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网经社:《2023年度中国电子商务用户体验与投诉监测报告》发布
网经社发布时间:2024年03月15日 10:16:20

(网经社讯)一年一度的3·15“国际消费者权益日”来临,这也被称作是企业舆情危机的行业大考,中国消费者协会确定2024年全国消协组织消费维权年主题为“激发消费活力”,这是增强消费信心的关键。不过,要实现这一目标,必须以维护消费权益为前提。因此,晚会临近期间内,各类消费维权、投诉舆情集中爆发。

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在此背景下,国内知名网络消费纠纷调解平台“电诉宝”携手“一带一路”TOP10影响力社会智库网经社电子商务研究中心,发起“2024第十三届网络消费315调查行动”(详见网经社专题:https://www.100ec.cn/zt/2024315/),行动通过数据报告典型案例评级榜单、热点分析等,推动网络经济持续、健康发展。

《2023年度中国电子商务用户体验与投诉监测报告》(1).jpg

3月15日,依据国内知名网络消费纠纷调解平台“电诉宝”(315.100EC.CN)2023年全年受理的全国237家互联网消费平台纠纷案例数据,“一带一路”TOP10影响力社会智库网经社电子商务研究中心例行发布《2023年度中国电子商务用户体验与投诉报告》(报告全文下载:https://www.100ec.cn/zt/23dzswtsbg/)。该报告已连续第13年发布,被业内普遍视为“网络消费315风向标”。

一、2023年投诉案例呈现正增长

据第三方网络消费纠纷调解平台“电诉宝”受理的案例显示,2023年投诉案例依然呈现正增长,同比增长1.19%,对比2022年增幅下降。此前,2019年-2021年受理的投诉案件数呈现负增长,其中2020年同比下降45.59%。2022年开始由负转正,2023年持续增长。可见近两年消费回暖,投诉数量也随之水涨船高。

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在这当中,网络购物投诉占全部投诉46.31%,比例最高,比去年上涨3.53%;此外,商家纠纷占比18.62%,在线差旅为5.32%,网络支付为4.27%,跨境网购为3.11%,P2P网贷为2.80%,分期消费为2.72%,网络传销为1.89%,物流快递为1.75%,网络订餐为0.57%,网络用车为0.,16%,银行电商为0.16%,其他类投诉占比为12.31%。

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 二、180家网络消费平台被投诉

2023年全年共计受理180家网络消费平台用户投诉。其中,数字零售有85家,占比最高,为47%,数字生活为44家,跨境电商16家,产业电商平台为4家,金融科技平台为13家,物流科技企业为14家,数字健康平台为4家。

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三、十大热点网络消费投诉问题发布

2023年,全国网络消费热点投诉问题主要为退款问题(29.23%)、商品质量(10.83%)、网络欺诈(8.98%)、售后服务(7.46%)、网络售假(6.47%)、霸王条款(5.72%)、虚假促销(4.64%)、发货问题(4.55%)、退换货难(3.40%)、货不对板(3.16%)。

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其中,退款问题、商品质量、网络欺诈位列热点投诉问题前三,是网络消费的常见“雷区”。此外,退换货难、货不对板也进入投诉榜前十,可见部分电商平台或商家在售后服务和商品质量控制方面存在不足。

据“电数宝”数据显示,2023年“全国十大热点网络消费投诉地区”分别为:广东省(16.71%)、山东省(6.70%)、浙江省(6.47%)、江苏省(6.34%)、北京市(5.02%)、四川省(4.63%)、河北省(3.99%)、湖北省(3.83%)、河南省(3.82%)、上海市(3.67%)。

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网络消费投诉主要集中地区为广东省、山东省、浙江省、江苏省等沿海城市,沿海城市往往经济更为发达,居民收入水平较高,消费水平也相应提升。这使得网络消费在这些地区更加普遍,进而可能导致更多的消费纠纷和投诉。

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此外,2023年女性用户投诉比例为51.15%,男性用户投诉比例为48.83%,与前一年相比差距缩小。如今,女性在护肤、美妆、运动、数字产品等消费领域的市场地位越发重要。从年度消费维权数据中也可看出,在女性消费趋势上升的同时,维权意识也不断提升。

四、数字零售 跨境电商 数字生活等消费评级榜发布 

据“电数宝”数据显示,2023全年受理海量用户投诉涉及85家数字零售平台,报告披露了《2023年全国数字零售消费评级榜》,其中,途虎养车当当找靓机红布林苏宁易购、微拍堂唯品会有赞“建议下单”评级;转转京东抖音“谨慎下单”评级;蘑菇街小红书国美贝贝贝店)、艺狐在线获“不建议下单”评级;小米商城、淘宝店宝宝、年年大当家、交易猫天猫等获“不予评级”评级。

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《2023年全国跨境电商消费评级榜》中,亚马逊考拉海购洋码头“不建议下单”评级;天猫国际、别样、识季、全球速卖通、中免日上获“不予评级”此外,洋码头、中免日上、天猫国际、识季、别样、考拉海购、全球速卖通、亚马逊、铭宣海淘敦煌网海淘免税店、任你购、聚美优品宝贝格子海带宝等也入选投诉榜。

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入选二手电商投诉榜的依次为:闲鱼、红布林、转转、拍机堂、找靓机、孔夫子旧书网、爱回收、95分球鞋交易平台。而在“2023年全国二手电商消费评级榜”中,红布林、找靓机获“建议下单”评级;转转获“谨慎下单”评级;闲鱼、孔夫子旧书网、拍机堂获“不予评级”。此外,商品质量、退款问题、货不对板是2023年全国二手电商用户投诉前三大问题类型。

