(网经社讯)近日，国内知名网络消费纠纷调解平台“电诉宝”（315.100EC.CN）接到商家投诉“千牛”违规冻结用户资金，且客服态度恶劣。（详见网经社投诉专区 ）
4月24日，广东省的王先生向“电诉宝”投诉称，其于2025年3月通过淘宝旗下千牛App入驻成为商家。2025年4月23日早上，他收到千牛App发来的通知，称其存在"违规销售假冒商品"的行为，并冻结了他的资金，同时扣除了保证金。王先生表示，平台在缺乏事实依据的情况下作出了上述处罚。
图片来源：王先生提供
他随后提交申诉，但被平台驳回，驳回理由仅为"商品定价过低"。王先生称，千牛App从未告知商家需与平台协商商品定价，且他在联系客服时，对方未予理会并直接挂断电话。此外，客服还要求他额外缴纳2000元才能解冻账户，这让他感到不合理。
此外，根据“电诉宝”受理的汽车服务商领域用户有效投诉显示(依据投诉量排行)，“千牛”排名第三位。2025年至今，“电诉宝”受理投诉中涉及的电商服务商平台按投诉量排行依次为：微店、有赞、千牛、小鹅通、微盟、店宝宝。
【案例一】商家投诉“千牛”不合理违规判定致其权益受损
4月1日，广东省的洪先生向“电诉宝”投诉称，其于 2025年3月21日15:22:02 与一位消费者达成交易，消费者购买了一款手机壳。随后，该消费者以“外观/型号/参数与描述不符”为由申请退货退款。然而，洪先生核实后发现，其所发货物的型号、外观均与订单描述完全一致，且消费者上传的退货照片也证实了这一点。
经沟通，洪先生认为该消费者是因不愿承担运费险，才恶意选择该退货理由。他向平台提交申诉，但平台直接判定申诉不成立，理由是“未完成交易服务承诺”，却未充分考虑商家提供的商品并无问题的事实。洪先生认为，平台的判定严重偏向买家，损害了商家的合法权益。
因此，他恳请平台重新公正审查该笔交易，维护商家的正当权益。
【案例二】商家投诉“千牛”任意仅退款 侵害商家权益
2月22日，广东省的李先生向“电诉宝”投诉称，其于2025年2月22日在淘宝电商平台遭遇了一起不合理的“仅退款”判定，他认为该判定严重侵害了其作为商家的合法权益。他的诉求是要求买家退货退款，而非直接退款不退货。
事件经过如下：买家在商品物流显示已签收后，仍发起了仅退款申请。李先生表示愿意协商，并提出可以接受退货退款，甚至愿意承担退货运费。然而，平台在他同意协商后，却自动将款项退还给买家，导致他既未收回货款，也未取回商品。
更令李先生不满的是，买家在签收货物的次日，不仅申请了仅退款，还对他的店铺发起了投诉。他认为，此类不公平的规则助长了部分恶意买家的行为，使得“羊毛党”和“薅货党”日益猖獗，严重扰乱了电商市场的健康环境。
李先生希望通过此次事件的申诉或法律途径，促使平台优化规则，推动电商环境向更公平、更规范的方向发展。
【案例三】恶意仅退款？“千牛”被投诉称存在管理漏洞 客服推卸责任
1月21日，河南省的马先生向“电诉宝”投诉称，其千牛子账户在手机端权限已被关闭的情况下，仍发生多笔恶意仅退款的情况。据其描述，这些订单从买家发起退款到子账户同意退款，全程仅耗时30秒，退款操作疑似通过电脑端完成。马先生质疑，在手机端已限制子账户退款权限的情况下，平台为何未能有效拦截异常退款行为。
更令马先生不满的是，部分订单涉及已签收6天的商品，买家却能瞬间完成仅退款，且涉及贵重物品。他认为，平台对如此高频且异常的退款行为缺乏基本审核机制，存在严重管理漏洞。然而，当他向千牛客服反馈时，对方却一味推卸责任，坚称问题归咎于店主自身，导致警方因"平台无责"而难以立案。
马先生表示，若平台继续回避责任，投诉无果，他将采取法律手段，起诉千牛平台，以维护自身合法权益，并推动平台完善风控机制。
【案例四】商家投诉“千牛”优批之家供销涉嫌诈骗
