(网经社讯)近日,国内知名网络消费纠纷调解平台“电诉宝”(315.100EC.CN)接到用户投诉“盒马”平台存在无故冻结账户、客服处理敷衍的问题。(详情见网经社专题:http://www.100ec.cn/zt/hmxstszt/)
10月7日,上海市的邵女士投诉称其于10月6日在盒马APP下单时,发现账户被冻结并显示错误代码B40,导致无法付款。随后她多次与客服沟通均未获解决,期间多次尝试下单均告失败,直至10月7日问题依然存在。
(注:图为邵女士提供)
邵女士指出,盒马此举严重影响了其作为X会员的正常权益,且在问题发生后的整整一天内,盒马客服未有主动联系,也未能出面解决相关问题。其要求盒马立即恢复其X会员的下单权益。接到该用户投诉后,大麦网平台至今暂未回应。
据网经社企业库(COP.100EC.CN)显示,“盒马”属于上海盒马网络科技有限公司,成立于2015年,法定代表人为孙庆阳。盒马鲜生是阿里巴巴旗下的自营生鲜及日用品零售连锁超市,自称是中国首家以数据和技术驱动的新零售平台和新零售先驱。
2025年至今,“电诉宝”受理投诉中涉及的生鲜电商领域用户有效投诉显示(依据投诉量排行),“盒马”排名第1位。最新评级为“不予评级”。除此之外,历年被投诉的类似平台还有:美团优选、花礼网、朴朴超市、叮咚买菜、年丰大当家、美菜网、本来生活、中粮我买网、花加等。
2025年上半年,盒马存在的投诉问题有:霸王条款、售后服务等;投诉涉及金额占比为100元;投诉者所在地为上海、四川。
【案例一】用户投诉“盒马鲜生”无故限制账户权限 客服回应前后矛盾引不满
8月24日,山东省的孙女士向电诉宝反映,其在盒马鲜生(富力万达店)购买小龙虾后,因食用后出现呕吐等不适症状(当时怀孕8个月),医生建议若持续呕吐需及时就医。她在大量饮水并呕吐后稍感舒缓未就医,随即通过盒马APP申请退款。商家虽处理了退款,但孙女士当晚发现其盒马账户出现异常无法下单。多次尝试未果后,她致电盒马客服,客服却表示其账号状态正常未被封禁,与实际情况明显不符。
孙女士要求盒马方面给予合理解释并立即恢复账户正常使用功能,保障其作为消费者的基本权益。值得注意的是,根据公开投诉信息,盒马鲜生此前已多次被指存在账户异常封禁、客服推诿搪塞、回应前后不一等问题。
接到用户投诉后,我们已第一时间将案件移交盒马相关工作人员督办处理。截至发稿前,盒马方面尚未就此投诉作出正式回应。
【案例二】用户投诉“盒马鲜生”无故封禁会员账号 客服推诿搪塞损害消费者权益
8月13日,安徽省的尹先生向电诉宝反映,其盒马鲜生会员账户遭遇无故封禁,导致无法正常下单购物。尹先生表示,在使用盒马APP过程中,系统突然提示账户异常,但平台并未明确告知具体封禁原因或依据哪条消费协议条款。他多次联系盒马客服寻求解决方案,但客服人员未能提供明确解释,仅建议其"等待一段时间"或"尝试更换账号",并含糊地表示可能违反了盒马的某些消费协议,却无法指明具体违规内容。
尹先生强调,作为已付费购买会员的消费者,账户无故被封且不被告知原因,严重侵害了其知情权和正常消费权益,同时也造成了经济损失。他要求盒马方面立即提供明确的封禁理由,并给出合理的解决方案。值得注意的是,根据公开投诉信息,盒马鲜生此前已多次被指存在类似的无故封号、客服回应前后矛盾、推诿责任等问题。
接到用户投诉后,我们已第一时间将案件移交盒马相关工作人员督办处理。截至发稿前,盒马方面尚未就此投诉作出正式回应。
【案例三】用户投诉“盒马鲜生”无故封禁会员账户 客服敷衍推诿侵害消费者权益
6月10日,四川省的徐先生向电诉宝反映,其在使用盒马APP进行日常生活用品采购时,发现账户突然被提示"异常,无法下单"。徐先生立即线上联系了昵称为"盒南珊"的盒马客服人员,询问账户异常的具体原因及封禁时长,但客服均无法给出明确答复,也未提供任何有效的解决方案,仅建议其"尝试等待7天或更换账户"等敷衍式回应。
徐先生强调,其账户已现金购买盒马X黄金会员,且因工作繁忙日常生活采购高度依赖网购,此次无故封禁对其生活便利和经济权益造成了严重影响。他要求盒马立即停止无故侵权行为,并恢复账户正常使用功能。值得注意的是,根据公开投诉信息,盒马鲜生此前已多次被指存在类似的无故封号、客服回应前后矛盾、推诿责任等问题,许多用户都遭遇了客服仅建议"等待7天或更换账户"却拒绝提供具体封禁原因和解封时限的情况。
