(网经社讯)6月18日消息，敦煌网公告称，近期监测发现，部分商家在IM沟通中存在辱骂、诅咒、人身攻击等恶劣行为，严重损害买家体验与平台生态。平台对辱骂买家等行为采取零容忍政策，一经查实，将依据《辱骂买家违规处理细则》从严处理，请所有商家以专业、友善态度服务买家。

一、事件背景：从“服务纠纷”到“生态治理”

据网经社跨境电商台（CBEC.100EC.CN）了解，敦煌网作为国内老牌B2B跨境电商平台，主要连接中国中小企业和全球采购商。此次公告直指商家在IM（即时通讯）中的不当言行，包括辱骂、诅咒等“恶劣行为”。值得注意的是，平台将此类行为定义为“严重损害买家体验与平台生态”，而非简单的服务态度问题，凸显其治理思路从单点纠纷处理转向系统性生态维护。

行业对比：类似治理在淘宝、拼多多等C端平台已常态化，但在B2B领域较为罕见。敦煌网的举措可能释放信号：跨境电商的竞争已从“供应链效率”升级至“全链路服务体验”。

二、行业痛点：B2B电商的“服务鸿沟”

沟通场景复杂化：B2B交易涉及询价、定制、物流等多环节，沟通频次高、周期长，易引发摩擦。部分中小商家缺乏专业客服团队，情绪化管理问题突出。

文化差异加剧冲突：敦煌网买家多来自海外，语言和文化差异可能放大沟通误解。例如，中文语境中的“催促”可能被误读为“攻击性言辞”。

平台责任边界模糊：传统B2B平台倾向于“交易撮合者”角色，但用户对“平台兜底服务”的期待日益增长，倒逼平台介入商家管理。

案例佐证：2023年亚马逊因“卖家辱骂客户”封禁超3000账户，显示全球电商平台均面临类似压力。

三、平台治理逻辑：从“罚则”到“预防”的博弈

敦煌网此次政策的核心是“从严处理”，但有效治理需兼顾三方面：

规则透明度：需明确“辱骂”的界定标准（如是否包含消极敷衍、冷暴力等），避免执行争议。

技术赋能：AI客服质检系统可实时监测敏感词，但需解决多语言、文化语境识别难题。

商家教育：提供沟通话术培训、跨文化沟通指南比单纯处罚更具长期价值。

矛盾点：严厉处罚可能引发商家抵触情绪，尤其在小微商户占主力的背景下，平台需权衡“生态净化”与“商户留存”。

四、未来建议：构建“平台-商家-买家”共生生态

分层管理机制：对初犯商家以警告+培训为主，累犯者再施以限流或清退，体现“惩教结合”。

双向评价体系：允许商家举报恶意买家（如无理索赔），避免规则单向倾斜。

数据化解决方案：分析纠纷高频场景（如售后阶段），针对性优化流程设计。

延伸思考：跨境电商的竞争已进入“体验经济”阶段，平台需从“流量分配者”转型为“服务标准制定者”。

敦煌网的公告看似针对个别违规行为，实则反映了电商行业从粗放增长到精细化运营的必然转向。在全球化与数字化交织的当下，平台治理的核心命题是如何通过规则与技术，在商业效率与人文关怀之间找到动态平衡点。未来，唯有将“用户体验”真正嵌入平台基因，才能实现可持续增长。