2024年6月14日，湖南省的赵女士向“电诉宝”投诉称，她是一名新入驻的淘宝商家，由于缺乏经验，她通过千牛平台找到了一家名为“优批之家”的一件代发服务商。首次小额合作未出现问题，但在第二次交易时，对方在明知赵女士的店铺保证金延迟缴纳的情况下，未提前告知可能影响发货，仍收取了她319元货款。随后，对方却以“创建订单失败”为由，要求赵女士额外支付3000元激活费作为担保。
赵女士认为此举存在风险，决定终止交易，并主动联系买家说明情况。然而，“优批之家”却声称货物已被快递揽收，但拒绝提供有效快递单号，反复催促她缴纳3000元费用才能同步物流信息。经咨询千牛官方客服，赵女士确认该代发服务商的行为涉嫌违规操作，可能存在欺诈嫌疑。
目前，赵女士希望平台介入调查，维护商家权益，并呼吁其他卖家警惕此类代发服务，避免遭受损失。
【案例五】“千牛”被投诉称恶意扣除商家保证金 且客服前后说辞矛盾
2023年5月26日，王女士向“电诉宝”投诉称，其于2021年5月在千牛平台开设了一家淘宝店铺。根据平台的开店提醒，若店铺一个月内未产生订单将自动关闭，因此她未再继续打理该店铺。然而，2023年5月16日，平台在未提前通知的情况下，直接从她的支付宝账户扣除2000元，理由是"涉嫌售假扣除保证金"。
王女士对此提出质疑：首先，她的店铺自开通以来从未售出过任何商品；其次，经与供货厂家核实，其商品无品牌吊牌，根本不存在假冒问题。她多次联系千牛客服申诉，起初客服同意重新受理（因正常申诉期限应为2022年），并承认平台未通过电话或短信进行过任何违规提醒。但当王女士按要求补充证据后，客服又以"申诉超期"为由拒绝处理，前后说辞矛盾。
王女士强调，即便涉事商品也具备质检报告，平台此举实属恶意扣款。由于系统限制，她目前仅能上传一张举证图片，但手头还持有其他关键证据。她希望平台能够正视问题，给出合理解释和妥善解决方案。
网经社在消费维权、立法等方面也取得不少成果，并得到有关部委、消协的肯定。如2020年网经社出席国家市监督总局在京召开的“互联网企业创建无传销网络平台座谈会”，发布国内首份《中国社交电商合规研究报告》；2017年承接浙江省工商局、浙江省消保委委托的“跨境网购消费者权益保护课题”；2016年承担承接国家工商总局和浙江省工商局“全国网络交易平台合规审查”调研课题项目；在国家工商行政管理总局消费者权益保护局、中国消费者协会指导，与《中国消费者报》举办的“促进电商发展指导网络消费”座谈会上，发布《2016年中国消费者网络消费洞察报告与网购指南》。2024年9月25日，浙江省消保委第四届专业委员会专家聘任仪式暨浙江《消法》实施办法修改座谈会在浙江省市场监督管理局举行，网经社电子商务研究中心主任曹磊受邀参加，并获聘浙江省消保委第四届电子商务专业委员会专家。
2013年，网经社受邀出席中国人民银行金融消费权益保护局等举办的《支付业消费权益保护研讨会》，并做主题报告；发起“2010中国网络传销不完全调查”，并发布中国首份网络传销调查报告《2010中国网络传销调查报告》，推动国家工商总局、公安部、工业和信息化部、国家互联网信息办公室、中国人民银行、中国银监会等六部门联合行动。
【小贴士】
国内知名网络消费纠纷调解平台“电诉宝”（315.100EC.CN）运行10余年来，与全国近千家网络消费平台建立对接，影响1亿+网络消费用户，新系统实现一键投诉、24h在线、自助维权、同步直达、实时处理、进度查询、评价体系、法律求助、大数据分析等诸多功能。目前，平台“绿色通道”服务向广大网络消费平台开放，平台可自主申请入驻，实时受理、反馈和查询用户满意度评价。为了更好地营造公开、透明、健康的网络消费投诉环境，“电诉宝”公开版已正式上线，新增用户投诉实时受理动态、月度平台投诉量TOP10、热点投诉地区、投诉榜（依据投诉量排行）等模块，让投诉过程透明化，一手掌握信息动态。
