(网经社讯)导读：2025年第四季度，生活服务电商领域消费纠纷聚焦于服务履约与预付消费。“线上宣传与实际服务严重不符”、“服务质量不达标”成为核心争议点；“预付费退款难”、“优惠规则解释模糊、使用受限”等营销与合同问题高发；而“预约订单被单方取消”、“售后响应迟缓、推诿”等现象则凸显了服务标准化与责任落实的不足。

在此背景下，1月5日，依据国内知名网络消费纠纷调解平台“电诉宝”（315.100EC.CN）2025年Q4受理的全国互联网消费平台纠纷大量案例数据，“一带一路”TOP10影响力社会智库网经社电子商务研究中心（RESC.100EC.CN）例行发布《2025年Q4电子商务用户体验与投诉数据报告》（报告下载：https://www.100ec.cn/zt/25Q4dsyhbg/）。

报告涵盖了零售电商、二手电商、跨境电商、生活服务电商、在线旅游、物流科技、金融科技七大板块，公布了2025年Q4网络消费投诉数据及《零售电商十大典型投诉案例》《二手电商十大典型投诉案例》《跨境电商十大典型投诉案例》《生活服务电商十大典型投诉案例》《在线旅游五大典型投诉案例》《物流科技五大典型投诉案例》《金融科技五大典型投诉案例》。

生活服务电商消费评级榜发布 飞猪获“不建议下单”

在2025年Q4全国生活服务电商评级榜中：获“建议下单”的有：去哪儿、万师傅、美团；获“谨慎下单”评级的有：智行、BOSS直聘；获“不建议下单”的有飞猪、走着瞧旅行、鲁班到家：获“不予评级”的有：大麦网、猫眼电影、智联招聘。

37家平台进入生活服务电商投诉榜

投诉量TOP10依次为：美团、万师傅、去哪儿、飞猪、智行、BOSS直聘、大麦网、饿了么、走着瞧旅行、携程；

排在第11-20名的是：智联招聘、猫眼电影、同程旅行、鲁班到家、联联周边游、高德、58同城、途家、啄木鸟家庭维修、滴滴出行；

排在第21-37名的是：soul、航班管家、T3出行、华住酒店、赶集网、票牛网、蝌蚪亲子、南方航空、淘票票、青桔、前程无忧、畅游、21cake、大众点评、摩天轮票务、哈啰出行、骑驴游。

生活服务电商十大典型投诉案例发布

在生活服务电商消费领域，据“电诉宝”受理用户维权案例，我们从中选取十大典型投诉案例，涉及啄木鸟家庭维修、大麦网、鲁班到家、Keep、Boss直聘、万师傅、智联招聘、猫眼、58同城、珍爱网。

【案例一】“啄木鸟家庭维修”被指恶意夸大故障 价格虚高 售后推诿

12月24日，舒先生向“电诉宝”投诉称，12月21日晚，因家中洗手盆下方仅一个角阀损坏，预约了维修人员上门更换。但维修人员到场后，在舒先生明确表示只需更换损坏角阀的情况下，无故声称另一角阀也需要更换，并以施工难度大为由，诱导其更换了完好且正常使用的水龙头。舒先生被迫更换了三样物品，并当场支付了高达798元的维修费。舒先生认为，维修人员恶意夸大故障、诱导强制消费，其行为并非其真实意愿，且收费远超市场合理标准，严重侵犯了其合法权益。

【案例二】用户投诉“大麦网”以“不支持退改”条款拒绝重病患者同行门票退款 涉霸王条款

12月21日，湖南省的邹女士向“电诉宝”投诉大麦网。她因同行朋友确诊肾病需长期治疗，在出示医疗证明后，申请退还部分演唱会门票并愿承担手续费。但大麦网坚持“门票不支持退改”的条款，拒绝其申请。邹女士认为该条款排除了消费者因不可抗力解约的权利，属于不公平的格式条款，要求平台依规处理。   

【案例三】用户投诉“鲁班到家”安装失误致财产损失 平台推诿不处理赔偿

12月2日，冀女士向“电诉宝”投诉称，其通过京东购买雷哲净饮机后，由“鲁班到家”派单安装，却因安装问题导致家中柜板、木地板被水浸泡受损。她先后联系商家与京东平台，均被推诿至安装方处理。而“鲁班到家”仅索要照片与维修清单后便无下文，问题至今未解决。

【案例四】消费者举报“Keep”涉嫌虚假促销 活动规则不明确拒绝退费

12月5日，吉林省的邓女士向“电诉宝”投诉称，其于3月17日晚支付了Keep软件一个活动的69元费用，付钱时页面未明确标明“不完赛不退钱”的规则，至今活动页面仍无相关提示。

【案例五】用户举报“Boss直聘”涉高风险招聘 账号被封陷佣金纠纷

10月17日，潘女士向电诉宝投诉称，其于2021年1月通过BOSS直聘找兼职时添加了杨经理微信，受邀担任广州南沙奶茶店招聘兼职，成功招聘一名员工于2021年4月14日入职茶理一世奶茶店并收取200元佣金。但2021年5月其账号被封，后续得知招聘公司涉高风险行为，平台未提前预警或说明封号原因。

