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【电诉宝】用户投诉“微店”商家拒绝退款 平台客服偏袒商家
网经社发布时间:2024年07月04日 13:51:47

(网经社讯)近日,国内知名网络消费纠纷调解平台“电诉宝”(315.100EC.CN)接到用户投诉微店”商家拒绝退款,平台客服偏袒商家,投诉无门。(详见网经社专题:“微店”遭投诉称诱导下单体验不佳 申请退款难难难?http://www.100ec.cn/zt/wdzts

6月20日,浙江省鲍先生向“电诉宝”投诉称其于6月5日在名为“纤语恋饰品”的店铺购买了一条手链,但由于个人喜好原因,决定将该手链退回给商家。但在退货流程中,商家却声称鲍先生退回的手链并非他们最初发出的商品,因此拒绝了退款请求。

随后鲍先生多次向微店平台的客服部门投诉并提交了相关证据,试图证明自己的清白。然而,客服人员在处理这一争议时频繁要求他提供更多证据,如快递证明等以证明退货的完整性和真实性。

 (图片来源:由鲍先生提供)

鲍先生表示客服对商家的要求却宽松许多,没有强制要求商家出示任何能够证明其主张的证据。鲍先生表示这种行为感到不公,平台的处理方式严重损害了消费者的合法权益。

接到该用户投诉后,我们第一时间将投诉案件移交该平台相关人员,但截至发稿前,我们尚未收到来自被投诉平台的任何有关处理回复。

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 据网经社企业库COP.100EC.CN)显示,微店隶属于北京口袋时尚科技有限公,该公司成立于2011512日,法定代表人为王珂,注册地址为北京市朝阳区。 微店自称是手机开店商业模式的开创者,行业内的遥遥领先者,同时也是去中心化网络的积极探索者。

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据“网经社企业风险评级系统(CREDIT.100EC.CN)”显示,微店隶属于北京口袋时尚科技有限公司的风险评级为R1+,公司目前所处低风险

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 根据电诉宝受理的电商服务商领域用户有效投诉显示(依据投诉量排行),微店排名2,最新评级不予评级。除此之外,2024年至今同样被投诉的类似企业依次为:有赞店宝宝蝉妈妈、微盟、蜂雷此前,小鹅通、一品威客、海豚知道、中国制造网、高汇通恒翎电商、企立方、商掌柜等也遭遇过类似投诉。

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 此外,电诉宝受理用户维权案例显示,2024年至今,微店还疑似存在退款问题、网络售假、网络欺诈虚假促销冻结商家资金发货问题、售后服务等问题。

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【案例一】用户投诉“微店”平台包庇商家 客服态度敷衍

5月29日,广东省黄女士向“电诉宝”投诉称其于2024年5月16日在微店平台上的美妆店铺购买了一套兰蔻菁纯护肤套装,但收货后发现存在假货及质量问题,随即向商家提出了退款申请。商家却拒绝了。黄女士转向微店平台投诉,但是平台非但没有积极处理她的投诉,反而直接关闭了她的退款申请。

为进一步维护自己的权益,黄女士根据店铺提供的营业执照信息,向当地的12315消费者投诉举报专线进行了举报。市场监督管理局在按照营业执照上的地址进行实地核查时,却未能找到该店铺,同时营业执照上登记的联系电话也无法接通,显示出该营业执照存在异常情况。

随后,黄女士再次向微店平台进行了举报,并提供了12315的反馈意见作为证据。然而,微店平台对她的举报却采取了无视的态度,判定其举报无效,这让她认为平台在包庇商家,对消费者的投诉和举报缺乏应有的重视和处理。

【案例二】“微店”平台监管不力 放纵商家欺诈客户

5月17日,广西壮族自治区的毛先生向“电诉宝”投诉称其于2023年11月14日在微店购买了腾讯视频365天会员。但到了2024年2月15日,却发现无法正常观看视频,毛先生尝试联系商家寻求解决方案,商家一直未能给予任何回复。毛先生随后转向微店平台进行了申诉,229,平台显示商家因超时未处理而被处罚,商品界面上也出现了退款中的字样。然而,之后却陷入了无休止的等待之中。

在此期间,毛先生多次与平台客服沟通此事,但得到的答复总是敷衍了事,反复强调请耐心等待,待商家补充资金后进行处理”。毛先生难以接受的是,平台竟然直接关闭了他的退货进程,这实际上等同于单方面驳回了他的退款请求,纵容了商家的欺诈行为。毛先生诉求因平台监管不力导致买家利益受损,如平台无法对商家执行其承诺的退款行为,则该退款金额应由平台承担进行赔付。

接到该用户投诉后,我们第一时间将投诉案件移交该平台相关人员,但截至发稿前,我们尚未收到来自被投诉平台的任何有关处理回复。

【案例三】“微店”被指商家拒不发货还索“跑单费” 平台调解无果

5月14日,辽宁省沈女士向“电诉宝”投诉称其于2024年4月21日在微店拍下一个明星小卡,商家不发货,于是沈女士申请了退款,找到了商家说明情况。沈女士表示商家拒绝退款,并且声称退款需付跑单费,于是沈女士找到了微店平台咨询此事。沈女士称微店平台官方客服说该平台压根没有跑单费这一说,于是自己又根据平台要求积极配合专员进行投诉举证。

沈女士表示从4月21日至今,已半个多月之久,平台给她的答复是买家举证不足,商家无责,平台无法判定,需找商家私自协商。沈女士在购买一张小卡作为实物商品时,遇到了商家不发货的情况。

沈女士在多次尝试联系商家并寻求退款时,商家提出了不合理的退款要求,即要求沈女士支付全款的百分之三十五作为退款条件,并随后采取了不礼貌的骂人行为。沈女士尝试通过平台介入解决问题,但平台回复要求她直接与商家协商。协商失败后,沈女士发现商家的微信账号异常,电话也打不通,感觉平台在无故包庇商家,侵犯了她的消费者权益。因此,沈女士的诉求是要求商家进行全额退款。

【小贴士】

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国内知名网络消费纠纷调解平台“电诉宝”(315.100EC.CN)运行10余年来,与全国近千家网络消费平台建立对接,影响1亿+网络消费用户,新系统实现一键投诉、24h在线、自助维权、同步直达、实时处理、进度查询、评价体系、法律求助、数据分析等诸多功能。目前,平台“绿色通道”服务向广大网络消费平台开放,平台可自主申请入驻,实时受理、反馈和查询用户满意度评价。为了更好地营造公开、透明、健康的网络消费投诉环境,“电诉宝”公开版已正式上线,新增用户投诉实时受理动态、月度平台投诉量TOP10、热点投诉地区、投诉榜(依据投诉量排行)等模块,让投诉过程透明化,一手掌握信息动态。

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