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【315通报】找靓机 蘑菇街 盒马 国美 转转 返利网 分期乐 有赞 店宝宝 小红书入选Q1全国数字零售十大典型投诉案例
网经社发布时间:2024年04月07日 09:13:18

(网经社讯)导读:一季度,消费市场在经历了一年前的强劲复苏后,继续保持了稳健的增长态势。与此同时,消费市场的健康发展仍然面临着诸多挑战。早在1月,中消协就发文确认2024年全国消协组织消费维权年主题为“激发消费活力”,紧接着便梳理出“2023年十大消费维权舆情热点”和2023年受理投诉情况分析,提醒消费者注意网络购物领域出现的新老问题。不过,网络消费乱象远不止这些,还有一系列未被曝光的潜在问题,如退款问题,仍是消费者难以消解的“忧愁”。

在此背景下,2024年4月7日,依据国内知名网络消费纠纷调解平台“电诉宝”(315.100EC.CN)2024年一季度受理的全国100家互联网消费平台纠纷大量案例数据,“一带一路”TOP10影响力社会智库网经社电子商务研究中心发布了《2024年Q1中国电子商务用户体验与投诉数据报告》。(报告全文下载:https://www.100ec.cn/zt/24Q1tsbg/

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报告涉及了数字零售(主要集中在生鲜电商、二手电商)、数字生活(主要集中于生活服务电商、在线旅游)及数字教育、产业电商、金融科技、物流科技等领域。报告公布了2024年Q1网络消费投诉数据及《数字零售十大典型投诉案例》《数字生活十大典型投诉案例》和《数字教育十大典型投诉案例》。

数字零售消费评级榜发布 苏宁易购 唯品会获“建议下单”

在2024年Q1全国数字零售评级榜中:获“建议下单”评级的有:苏宁易购、京东红布林、唯品会、微拍堂;获“谨慎下单”评级的有:有赞抖音转转;获“不建议下单”评级的有:小红书等2家;获“不予评级”的有:淘宝交易猫天猫闲鱼、快手、拍机堂、美团优选、微店

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41家平台进入数字零售投诉榜

其中,综合电商13家,按投诉量排名依次为:拼多多、淘宝、京东、苏宁易购、唯品会、交易猫、小红书、天猫、阿里巴巴、国美、二三良作、返利网淘特;

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生鲜电商共5家,按投诉量排名依次为:美团优选、盒马鲜生、朴朴超市、叮咚买菜、花礼网

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二手电商共7家,按投诉量排名依次为:闲鱼、红布林、拍机堂、转转、孔夫子旧书网、爱回收、找靓机

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电商服务商共5家,按投诉量排名依次为:微店、有赞、店宝宝微盟、蝉妈妈;

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直播电商共3家,按投诉量排名依次为:抖音、快手、蘑菇街

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此外,途虎养车、瓜子二手车、网易严选、小米有品、微拍堂、艺狐在线等也在投诉榜之中。

数字零售十大典型投诉案例公布 找靓机 蘑菇街等入选

在数字零售领域,据“电诉宝”受理用户维权案例,我们从中选取十大典型投诉案例,涉及找靓机、蘑菇街、盒马国美、转转、返利网分期乐、有赞、店宝宝、小红书

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【案例一】8成新手机频繁关机重启 用户要求退货退款“找靓机”表示只能维修

1 月4日,广东省李先生向“电诉宝”反映称,其于2023年11月16日,在找靓机平台上购买了一台华为 mate20pro 8G 内存128G容量的手机。李先生在购买新机后依然用旧手机,30多天后才开始频繁使用新购的手机,却发现这个手机频繁自动关机,重启、重装系统之后依然解决不了问题。

李先生联系找靓机的客服,对方表示只提供维修服务。李先生认为,该手机本身存在严重的质量问题,轻度使用一个月就出现这样的问题,要求商家退货退款。

接到该用户投诉后,我们第一时间将投诉案件移交该平台相关人员,对方回复称:您的反馈的问题已受理,我们将在 48 小时内联系您处理,复杂问题,不排除回复时间延长,但是,也会尽全力第一时间解决,请您保持手机畅通,注意接听 010 开头的电话,耐心等待回复。

