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虚拟号 究竟保护了谁?
沛嘉双壹咨询发布时间:2024年05月08日 10:56:27

(网经社讯)为了保护消费者隐私,2015年起,各大快递企业将隐私面单推广落地。今年,国家邮政局、中央网信办、公安部等3部门联合召开推进会,深入推广应用隐私运单,目前,除法律法规另有规定及用户特殊要求以外,全行业隐私运单日均使用量突破2.5亿单,基本实现邮件快件隐私运单“应用尽用”目标。

在隐私面单中,用户的手机号、姓名、收货地址等信息将会加密,末端与用户沟通的桥梁或只能依靠“虚拟号码”。

虚拟号码功能是通过将收件人的真实号码转换成「11+4」位可通话的号码,用来保护收货人真实号码的功能,同时支持商家、物流公司短期内联系买家的功能。虚拟号码在下单时至确认收货后14天内有效。

毫无疑问,隐私面单与虚拟号的推出,出发点是好的,原本是为了保护消费者隐私,但在应用过程中,效果却一言难尽。随着快递业务量的爆发增长,末端派送方式与过去已完全不同,驿站自提方式的普及也让虚拟号码为消费者、驿站及快递员都带来诸多不便。

如果在各大社交平台搜索虚拟号码,不难看见许多消费者对虚拟号的吐槽。

情景一:消费者收不到取件码,导致快递漏取

一般情况下,消费者本人购物可以在购物平台看到物流明细、取件码,但由于隐私面单可能导致信息不完整和系统不兼容等问题,消费者如果不留意物流信息,则可能导致快递漏取。

如果非本人购物,消费者可能收不到取件码,那么要找到自己的快递更加耗时耗力,更有甚者对寄给自己的快递完全不知情,那么快递可能会最终成为无头件。

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情景二:电话号码相似,短信错发,导致快递错取

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在与消费者交流过程中,我们常常听到因为收到非本人取件码导致快递取错的情况,同样的姓氏,遇到同样的虚拟尾号,很容易出现错拿快递的情况。

特别是目前有平台的隐私面单,对于消费者信息隐藏程度过高,面单上不显示电话、姓名、隐藏大部分地址,快递员将快递放在指定位置,消费者本人来了也找不到,或者找到了也难以确认是本人的快递。这样一来,快递错拿的几率直线上升。

而消费者因为虚拟号码导致的快递取错、丢失等等情况,最终的责任承担者,往往还是落在驿站和快递员身上。

虚拟号降低派送效率,增加投诉

对于快递员来说,隐私面单和虚拟号首先导致的是降低派送效率的降低。由于隐私面单导致的信息不完整和虚拟号问题,快递小哥需要花费更多的时间和精力去核实信息,每多打一个电话,至少需要多花5秒钟,大大降低了派送效率。

其次会增加消费者投诉,造成罚款,一旦快递被放入驿站,消费者因为虚拟号码的问题收不到取件码,联系客服查询;如果快递出现问题,消费者产生不满而投诉,导致快递员投诉率增加,不但对快递员的服务质量考核造成影响,还会产生罚款,而这些罚款,全部由快递员承担。

虚拟号,驿站最大的痛

虚拟号不便捷:驿站在对快递进行入库操作时,由于隐私面单使用虚拟号码,这些号码往往只有四位数字,难以记忆和拨打。一旦虚拟号失效或打不通,驿站人员需要花费大量时间寻找真实电话,甚至可能因此导致快递延误。

信息不完整:由于隐私面单隐藏了面单上的部分信息,有时候驿站人员无法从快递单上获取完整的收件人姓名和地址信息。这导致在签收时需要反复核实,浪费了大量时间和精力。

系统不兼容:部分电商平台和快递公司的系统之间存在不兼容的情况,拨打虚拟号码,有些时候会出现分机号错误,联系不到收件人等等。

设置隐私面单是为了保护好消费者隐私,但目前我国快递业务量巨大,快递入库已经是大势所趋,在这样的背景下,在快递面单隐私上的过度保护不仅影响消费者的物流体验,更是对一线快递从业者的巨大困扰。

不论是消费者还是一线快递人,都需要对隐私面单进行改进和完善,以达到既保护消费者隐私又提高快递小哥工作效率的目的。

例如优化虚拟号功能,增加虚拟号的拨打方式、延长虚拟号的保留时间等;完善信息显示,加强信息隐藏手段从而更好地保护消费者信息不被轻易还原。

总之,想解决隐私面单的问题,必须着眼快递末端的发展现实,电商平台、快递企业需要共同努力,才能解决隐私面单目前存在的问题,解放一线快递员,共同服务好消费者。

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