件数呈现负增长，其中2020年同比下降45.59%。2022年开始由负转正，2023年持续增长。可见近两年消费回暖，投诉数量也随之水涨船高。

在这当中，网络购物投诉占全部投诉46.31%，比例最高，比去年上涨3.53%；此外，商家纠纷占比18.62%，在线差旅为5.32%，网络支付为4.27%，跨境网购为3.11%，P2P网贷为2.80%，分期消费为2.72%，网络传销为1.89%，物流快递为1.75%，网络订餐为0.57%，网络用车为0.,16%，银行电商为0.16%，其他类投诉占比为12.31%。

 二、180家网络消费平台被投诉

2023年全年共计受理180家网络消费平台用户投诉。其中，数字零售有85家，占比最高，为47%，数字生活为44家，跨境电商16家，产业电商平台为4家，金融科技平台为13家，物流科技企业为14家，数字健康平台为4家。

三、十大热点网络消费投诉问题发布

2023年，全国网络消费热点投诉问题主要为退款问题（29.23%）、商品质量（10.83%）、网络欺诈（8.98%）、售后服务（7.46%）、网络售假（6.47%）、霸王条款（5.72%）、虚假促销（4.64%）、发货问题（4.55%）、退换货难（3.40%）、货不对板（3.16%）。

其中，退款问题、商品质量、网络欺诈位列热点投诉问题前三，是网络消费的常见“雷区”。此外，退换货难、货不对板也进入投诉榜前十，可见部分电商平台或商家在售后服务和商品质量控制方面存在不足。

据“电数宝”数据显示，2023年“全国十大热点网络消费投诉地区”分别为：广东省（16.71%）、山东省（6.70%）、浙江省（6.47%）、江苏省（6.34%）、北京市（5.02%）、四川省（4.63%）、河北省（3.99%）、湖北省（3.83%）、河南省（3.82%）、上海市（3.67%）。

网络消费投诉主要集中地区为广东省、山东省、浙江省、江苏省等沿海城市，沿海城市往往经济更为发达，居民收入水平较高，消费水平也相应提升。这使得网络消费在这些地区更加普遍，进而可能导致更多的消费纠纷和投诉。

此外，2023年女性用户投诉比例为51.15%，男性用户投诉比例为48.83%，与前一年相比差距缩小。如今，女性在护肤、美妆、运动、数字产品等消费领域的市场地位越发重要。从年度消费维权数据中也可看出，在女性消费趋势上升的同时，维权意识也不断提升。

四、数字零售 跨境电商 数字生活等消费评级榜发布 

据“电数宝”数据显示，2023全年受理海量用户投诉涉及85家数字零售平台，报告披露了《2023年全国数字零售消费评级榜》，其中，途虎养车、当当、找靓机、红布林、苏宁易购、微拍堂、唯品会、有赞获“建议下单”评级；转转、京东、抖音获“谨慎下单”评级；蘑菇街、小红书、国美、贝贝（贝店）、艺狐在线获“不建议下单”评级；小米商城、淘宝、店宝宝、年年大当家、交易猫、天猫等获“不予评级”评级。

在《2023年全国跨境电商消费评级榜》中，亚马逊、考拉海购、洋码头获“不建议下单”评级；天猫国际、别样、识季、全球速卖通、中免日上获“不予评级”。此外，洋码头、中免日上、天猫国际、识季、别样、考拉海购、全球速卖通、亚马逊、铭宣海淘、敦煌网、海淘免税店、任你购、聚美优品、宝贝格子、海带宝等也入选投诉榜。

入选二手电商投诉榜的依次为：闲鱼、红布林、转转、拍机堂、找靓机、孔夫子旧书网、爱回收、95分球鞋交易平台。而在“2023年全国二手电商消费评级榜”中，红布林、找靓机获“建议下单”评级；转转获“谨慎下单”评级；闲鱼、孔夫子旧书网、拍机堂获“不予评级”。此外，商品质量、退款问题、货不对板是2023年全国二手电商用户投诉前三大问题类型。

在《2023年全国数字生活消费评级榜》中，BOSS直聘、去哪儿、万师傅、携程、鲁班到家、同程旅行等获“建议下单”评级；美团、智行、飞猪、联联周边游获“谨慎下单”评级；饿了么、大麦网、58同城、猫眼电影、如程、58到家等获“不予评级”；走着瞧旅行获“不建议下单”评级。

在《2023年全国在线旅游消费评级榜》中，去哪儿、携程、同程旅行等获“建议下单”评级；飞猪、联联周边游获“谨慎下单”评级；如程等获“不予评价”；走着瞧旅行获“不建议下单”评级。