【案例二】“蘑菇街”带货主播承诺十年质保 实际却是超过一年无法售后

1月5日,安徽省曹女士向“电诉宝”投诉称其于2022年9月26日在蘑菇街平台购买了杯具熊 BEDDYBEAR 保温杯,带货主播承诺十年质保,收到的商品包装也显示十年质保。2023年冬天,在杯子没有损坏的情况下,无法保温,曹女士联系蘑菇街平台发现杯具熊店铺已注销。

曹女士从微博联系到了官方售后,但是售后说超过一年无法售后。而淘宝京东拼多多各大平台此店铺均显示不保温终身换新,曹女士认为这涉及虚假宣传,侵犯了中华人民共和国广告法第56条以及消费者权益保护法第55条。曹女士的诉求是换货。

【案例三】“盒马”被指坑害消费者 补送商品迟迟不送达

1月14日,河北省晋先生向“电诉宝”投诉称其于1月14日13:40用盒马 app购买商品,结果一个小时后商品送达,但是其中有一份热食(烤鸡,39元)漏送,配送员告知稍后会补送,让他耐心等待一下即可,所以晋先生同意后就开 始等待补送商品,等了一个小时后没有等到。

晋先生用盒马app联系客服,客服告知会立即处理,结果下午17点仍没有给他补送,也没有给他退款,也没有任何人联系告知商品究竟在哪,不管不问。晋先生认为这是坑害消费者,实在欺人太甚了了,希望能给一个说法。

【案例四】等了一年多还未退款?用户称“国美”杳无音讯

2月7日,上海市龚先生向“电诉宝”投诉称其于2023年1月1日在国美(真快乐APP)上购买一台海尔空调 KFR-35GW/02KBB83U1,后等了快一个月左右一直不发货,问在线客服也只是一味搪塞,就是不发货。

后龚先生取消了订单,国美(真快乐APP)于1月29日开始启动退款流程,并承诺1~3个工作日退款到帐,但是等了一年多了直到现在都杳无音讯。龚先生询问相关事宜,但在线客服只一味搪塞,致电电话客服也只是糊弄,龚先生希望国美(真快乐 APP)平台能够尽快退款。

【案例五】用户投诉“转转”以发货为由拒绝退款 多次联系客服均不解决

2月22日,云南省王女士向“电诉宝”投诉称其于2024 年2月21日凌晨一点在转转平台下单买了三个包,但二十分钟左右申请两个包退款,4点多转转以发货为由拒绝退款。现在申请没有仅退款一项,王女士要求退货退款,联系多次客服不解决。

王女士打过电话给转转客服,对方说会处理但一直没处理。王女士之前买过一些东西,对方说退货要求给 65 元的服务费,还有承担顺丰的快递费,太可怕了,这种平台怎么让它存在?

【案例六】“返利网”被指“以实际到账为准”是霸王条款 返利金额与显示金额不一致

2月27日,上海市吴女士向“电诉宝”投诉称自己于1月29日通过返利网在抖音平台购买羽绒服一件,当时显示返利金额为278,预计 3月底返利到账。(商品购入后因包装问题,且店铺没有商品供调换,商家退回商品价格50元,吴女士认为这是商家给她的补偿,与返利无关。)

吴女士今天去查看返利金额变成了245,返利金额减少30多,她又在返利网搜索了该店铺该商品,返利金额仍然是 278。于是联系返利网客服,客服态度恶劣,回复说商家反馈是此金额,并告知返利网以实际到账为准,吴女士只能接受。吴女士认为返利网实际返利金额与显示金额不一致,存在欺诈问题;“以实际到账为准”是霸王条款;客户存疑时,客服态度恶劣,不能有效解决问题。

【案例七】网贷逾期遭“分期乐”暴力催收与个人信息泄露 呼吁相关部门重视

3月1日,山东省苏先生向“电诉宝”投诉称,其2024年2月份因过年工资晚发,导致分期乐欠款逾期,一天内接到十几个催收电话(本人没接)逾期第二天收到宜分期的短信已在本人所在辖区法院起诉;第三天17时11分手机收到50条莫名的验证信息,本人认为这种形式的催收已经涉及到暴力催收,也涉及到个人信息的泄露。本人拨打深圳市金融管理部门075582538004的号码,工作人员表示催收方式合不合理不归本部门处理(全程录音),希望相关部门可以对此重视一下。

