(网经社讯)近日，国内知名网络消费纠纷调解平台“电诉宝”（315.100EC.CN）接到用户投诉“天猫国际自营全球超级店”称其存在货不对板问题，并拒绝换货且补偿方案不合理。（详见网经社专题：http://www.100ec.cn/zt/tmgjts/）
11月6日，广东省的吴女士向“电诉宝”投诉称，其于2023年6月在该店购买了一款MCM墨镜，购买前咨询客服时，客服明确声称该商品为德国进口，但收到货后却发现是国产产品。吴女士立即与客服协商换货，但客服以无法换货为由拒绝。后续沟通中，客服承认是由于疏忽发错货，却以错过时间为由拒绝退货或换货，仅提供66元补偿方案。
图片来源：吴女士
吴女士对此无法接受，诉求补偿500元以上。天猫国际自营全球超级店此前多次被投诉存在虚假宣传、货不对板等行为，包括以进口名义吸引消费者，但实际商品不符且售后推诿。
据网经社企业库（COP.100EC.CN）显示，天猫国际隶属于浙江天猫网络有限公司，成立于2011年3月28日，公司位于浙江省杭州市余杭区，法定代表人为杨光。其自称是阿里巴巴旗下的跨境电商平台，主要是为国内消费者直供海外原装进口商品，自称是帮助海外品牌直接触达中国消费者、建立品牌认知和消费者洞察的首选平台。
根据“电诉宝”2024年至今受理的跨境电商领域中的进口电商用户有效投诉显示(依据投诉量排行)，天猫国际排名第五位，最新评级为“不予评级”。其他被投诉的类似电商平台还有：识季、洋码头、寺库、中免日上、别样、海淘免税店、海淘1号、考拉海购、中免海南等类似平台投诉。
此外，“电诉宝”受理用户维权案例显示，2025上半年，天猫国际还疑似存在物流问题、信息泄露、售后服务、商品质量、网络售假、退款问题等问题。
【案例一】消费者举报“天猫国际”涉嫌销售假药且维权机制失效 平台处理敷衍退款困难
8月17日，广东省的邓先生向“电诉宝”投诉称，其在天猫国际“龙丰集团海外旗舰店”购买的三盒“前列康丸”到货后实为“前列康”，二者注册编号、成分、药理性及价格均不同，属于典型的售假行为。
邓先生指出，商家利用商品包装高度相似性误导消费者，页面主图宣传为“前列康丸”，实际发货却是完全不同药品，且投诉后商品迅速下架以规避责任。天猫国际平台在处理过程中仅支持退货退款，但反向要求用户承担运费并赔偿“影响二次销售”，此前承诺的“假一赔十”形同虚设。邓梓楠质疑平台因商家注册地（香港）规避内地监管，导致维权无门，商品下架后更无法追责，目前仅能通过曝光呼吁消费者警惕此类跨境购物的高风险漏洞。
接到该用户投诉后，我们第一时间将投诉案件移交该平台相关工作人员督办妥善处理。但截至发稿前，天猫国际平台尚未对此作出正式回应。
【案例二】用户投诉“天猫国际”销售问题减肥饮品致食物中毒 售后承诺落空且维权受阻
8月8日，福建省的陈女士向“电诉宝”投诉称，反映天猫国际平台“yirui健康海外专营店”销售的减肥饮品存在严重质量问题，并导致其食物中毒且售后维权困难。
陈女士于6月22日通过淘宝APP推送的广告引导购买了7盒该饮品，共计2974.6元，服用近三盒后不仅无效，还出现头痛、头晕、上火等副作用，且商家在第二盒服用后不再回复消息。8月6日，陈女士发现商家下架原商品并重新上架新链接刷好评，意识到问题后立即向平台申请退货退全款，但仅被允许退未开封的4盒。同日服用时，陈女士发现液体中有虫子和莫名沉淀物，近半支下肚后引发急性食物中毒，出现上吐下泻、发烧等症状，就医后服用肠炎片、诺氟沙星等药物。根据《中华人民共和国食品安全法》第一百四十八条规定，陈女士要求商家赔付十倍退款或最少三倍金额8923.8元，并提供此单产品的海关申报单及海外物流单号以证真伪。
天猫国际平台在处理过程中仅支持部分退款，且反向要求用户承担运费，维权机制形同虚设。
【案例三】用户投诉"天猫国际"物流停滞疑虚假发货 退款扣运费引众怒
6月4日，江西省的孙女士向"电诉宝"投诉称，反映在天猫国际平台"STARSEA电玩海外专营店"购买游戏卡带后遭遇物流异常且退款受阻的问题。