五、生鲜电商 社交电商等投诉榜出炉

此外，2023年入选生鲜电商消费投诉榜的依次为：美团优选、年丰大当家、盒马鲜生、朴朴超市、Flowerplus花加、叮咚买菜、本来生活、花礼网、中粮我买网、美菜网。永辉超市、多点、我厨、大润发优鲜、利淘网等生鲜电商平台也遭遇过类似投诉。其中，年丰大当家、盒马、美团优选均获“不予评级”。此外，退款问题、商品质量、网络欺诈是2023年全国生鲜电商用户投诉前三大问题类型。

2023年入选社交电商投诉榜的依次为：小红书、萌推、云集、爱库存APP、一直娱、全民严选。此前，达令家、淘粉吧、nice、蜂雷、斑马会员、甩甩卖、实惠喵等社交电商平台也遭遇过类似投诉。其中，小红书获“不建议下单”评级，萌推获“不予评级”。此外，退款问题、虚假促销是2023年全国社交电商用户投诉两大问题类型。

2023年入选品牌电商投诉榜的依次为：小米商城、华为商城、小米有品、网易严选、屈臣氏、苹果、宜家家居。此外，前三大用户投诉问题类型为：商品质量、发货问题、霸王条款等。

2023年入选服装电商投诉榜的依次为：搜款网、百丽优购、醒够商城。此前，优衣库、特步、乐淘、H&M官网、NIKE商城、邦购网、伊芙丽、哎呦有型、可得眼镜网、梦芭莎、波司登等也遭遇过类似投诉。此外，三大用户投诉问题类型为：退款问题、售后服务、退店保证金不退还。

入选2023年餐饮外卖投诉榜的依次为：美团、饿了么、大众点评、京东到家。此前，21cake、肯德基等餐饮外卖平台也遭遇过类似投诉。在2023年全国餐饮外卖消费评级榜其中，美团获“谨慎下单”评级；饿了么获“不予评级”。此外，退款问题、网络欺诈、订单问题是2023年全国餐饮外卖用户投诉前三大问题类型。

入选2023年移动出行投诉榜的有：智行、高德、曹操出行、联动云租车等。此前，也曾收到过哈啰出行、哈啰租车、一喂直达、首约汽车、一嗨租车等类似平台投诉。前三大投诉问题类型为退款问题、订单问题、网络欺诈。

入选2023年零售电商服务商投诉榜的依次为（按投诉量由多到少排列，以下同）：微店、店宝宝、有赞、小鹅通、微盟、一品威客、海豚知道、蜂雷、蝉妈妈、中国制造网、高汇通。在《2023年全国零售电商服务商消费评级榜》中，有赞获“建议下单”评级；店宝宝、微店获“不予评级”。

2023年入选物流科技投诉榜的依次为：韵达快递、京东物流、申通快递、货拉拉、顺丰速运、邮政、菜鸟裹裹、中通快递、圆通、达达、羊贝比、斑马物联网、快鸟转运、极兔速递等。此外，前三大用户投诉问题类型主要包括：物流问题、网络欺诈、信息泄露。

2023年入选金融科技投诉榜的有：分期乐、拍拍贷、来分期、京东金融、你我贷、360借条、微薄利、拍拍贷、58好借、招商银行、支付宝、佰仟金融、携程金融。此外，前三大用户投诉问题类型主要包括：信息泄露、网络欺诈、霸王条款。

国内知名网络消费纠纷调节平台“电诉宝”，携手“一带一路”TOP10影响力社会智库网经社电子商务研究中心发起“2024第十三届网络消费315调查行动”。（详见网经社专题：https://www.100ec.cn/zt/2024315/）

行动通过：1）系列数据报告发布，辨别“刺客”平台；2）发起主题调查行动，看清网络消费“雷区”；3）发布315消费预警 避免雾里看花；4）电诉宝“云315”平台联动千家网络公司，为用户“保驾护航”；5）典型案例曝光，避免“重蹈覆辙”；6）全国近3000媒体记者舆论监督倒逼行业健康发展等六大方式，推动网络经济持续、健康发展，为再塑清朗网络消费环境贡献绵薄之力。

【小贴士】

国内知名网络消费纠纷调解平台“电诉宝”（315.100EC.CN）运行10余年来，与全国近千家网络消费平台建立对接，影响1亿+网络消费用户，新系统实现一键投诉、24h在线、自助维权、同步直达、实时处理、进度查询、评价体系、法律求助、大数据分析等诸多功能。目前，平台“绿色通道”服务向广大网络消费平台开放，平台可自主申请入驻，实时受理、反馈和查询用户满意度评价。为了更好地营造公开、透明、健康的网络消费投诉环境，“电诉宝”公开版已正式上线，新增用户投诉实时受理动态、月度平台投诉量TOP10、热点投诉地区、投诉榜（依据投诉量排行）等模块，让投诉过程透明化，一手掌握信息动态。