(网经社讯)近日，国内知名网络消费纠纷调解平台“电诉宝”（315.100EC.CN）接到用户投诉“盒马”无故侵权随意封号，客服推诿回应敷衍（详情见网经社专题：http://www.100ec.cn/zt/hmxstszt/）
6月10日，四川省的徐先生向“电诉宝”投诉称其使用盒马APP采购时发现账户被提示"异常，无法下单"。随后线上客服未能解释具体原因或解封时限，仅建议"等待7天或更换账户"。
（注：图为徐先生提供）
消费者表示，其已付费购买盒马X黄金会员，且依赖网购满足生活需求，此次封禁严重影响了日常生活与经济权益。用户要求停止无故侵权并恢复账户功能。
据网经社企业库（COP.100EC.CN）显示，“盒马”属于上海盒马网络科技有限公司，成立于2015年，法定代表人为孙庆阳。盒马鲜生是阿里巴巴旗下的自营生鲜及日用品零售连锁超市，自称是中国首家以数据和技术驱动的新零售平台和新零售先驱。
据网经社“企业风险评级系统”（CREDIT.100EC.CN）显示，“盒马”所属上海盒马网络科技有限公司，风险评级为R1+，公司目前处于低风险。
2025年至今，“电诉宝”受理投诉中涉及的生鲜电商领域用户有效投诉显示(依据投诉量排行)，“盒马”排名第2位。最新评级为“不予评级”。除此之外，历年被投诉的类似平台还有：美团优选、花礼网、朴朴超市、叮咚买菜、年丰大当家、美菜网、本来生活、中粮我买网、花加等。
2024年全年，盒马投诉问题占比TOP5为发货问题、商品质量、售后服务、客服问题、退款问题；投诉涉及金额占比TOP3为0-100元、1000元-5000元、未选择金额；投诉者所在地占比较高的前五个地区为四川、上海、安徽、江苏和河南。
【案例一】盒马用户账号突遭封禁 客服敷衍引用户怒斥：'除了等就是换号，毫无解释！
5月17日，上海市的史女士向电诉宝投诉称其遭遇账户无故被封，APP仅显示"账号异常"却未提供任何具体原因。多次联系客服后，得到的回复始终是"请耐心等待"或"建议更换账号"，对封禁缘由和解封时间避而不谈。
更令该用户愤怒的是，平台不仅客服解决能力极差，还涉嫌售卖假货。消费者怒斥："除了敷衍就是推脱，花钱买的会员权益毫无保障！"
【案例二】盒马被指售卖过期奶油并删评！消费者维权遭“甩锅式”回应
2024年8月7日，江苏省的王女士向电诉宝投诉称其通过盒马APP购得已过期1个月的雀巢淡奶油。盒马起初同意退款并补偿20元券，但在消费者依据《食品安全法》索赔后，却辩称"批次早已售罄"，拒绝赔偿。
市场监管部门介入后，盒马仍拒不举证，反称商品"非门店售出"。消费者质疑其欺诈，并控诉盒马擅自删除客观评价，涉嫌违反《电商法》。
【案例三】盒马被指不配合警方调查 消费者维权陷困境
4月27日，四川省的吴女士向电诉宝投诉称其在网购盒马礼品卡被骗，随后向报案并联系盒马要求冻结涉案电子卡。然而，盒马在配合过程中多次推诿责任，因案件属行政立案，盒马却坚持要求刑事文书，导致警方无法完全满足其要求。
消费者投诉盒马未能有效保障权益，尤其对未达刑事立案标准的受害者缺乏救济措施。此外，盒马被指擅自录音却拒绝提供录音文件，涉嫌侵犯隐私，且对警方调查消极应对。
【案例四】盒马会员账号突遭封禁15天 客服多次推诿被指"说谎"
5月22日，上海市的刘女士向电诉宝投诉称其在使用盒马X会员付款时遭遇"账户异常"提示。随后两天内，辗转联系淘宝及盒马客服，却得到三种不同答复：从"系统问题"到"删除收件人信息"，最终被告知账号因"滥用权益"被封15天。
消费者质疑：客服最初两次隐瞒封号事实，且无人能说明具体违规行为，多次矛盾回应。目前，消费者要求盒马提供明确封禁依据，并质疑其客服存在欺骗行为。
【案例五】盒马陷"幽灵配送"争议！消费者称未收到货 平台坚称"已送达"拒出示凭证
2024年8月7日，上海市的贾女士向电诉宝投诉称通过盒马APP下单，平台显示次日送达但实际未收到货物。在两次在线客服和电话沟通中，盒马坚称"不可能未送达"，却始终未能提供签收凭证。消费者要求依据"谁主张谁举证"原则出示配送证明，客服回避问题仅表示"会再联系"。
盒马在物流纠纷中使用"冷处理"手段，消费者质疑："若真有送达证据为何不敢出示？"目前消费者已要求调取平台通话录音以维权。
网经社在消费维权、立法等方面也取得不少成果，并得到有关部委、消协的肯定。如2020年网经社出席国家市监督总局在京召开的“互联网企业创建无传销网络平台座谈会”，发布国内首份《中国社交电商合规研究报告》；2017年承接浙江省工商局、浙江省消保委委托的“跨境网购消费者权益保护课题”；2016年承担承接国家工商总局和浙江省工商局“全国网络交易平台合规审查”调研课题项目；在国家工商行政管理总局消费者权益保护局、中国消费者协会指导，与《中国消费者报》举办的“促进电商发展指导网络消费”座谈会上，发布《2016年中国消费者网络消费洞察报告与网购指南》。2024年9月25日，浙江省消保委第四届专业委员会专家聘任仪式暨浙江《消法》实施办法修改座谈会在浙江省市场监督管理局举行，网经社电子商务研究中心主任曹磊受邀参加，并获聘浙江省消保委第四届电子商务专业委员会专家。
2013年，网经社受邀出席中国人民银行金融消费权益保护局等举办的《支付业消费权益保护研讨会》，并做主题报告；发起“2010中国网络传销不完全调查”，并发布中国首份网络传销调查报告《2010中国网络传销调查报告》，推动国家工商总局、公安部、工业和信息化部、国家互联网信息办公室、中国人民银行、中国银监会等六部门联合行动。
【小贴士】
国内知名网络消费纠纷调解平台“电诉宝”（315.100EC.CN）运行10余年来，与全国近千家网络消费平台建立对接，影响1亿+网络消费用户，新系统实现一键投诉、24h在线、自助维权、同步直达、实时处理、进度查询、评价体系、法律求助、大数据分析等诸多功能。目前，平台“绿色通道”服务向广大网络消费平台开放，平台可自主申请入驻，实时受理、反馈和查询用户满意度评价。为了更好地营造公开、透明、健康的网络消费投诉环境，“电诉宝”公开版已正式上线，新增用户投诉实时受理动态、月度平台投诉量TOP10、热点投诉地区、投诉榜（依据投诉量排行）等模块，让投诉过程透明化，一手掌握信息动态。