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《2023年全国数字生活消费评级榜》中,BOSS直聘、去哪儿万师傅携程、鲁班到家、同程旅行等获“建议下单”评级;美团智行飞猪联联周边游获“谨慎下单”评级;饿了么大麦网58同城猫眼电影、如程、58到家等获“不予评级”;走着瞧旅行获“不建议下单”评级。

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《2023年全国在线旅游消费评级榜》中,去哪儿、携程、同程旅行等获“建议下单”评级;飞猪、联联周边游获“谨慎下单”评级;如程等获“不予评价”;走着瞧旅行获“不建议下单”评级。

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五、生鲜电商 社交电商等投诉榜出炉

此外,2023年入选生鲜电商消费投诉榜的依次为:美团优选、年丰大当家、盒马鲜生、朴朴超市、Flowerplus花加、叮咚买菜、本来生活花礼网中粮我买网美菜网永辉超市、多点、我厨、大润发优鲜、利淘网等生鲜电商平台也遭遇过类似投诉。其中,年丰大当家、盒马、美团优选均获“不予评级”。此外,退款问题、商品质量、网络欺诈是2023年全国生鲜电商用户投诉前三大问题类型。

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2023年入选社交电商投诉榜的依次为:小红书、萌推云集爱库存APP、一直娱、全民严选。此前,达令家淘粉吧、nice、蜂雷、斑马会员、甩甩卖、实惠喵等社交电商平台也遭遇过类似投诉。其中,小红书获“不建议下单”评级,萌推获“不予评级”。此外,退款问题、虚假促销是2023年全国社交电商用户投诉两大问题类型。

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2023年入选品牌电商投诉榜的依次为:小米商城、华为商城、小米有品网易严选、屈臣氏苹果宜家家居。此外,前三大用户投诉问题类型为:商品质量、发货问题、霸王条款等。

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2023年入选服装电商投诉榜的依次为:搜款网、百丽优购、醒够商城。此前,优衣库特步、乐淘、H&M官网、NIKE商城邦购网、伊芙丽、哎呦有型可得眼镜网梦芭莎波司登等也遭遇过类似投诉。此外,三大用户投诉问题类型为:退款问题、售后服务、退店保证金不退还。

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入选2023年餐饮外卖投诉榜的依次为:美团、饿了么、大众点评京东到家。此前,21cake、肯德基等餐饮外卖平台也遭遇过类似投诉。在2023年全国餐饮外卖消费评级榜其中,美团获“谨慎下单”评级;饿了么获“不予评级”。此外,退款问题、网络欺诈、订单问题是2023年全国餐饮外卖用户投诉前三大问题类型。

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入选2023年移动出行投诉榜的有:智行、高德、曹操出行、联动云租车等。此前,也曾收到过哈啰出行、哈啰租车、一喂直达、首约汽车、一嗨租车等类似平台投诉。前三大投诉问题类型为退款问题、订单问题、网络欺诈。

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入选2023年零售电商服务商投诉榜的依次为(按投诉量由多到少排列,以下同):微店店宝宝有赞、小鹅通、微盟一品威客、海豚知道、蜂雷、蝉妈妈、中国制造网、高汇通。在《2023年全国零售电商服务商消费评级榜》中,有赞获“建议下单”评级;店宝宝、微店获“不予评级”。

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2023年入选物流科技投诉榜的依次为:韵达快递京东物流、申通快递、货拉拉、顺丰速运、邮政、菜鸟裹裹、中通快递、圆通、达达、羊贝比、斑马物联网快鸟转运、极兔速递等。此外,前三大用户投诉问题类型主要包括:物流问题、网络欺诈、信息泄露

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2023年入选金融科技投诉榜的有:分期乐、拍拍贷来分期、京东金融、你我贷、360借条、微薄利、拍拍贷、58好借、招商银行、支付宝、佰仟金融、携程金融。此外,前三大用户投诉问题类型主要包括:信息泄露、网络欺诈、霸王条款

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国内知名网络消费纠纷调节平台“电诉宝”,携手“一带一路”TOP10影响力社会智库网经社电子商务研究中心发起“2024第十三届网络消费315调查行动”。(详见网经社专题:https://www.100ec.cn/zt/2024315/

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行动通过:1)系列数据报告发布,辨别“刺客”平台;2)发起主题调查行动,看清网络消费“雷区”;3)发布315消费预警 避免雾里看花;4)电诉宝“云315”平台联动千家网络公司,为用户“保驾护航”;5)典型案例曝光,避免“重蹈覆辙”;6)全国近3000媒体记者舆论监督倒逼行业健康发展等六大方式,推动网络经济持续、健康发展,为再塑清朗网络消费环境贡献绵薄之力。

【小贴士】

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国内知名网络消费纠纷调解平台“电诉宝”(315.100EC.CN)运行10余年来,与全国近千家网络消费平台建立对接,影响1亿+网络消费用户,新系统实现一键投诉、24h在线、自助维权、同步直达、实时处理、进度查询、评价体系、法律求助、数据分析等诸多功能。目前,平台“绿色通道”服务向广大网络消费平台开放,平台可自主申请入驻,实时受理、反馈和查询用户满意度评价。为了更好地营造公开、透明、健康的网络消费投诉环境,“电诉宝”公开版已正式上线,新增用户投诉实时受理动态、月度平台投诉量TOP10、热点投诉地区、投诉榜(依据投诉量排行)等模块,让投诉过程透明化,一手掌握信息动态。

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