接到用户投诉后,我们已第一时间将案件移交盒马相关工作人员督办处理。截至发稿前,盒马方面尚未就此投诉作出正式回应。
【案例四】用户投诉“盒马”无故限制账户功能 客服敷衍推诿被指售卖假货
5月17日,上海市的史女士向电诉宝反映,其盒马账户突然无法下单,平台未提供任何明确解释。史女士多次联系客服咨询账户异常原因,均得到"请耐心等待"、"账号状态正常"等敷衍式回应,始终未能获得具体的封禁理由或解封方案,且她质疑平台存在售卖假货的行为。史女士强调,盒马方面从未就账户功能受限给出合理解释,每次沟通均被各种借口打发,严重侵害了其作为消费者的知情权和正常消费权益。
值得注意的是,根据公开投诉信息,盒马鲜生此前已多次被指存在类似的无故封号、客服推诿搪塞、回应前后矛盾等问题,许多用户都遭遇了客服仅建议"等待"却拒绝提供具体原因的情况,同时平台也被投诉存在商品质量问题。
接到用户投诉后,我们已第一时间将案件移交盒马相关工作人员督办处理。截至发稿前,盒马方面尚未就此投诉作出正式回应。
【案例五】用户投诉“盒马鲜生”无故封禁会员账户 客服回应前后矛盾被指欺诈
5月4日,上海市的刘女士向电诉宝反映,其盒马X会员账户在当晚购物付款时突遭系统提示"账户异常,无法下单"。4月30日上午,刘女士两次致电盒马客服,客服A声称账户正常并归咎于系统故障,建议7天后再试;客服B同样否认异常,建议删除APP收件人信息后重试。直至当日11点接到淘宝回电,才被告知账号实际已于4月28日因"滥用权益"被封禁15天,但客服无法提供具体违规证据。
刘女士强烈质疑盒马客服多次蓄意隐瞒封禁事实且回应前后矛盾,违反平台自称的"坚决打击腐败行为"承诺,要求盒马公开透明的封禁依据并整改客服流程。值得注意的是,根据公开投诉信息,盒马鲜生此前已多次被指存在类似的无故封号、客服推诿搪塞、回应前后矛盾等问题,许多用户都遭遇了客服仅建议"等待7天"或"更换账户"却拒绝提供具体封禁原因和解封方案的情况。
接到用户投诉后,我们已第一时间将案件移交盒马相关工作人员督办处理。截至发稿前,盒马方面尚未就此投诉作出正式回应。
网经社在消费维权、立法等方面也取得不少成果,并得到有关部委、消协的肯定。如2020年网经社出席国家市监督总局在京召开的“互联网企业创建无传销网络平台座谈会”,发布国内首份《中国社交电商合规研究报告》;2017年承接浙江省工商局、浙江省消保委委托的“跨境网购消费者权益保护课题”;2016年承担承接国家工商总局和浙江省工商局“全国网络交易平台合规审查”调研课题项目;在国家工商行政管理总局消费者权益保护局、中国消费者协会指导,与《中国消费者报》举办的“促进电商发展指导网络消费”座谈会上,发布《2016年中国消费者网络消费洞察报告与网购指南》。2024年9月25日,浙江省消保委第四届专业委员会专家聘任仪式暨浙江《消法》实施办法修改座谈会在浙江省市场监督管理局举行,网经社电子商务研究中心主任曹磊受邀参加,并获聘浙江省消保委第四届电子商务专业委员会专家。
2013年,网经社受邀出席中国人民银行金融消费权益保护局等举办的《支付业消费权益保护研讨会》,并做主题报告;发起“2010中国网络传销不完全调查”,并发布中国首份网络传销调查报告《2010中国网络传销调查报告》,推动国家工商总局、公安部、工业和信息化部、国家互联网信息办公室、中国人民银行、中国银监会等六部门联合行动。
【小贴士】
国内知名网络消费纠纷调解平台“电诉宝”(315.100EC.CN)运行10余年来,与全国近千家网络消费平台建立对接,影响1亿+网络消费用户,新系统实现一键投诉、24h在线、自助维权、同步直达、实时处理、进度查询、评价体系、法律求助、大数据分析等诸多功能。目前,平台“绿色通道”服务向广大网络消费平台开放,平台可自主申请入驻,实时受理、反馈和查询用户满意度评价。为了更好地营造公开、透明、健康的网络消费投诉环境,“电诉宝”公开版已正式上线,新增用户投诉实时受理动态、月度平台投诉量TOP10、热点投诉地区、投诉榜(依据投诉量排行)等模块,让投诉过程透明化,一手掌握信息动态。