【案例八】用户投诉“有赞”购买商品遇纠纷 退货退款遭拒

3月3日,广东省的s女士向“电诉宝”投诉称,其于2024年2月14日在有赞平台商家吻玩kisstoy,购买商品,该商品保含配件底座后经与商家协商,为了更好的使用商品,加价30元升级换购了绑腿带配件,通过有赞平台邮政补差价的链接付款。收到后,经拆封发现升级购买的配件绑腿带的尺寸和主机严重不符,商家虚假宣传商品小巧轻量也与商品实际情况不符,于是在15日提交退货退款申请。商家以商品私密货品拆封不退换为由拒绝售后,经有赞平台售后服务介入,有赞售后维权不看证据,要s女士提供与商家自行协商的证据才肯售后,拒绝她的退货退款申请。

【案例九】欺骗消费者权益?用户投诉“店宝宝”缴费后不教学也不退费

3月11日,江苏省卢先生向“电诉宝”投诉称自己于2023年10月26号在电商平台店宝宝交学费,1000元人民币,培训学习,现在学费不给退款,也不给教学,导致卢先生现在学习也没有学,还让其看视频,就没有人主动说,或者联系学习的事情。

卢先生表示自己是一名退役人员,现在被他们骗了,就没有地方说理或者处理这个问题的地方,卢先生感觉这个事情,可大可小,谁挣钱都是不容易的,现在他们就是坏良心,他们店宝宝也不给处理现在的问题,现在哪里能够给处理这个,退款的问题的事情。

接到该用户投诉后,我们第一时间将投诉案件移交该平台相关工作人员督办妥善处理,但截至发稿前,我们尚未收到来自被投诉平台的任何有关处理回复。

【案例十】用户投诉“小红书”商家销售三无产品 影响消费者健康

3月17日,浙江省陈女士向电诉宝投诉称自己于2024年3月8日在小红书购物平台店铺(新会格调陈皮的店)购买了2005年的新会陈皮,收到后,试了一小片,喝了胃疼,陈皮有股难闻的气味,就退货给商家,但是商家不同意,平台还让自己补缴商品的全部金额,告知陈女士影响了店铺的二次销售。

陈女士表示这个陈皮没有质量合格证,且为了卖高价虚报年份,不知道添加了什么不良成分,喝了胃疼,是手工作坊的三无产品,随意包装的。小红书平台完全不顾消费者权益,催自己补缴金额,否则降低信用等级,自己作为消费者,非常委屈。

接到该用户投诉后,我们第一时间将投诉案件移交该平台,但截至发稿前,我们尚未收到来自被投诉平台的任何有关处理回复。

【小贴士】

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国内知名网络消费纠纷调解平台“电诉宝”(315.100EC.CN)运行10余年来,与全国近千家网络消费平台建立对接,影响1亿+网络消费用户,新系统实现一键投诉、24h在线、自助维权、同步直达、实时处理、进度查询、评价体系、法律求助、数据分析等诸多功能。目前,平台“绿色通道”服务向广大网络消费平台开放,平台可自主申请入驻,实时受理、反馈和查询用户满意度评价。为了更好地营造公开、透明、健康的网络消费投诉环境,“电诉宝”公开版已正式上线,新增用户投诉实时受理动态、月度平台投诉量TOP10、热点投诉地区、投诉榜(依据投诉量排行)等模块,让投诉过程透明化,一手掌握信息动态。

浙江网经社信息科技公司拥有17年历史,作为中国领先的数字经济新媒体、服务商,提供“媒体+智库”、“会员+孵化”服务:(1)面向电商平台、头部服务商等PR条线提供媒体传播服务;(2)面向各类企事业单位、政府部门、培训机构、电商平台等提供智库服务;(3)面向各类电商渠道方、品牌方、商家、供应链公司等提供“千电万商”生态圈服务;(4)面向各类初创公司提供创业孵化器服务。

网经社“电数宝”电商大数据库(DATA.100EC.CN,注册免费体验全部)基于电商行业12年沉淀,包含100+上市公司、新三板公司数据,150+独角兽、200+千里马公司数据,4000+起投融资数据以及10万+互联网APP数据,全面覆盖“头部+腰部+长尾”电商,旨在通过数据可视化形式帮助了解电商行业,挖掘行业市场潜力,助力企业决策,做电商人研究、决策的“好参谋”。

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