孙女士于5月19日下单购买《幻想生活i》游戏卡带，商品自5月22日发货后始终显示"清关中"状态，截至6月4日仍未有任何物流进展。咨询平台客服仅得到机械性"跟进中"回复，而申请退款则被告知需扣除至少50元运费。孙女士质疑商家存在虚假发货行为，指出该商品链接已有700余人下单却无一人确认收货，且商家在投诉发生后迅速下架商品试图规避责任。众多消费者在商品评论区内反映相同遭遇，均无法判断究竟是物流问题还是商家恶意欺诈。
目前孙女士要求平台彻查物流真实性并全额退款，但天猫国际方面尚未给出实质性解决方案。
【案例四】用户投诉“天猫国际”二维码验证为假货 跨境维权遇阻索赔难
5月18日，上海市的张先生向“电诉宝”投诉称，其在天猫国际平台购买的商品经二维码验证均系假货，且索赔过程困难重重。
张先生反映，他于2024年及2025年分别下单购买的两件商品。收货后通过扫描瓶身二维码发现第一件商品为假冒，第二件商品二维码则无法刮出，同样被证实非正品。张先生依据平台“假一赔十”承诺提出索赔，并要求对方承担未来可能产生的医药费用，但天猫国际方面设置重重障碍，未能兑现赔偿承诺。
接到用户投诉后，我们第一时间将投诉案件移交该平台相关工作人员督办妥善处理。对此，天猫国际平台暂未回应。
【案例五】用户投诉“淘宝天猫国际”销售有害保健品致健康严重受损 售后推诿赔偿难
3月30日，广东省的李女士向“电诉宝”投诉称，反映在淘宝天猫国际平台购买的保健品导致其健康严重受损，且售后索赔过程遭遇推诿。
李女士于2024年7月27日购买了“slekan强乐康原装进口NM18000n专利+NR衰老NAD十补充剂童颜丸胶囊”，连续服用一瓶两个月后，自2024年10月起出现浮肿、体重暴增20多斤、激素水平混乱、内分泌失调、月经中断、肾脏结节和腺瘤、眼睛疲劳无法睁开及消化系统呕吐等严重不良反应。经医生诊断，这些症状均系激素紊乱所致，且截至2025年3月身体状况仍未恢复。李女士要求商家全额退款，并依据相关法规索赔十倍金额、支付全部医药费及公开道歉，但平台处理缓慢，维权进展艰难
接到该用户投诉后，我们第一时间将投诉案件移交该平台相关工作人员督办妥善处理。对此，淘宝天猫国际平台暂未回应。
11月5日至10日，第八届“进博会”举办，海量全球好物正通过跨境电商平台加速涌入国内市场。在此背景下，为净化网络消费环境、保障消费者合法权益，推动进口消费市场健康有序发展，“一带一路TOP10影响力社会智库”“中国跨境电商50人论坛”副秘书长单位网经社电子商务研究中心联合国内知名网络消费纠纷调解平台“电诉宝”发起“安心买全球 跨境购无忧”专项调查行动。（详见#网经社 专题：https://www.100ec.cn/zt/25jbh/）
本次调查行动涉及的主要进口跨境电商平台主要包括但不限于：天猫国际、多多国际、京东国际、淘宝全球购、55海淘、别样海外购、亚马逊海外购、行云集团、小红书、中免日上、识季、洋码头、寺库、海淘免税店、德国BA保镖商城、熊猫生活、海淘网等。
电诉宝呼吁广大消费者积极参与，共同监督。如您在进口跨境电商平台消费过程中遭遇退款问题，可向我们提供线索。电诉宝将通过线索征集、案例披露、滚动播报、专题聚焦、平台评测、专家调研、律师点评等一系列调查行动具体落地手段，维护您的合法权益。
【小贴士】
国内知名网络消费纠纷调解平台“电诉宝”（315.100EC.CN）运行10余年来，与全国近千家网络消费平台建立对接，影响1亿+网络消费用户，新系统实现一键投诉、24h在线、自助维权、同步直达、实时处理、进度查询、评价体系、法律求助、大数据分析等诸多功能。目前，平台“绿色通道”服务向广大网络消费平台开放，平台可自主申请入驻，实时受理、反馈和查询用户满意度评价。为了更好地营造公开、透明、健康的网络消费投诉环境，“电诉宝”公开版已正式上线，新增用户投诉实时受理动态、月度平台投诉量TOP10、热点投诉地区、投诉榜（依据投诉量排行）等模块，让投诉过程透明化，一手掌握信息动态。