【案例六】用户投诉“万师傅”平台无故罚款 售后服务存缺陷

11月22日，四川省的鄢先生向“电诉宝”投诉称，其于9月22日在万师傅平台承接一套组合柜安装订单，安装完成后经客户验收确认无误后离开。但同年10月4日，他收到平台投诉并被直接罚款308元，平台未听取其解释即冻结账户资金。鄢先生表示无法联系商家与客户，且因日常安装量大难以追溯具体订单细节，在急用钱的情况下被迫缴纳罚款。

【案例七】企业投诉“智联招聘”随意封禁认证账号

12月8日，广东省的林女士作为企业招聘负责人向“电诉宝”投诉称，其使用的智联招聘账号是其公司合法合规注册并完成企业实名认证与资质备案的官方招聘渠道，仅使用了4天便遭到封禁。在此期间，账号仅用于发布真实招聘岗位（且发布时已通过平台审核）、筛选简历及与候选人正常沟通。账号突遭限制后，公司无法发布新岗位、查看简历、回复咨询，导致已推进的面试中断，紧急岗位招聘延误，严重影响了业务开展。

【案例八】猫眼演出平台霸王条款不可退票不合理

10月21日，湖北省的姜女士向“电诉宝”投诉称其于8月底在猫眼平台购买了两张演出票，购票后才发现所购票品为预售票，在主办方尚未正式出票前，用户因希望转至主办方平台购票而申请退款，却遭猫眼方面拒绝，用户认为此举属于霸王条款。

【案例九】58同城招聘平台无理由冻结招聘方的招聘职位

11月20日，浙江省的陈先生向“电诉宝”投诉称，其于10月25日花费499元购买58同城平台的招聘服务，用于发布2个岗位。在陈先生正常使用招聘服务至2025年11月14日时，平台在未提前通知、未明确说明具体违规原因的情况下，以“账号异常”为由，单方面冻结了其2个招聘岗位。陈先生质疑：若岗位有违规，为何在发布时平台不处理（且岗位由平台工作人员协助编辑发布）。陈先生已配合平台进行远程验证以证明公司合法性，但问题至今未解决，账号仍无法使用。

【案例十】用户投诉“珍爱网”虚假承诺

10月28日，刘女士向“电诉宝”投诉称，其于1月2日接到珍爱网线下门店的电话，被诱导、哄骗至门店。对方工作人员虚假承诺“一周安排3次相亲，且匹配对象条件优秀”。刘女士支付5万余元后，对方仅在一个月内安排了3次见面，且对象与刘女士要求严重不符。随后，承诺的一对一红娘服务因红娘离职而中断，平台未安排新人接替。现平台告知刘女士服务已终止。刘女士认为其行为涉及欺诈，导致其浪费大量时间、精力和金钱。

网经社法律合规成果

国内知名网络消费纠纷调解平台“电诉宝”（315.100EC.CN）运行10余年来，与全国近千家网络消费平台建立对接，影响1亿+网络消费用户，新系统实现一键投诉、24h在线、自助维权、同步直达、实时处理、进度查询、评价体系、法律求助、大数据分析等诸多功能。

目前，平台“绿色通道”服务向广大网络消费平台开放，平台可自主申请入驻，实时受理、反馈和查询用户满意度评价。为了更好地营造公开、透明、健康的网络消费投诉环境，“电诉宝”公开版已正式上线，新 增用户投诉实时受理动态、月度平台投诉量TOP10、热点投诉地区、投诉榜（依据投诉量排行）等模块，让投诉过程透明化，一手掌握信息动态。

此前，网经社在消费维权、立法等方面也取得不少成果，并得到有关部委、消协的肯定。如2020年网经社出席国家市监督总局在京召开的“互联网企业创建无传销网络平台座谈会”，发布国内首份《中国社交电商合规研究报告》；2017年承接浙江省工商局、浙江省消保委委托的“跨境网购消费者权益保护课题”；2016年承担承接国家工商总局和浙江省工商局“全国网络交易平台合规审查”调研课题项目；在国家工商行政管理总局消费者权益保护局、中国消费者协会指导，与《中国消费者报》举办的“促进电商发展指导网络消费”座谈会上，发布《2016年中国消费者网络消费洞察报告与网购指南》。2024年9月25日，浙江省消保委第四届专业委员会专家聘任仪式暨浙江《消法》实施办法修改座谈会在浙江省市场监督管理局举行。网经社电子商务研究中心主任曹磊受邀参加，并获聘浙江省消保委第四届电子商务专业委员会专家。

2013年，网经社受邀出席中国人民银行金融消费权益保护局等举办的《支付业消费权益保护研讨会》，并做主题报告；发起“2010中国网络传销不完全调查”，并发布中国首份网络传销调查报告《2010中国网络传销调查报告》，推动国家工商总局、公安部、工业和信息化部、国家互联网信息办公室、中国人民银行、中国银监会等六部门联合行动。