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大众点评开通诱导好评、差评骚扰用户举报通道,全民监督商家违规行为
程新远网经社发布时间:2025年05月09日 14:21:39

(网经社讯)刚过去的“五一”小长假,各地餐饮消费火热,与亲朋好友聚餐打卡美食,成为假期主流打开方式之一。然而,兰州的郭女士却有不太好的体验。“趁着假期,我跟发小约好去吃一家种草已久的韩式拌饭,但用餐过程中,服务员要求我们在大众点评上留下三张图和15字的好评,才能领取免费冰粉。”她向记者表示,因为被打扰,好心情都被“磨”没了。

网经社数字生活台(DL.100EC.CN)了解到,郭女士的经历不是个例。近几年,随着餐饮行业竞争加剧,不少商家开始“刷好评”。“一杯饮料换一个好评”“15字好评免费领甜品”等套路层出不穷,不仅影响了用户的消费体验,也折损了“线上好评”的参考价值。那么,消费者遇到此类情况,能做什么呢?

郭女士告诉记者,节前刚好接到过一条平台站内信,提示用户遇到商户要好评时,可以在平台上举报。“我按照提示在大众点评举报入口上传了照片和事件描述文字,过了几小时就收到‘举报成功’的信息,还奖励了20元代金券。”她表示,“这种方式挺新颖的,能够调动广大用户的积极性,一起维护评价真实。”

据了解,郭女士提到的举报通道,是大众点评近期推出的“全民监督机制”的一部分——“诱导好评有奖举报”。“我们在3月举办了首场作者恳谈会,希望聆听真实反馈,不断完善公信力治理举措,为大家创造安全自由的写评环境。”大众点评公信力负责人告诉记者,“在现场,不少用户反馈,商户违规促评依然是影响消费体验,损害评价公信力的老大难题。有作者向我们提出建议,可以开放用户举报通道,发动广大消费者的力量,全民督促商家真实经营。”

据其介绍,首次作者恳谈会后,大众点评根据真实反馈,在原有主动识别拦截体系基础上,上线了用户主动举报入口。用户在线下消费过程中,凡遇到商户有“送礼换好评”等违规促评行为,都可以在大众点评App商户线上页面进行举报。收到举报后,平台工作人员会综合商户以往诚信数据进行研判,违规促评商户的首位举报用户将获得20元代金券奖励。

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 大众点评上线“诱导好评”“差评骚扰举报通道

(图源:大众点评 

因为写下差评被商户“花式骚扰”,则是当下影响消费体验另一大“重灾区”,不少消费者因此不再敢对商户“说真话”。上述负责人告诉记者,虽然大众点评对商户在站内信渠道的差评骚扰有拦截,但还是有作者在恳谈会上提到,仍有商家通过三方扫码点餐系统等渠道获取用户信息,通过短信、电话等站外渠道进行骚扰。

“真实差评一直是用户‘避雷’的有效参考,为了让大家放心看差评、安心写差评,‘全民监督机制’的另一大新举措,就是上线‘差评骚扰举报’。”一方面,大众点评会将平台监测到的高风险差评骚扰商户,以站内问卷形式推送给近期到对应门店消费过的用户,定向征集违规线索;另一方面,也开通自主举报通道,消费者反遇到类似情况,都可以通过大众点评客服电话或者App举报入口反馈。

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 差评骚扰”用户站内信,用以搜集高风险商户违规线索

(图源:大众点评用户

上海的黄女士就在“五一”期间成功举报了一回。“前几天我在家附近选了家店剪发,但因为理发师技术原因,刘海被剪出了一个大缺口。本着给大家避雷的心态,我在大众点评上写下一条差评,却不料被商家通过微信、电话频频骚扰,要求删除差评。”无奈之下,黄女士拨通了大众点评客服热线,提供了聊天记录、通话录音等证据,举报该理发店“差评骚扰”。经平台工作人员复核,该商户最终被扣除3分诚信分。

“用另一种方式帮助了其他消费者,还挺有成就感。”黄女士认为,自己的投诉被采纳,也让她感受到了平台对用户的重视。

据大众点评数据,上述“全民监督机制”上线后,仅“五一”假期,就有近400家商户被消费者举报存在“诱导好评”行为,其中有32位用户通过提供明确证据成为首位举报成功的消费者,获得20元代金券;有近700家商户被举报存在“差评骚扰”行为,经大众点评复核,其中有半数商家确认违规,被扣除诚信分或者警告处理。

2024年《评价透明度报告》显示,过去一年,大众点评已通过“AI+人工”多重防线,持续治理虚假评价问题;针对“利益干扰用户写评”等重点违规行为,推进AI识别、黑衣人暗访、人工回访等多重治理动作,超50万家商户被警告,超6万家商户被处罚;持续加强“差评骚扰”识别、拦截及处罚力度,共拦截超156万次差评骚扰,警告超3万家商户,处罚1.35万家。

针对此次推出的新举措,大众点评公信力负责人表示:“广大用户参与到‘全民监督机制’中来,能够帮助我们在平台主动识别基础上查漏补缺,更好为大家提供真实有帮助的评价。”

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2024年大众点评持续加强“差评骚扰”治理

(来源:《2024评价透明度报告》 

据其透露,在首场作者恳谈会上,十几位用户代表与平台工作人员还就AIGC评价等议题展开讨论。“基于作者反馈,近期,我们还会进一步借助大模型技术,基于评价文风、内容、用户异常行为三大维度加强识别,对低质量AI评价进行屏蔽、折叠处理。”上述负责人称,未来,大众点评将持续推进作者恳谈会,聆听用户真实声音,推动产品迭代和服务提升。

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