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广东消委会开展消费体察:怪兽充电 小电 搜电等共享充电宝问题多、借还难、价格高、快充慢
网经社发布时间:2024年06月20日 09:44:21

(网经社讯)近年来,共享充电宝业态蓬勃发展,有效解决了消费者的“电量焦虑”,但随着行业规模的扩大,“遍地开花”的充电宝也引发了一系列乱象问题,相关投诉纠纷呈现增长态势。据广东省消委会统计,今年以来,广东省消委会以及广州深圳两市消委会共受理共享充电宝消费投诉2855件。

网经社数字生活台(DL.100EC.CN)了解到,为掌握共享充电宝行业现状,推动企业依法合规经营,促进行业放心消费和健康有序发展,广东省消委会近期策划开展了共享充电宝消费体察活动,组织消费维权志愿者以普通消费者的身份在广州、深圳人流量较大的消费场所进行现场随机体察,重点体察内容包括消费者关心关注的:充电宝借还的便利性及小程序的使用体验;充电宝产品质量及使用性能;租借费用的合规合理性三方面内容。此次体察对象涉及“街电”“美团充电宝”“怪兽充电”“小电”“搜电”“倍电”“来电”“醒电”“闪葱”“悦快闪充”“电饱饱”等11个品牌,共完成有效样本69个。

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本次体察发现5个样本(占比7.2%)的小程序显示信息不准确,一是位置定位不准。“搜电”充电宝小程序显示距离50米有门店可租借充电宝,但地址显示却是在韶关市浈江区。二是无法找到显示的门店。“搜电”小程序显示广州市天河区某大型商场有多个可租借门店,但体察员在实地一个都没找到。“小电”小程序显示番禺某商场有租借门店,但按地址去找却没有找到。三是门店信息与实际地址存在冲突。“小电”和“来电”小程序显示的门店名称与门店地址的描述存在明显冲突。如门店名称为某拉面馆,地址却显示为一家潮州菜馆;门店名称为某普拉提馆,地址却显示为一家餐厅。

从体察情况来看,虽然各品牌都做到了明码标价且免收押金,但仍然存在不少问题:一是收费标准不统一。同一品牌在不同门店,甚至同一品牌在同一区域内(距离仅100米)每小时的收费标准、计费方式、免费时长、封顶费用都存在差异,涉及的品牌有“怪兽充电”“街电”“小电”“搜电”等。二是收费方式不合理。此次体察中所有品牌,35个样本(占比50.7%)均采取“不足1小时按1小时收费”的计费方式。消费者哪怕只租借5分钟,或超过整小时1分钟,都要按1小时计费或加收1小时费用。三是未设置免费时长。“电饱饱”“怪兽充电”和“来电”等3个品牌5样本(占比7.2%)未设置免费时长,导致消费者在因产品质量问题无法充电的情况下依然被收费。

此次体察发现,在产品质量和使用性能方面,所有品牌均不同程度存在一些问题,其中8个样本(占比11.6%)问题较为突出,甚至有一定安全风险。一是充电效率差异大。各品牌样本对体察员手机充电15分钟,增加电量从3%到22%不等,经对比转换后,实际充入电量最高值950.9mAH,最低值129.1mAH,相差超7倍,甚至同品牌不同样本也存在较大差距。总的来看,“电饱饱”“街电”“闪葱”“搜电”“小电”“悦快闪充”等表现较好。二是放置环境差管理不到位。部分品牌柜机摆放在露天场地,且不同品牌的机子线路外露混乱在一起,不仅让消费者使用体验不好,还有可能会在雨天发生漏电等安全风险,涉及的品牌有“美团充电宝”“街电”“怪兽充电”等。三是“快充”不快。一些号称“快充”的品牌,实际充电速度并不快。如“闪葱”的1个样本充电15分钟仅增加电量6%,“电饱饱”的1个样本充电15分钟仅增加电量3%。

围绕使用体验方面,本次体察发现“街电”“美团充电宝”“怪兽充电”等小程序弹窗广告过多,体察员反映操作时经常会有弹窗广告弹出,造成干扰。同时,体察的11个充电宝品牌中,“街电”“美团”“怪兽充电”“搜电”“小电”“电饱饱”“来电”“闪葱”等8个品牌的小程序里没有客服电话,消费者有问题只能在线通过小程序与线上客服沟通。这其中,“怪兽充电”的机器人客服,理解力有限,无法给出有效答复;“来电”连机器客服都没有,只能提交问题后长时间等待回复;此外,“街电”虽有人工客服,但服务水平不高,对体察员的问题答非所问。

在当下“机不离手”的生活中,共享充电宝的出现无疑大大缓解了消费者对手机的用电焦虑,但共享充电宝作为一种新型消费服务方式,行业仍处于发展粗放状态,需要加强监管和规制。为推动共享充电宝行业健康有序发展,提升消费品质和服务水平,结合此次体察发现的问题,广东省消委会建议:一是政府及有关部门在鼓励行业创新发展的同时,重视相关法律法规制定完善,建立健全服务规范。二是共享充电宝相关企业应强化产品质量和消费者权益保护第一责任人思想认识,建立完善产品维护管理机制,设立公平合理收费标准,提升客服服务水平,同时推动行业完善组织建设,强化自我管理。三是消费者在使用时,要增强安全意识,提升维权保护能力,要注意查看点位分布信息,看清计费规则标准,检查产品质量并确认归还到位。一旦遇到纠纷要及时投诉维权。

为达到“开展一次监督,解决一个问题”的目的,广东省消委会针对本次体察发现的情况,将第一时间通报相关涉事企业,提出整改意见,必要时将采取约谈指导、发函督促、劝诫整改、“回头看”检查、公益诉讼等方式,持续推动从源头解决经营不规范问题。此外,共享充电宝行业问题覆盖范围广,该问题治理需要全社会共同努力,广东省消委会将及时向监管部门反映有关问题,推动协同监管治理,同时也将探索推出全省共享充电宝行业自律公约,发动社会各方力量,推动行业企业自律规范,切实营造广东放心消费环境。

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