(网经社讯)导读：四季度，恰逢国庆游、元旦游，出行人数激增，车票、酒店订单也随之高涨，去哪儿数据显示，元旦热门城市机票预订量同比增长七成。不过，由于出行计划的变动，退改票问题又成为消费纠纷的矛盾所在。因此，在线旅游领域内的投诉时有发生。
在此背景下，1月4日，依据国内知名网络消费纠纷调解平台“电诉宝”（315.100EC.CN）2023年Q4受理的全国122家互联网消费平台纠纷大量案例数据，“一带一路”TOP10影响力社会智库网经社电子商务研究中心发布了《2023年Q4中国电子商务用户体验与投诉数据报告》（报告全文下载：https://www.100ec.cn/zt/2023Q4tsbg/）。
报告涉及了数字零售（主要集中在二手电商、社交电商、直播电商）、数字生活（主要集中于在线旅游）及数字教育、跨境电商、产业电商、金融科技、物流科技等领域。报告公布了2023年Q4网络消费投诉数据及《2023年Q4数字零售十大典型投诉案例》《2023年Q4数字生活十大典型投诉案例》和《2023年Q4数字教育十大典型投诉案例》。
在2023年Q4全国数字生活评级榜中：获“建议下单”评级的有：BOSS直聘、去哪儿、万师傅、智行、携程、鲁班到家、美团；获“不建议下单”的有：联联周边游、飞猪、走着瞧旅行；获“不予评级”的有：大麦网。
20家平台进入数字生活投诉榜
投诉量TOP10依次为：去哪儿、BOSS直聘、美团、大麦网、飞猪、万师傅、智行、走着瞧旅行、鲁班到家、联联周边游；
排在第11-20名的是：携程、猫眼电影、饿了么、同程旅行、如程、百合网、58到家、黄河票务、航班管家、滴滴出行。
数字生活十大典型投诉案例发布 百合网 美团等入选
在数字生活消费领域，据“电诉宝”受理用户维权案例，我们从中选取十大典型投诉案例，涉及去哪儿、飞猪、百合网、美团、大麦网、万师傅、智行、联联周边游、饿了么、BOSS直聘。
【案例一】“去哪儿”没入住不给退款惹争议 回应：已原路退回
10月4日，广东省的郑女士向“电诉宝”投诉称其在去哪儿app上预定了两间酒店，共五天晚上，时间是10月6号到10月11号的时间，一间总金额为一万元，一间为七千元，预订两小时内发现9-11天平台马上调整低价为六百元，马上申请退款，没入住，平台退了一间一万元，拒绝退七千元的。
郑女士表示另外一间一直拖延退款，自己六号要飞行到首尔，他们一直说等会回电话，每次都联系去哪儿客服，有次直接把电话挂了，没入住的情况下拒绝退款，同一个供应商却不一样处理手法。
接到该用户投诉后，我们第一时间将投诉案件移交该平台相关工作人员督办妥善处理，对此，去哪儿工作人员向“电诉宝”发来反馈称：经核实，消费者反馈预订错误，申请免费取消整单。平台联系商家同意取消，已操作退款金额7060元原路退回，消费者认可，和解成功。
【案例二】航空公司原因致飞机改签 “飞猪”和国航相互推诿拒绝全额退票
10月15日，浙江省的陈女士向“电诉宝”投诉称其于10月10日本人通过飞猪平台购入温州北京往返机票2份，总价2768元，其中回程票价1170元。包括本人及妈妈双人机票共4张。当天因航空公司原因，造成原定10月14晚19：15从北京大兴出发的飞机自动被改成当天下午15：30起飞的航班，未经本人同意，遂根据飞猪平台指导做改签，最后被迫无奈改成18：30，本人在北京的行程因为这次改动，造成不便！ 陈女士表示，当天下午飞机起飞前，向国航及飞猪反馈退票问题，遭遇拒绝全额退机票费用，与飞猪客服多次沟通，他们给的回复是只退燃油和机建费用，其他费用无法退还，造成高额损失。
陈女士称国航和飞猪机票代理两个公司互相推诿，不解决问题，以高额的退票手续费收取自己不该承担的费用。目前，多次致电飞猪客服，他们重复抱歉，企图让接受损失，陈女士表示不接受，平台收费没有有效的监管没有能力应对客户需求，陈女士要求全额退回1170元！
【案例三】“百合网”销售执意先付款后给合同？用户反映退款收高额手续费
10月26日，黑龙江省的王先生向“电诉宝”投诉称其在2023年10月20号晚，接到陌生来电，百合网红娘推荐红娘牵线包年服务，自己说贵不接受，红娘说可以按月扣费，不满意可以退费，然后全程没有提百分之二十手续费，诱导下载百合网App发起订单。在没有看任何合同的情况下，直接发付款订单。
王先生表示自己全程录音，自己付款特意强调合同，红娘执意要先付费，再给合同。付费后，也没有给任何合同，让等待下一个红娘上传，资料，等下一个红娘联系要资料，因为没看见合同要求重新说下资费，然后她才告知有百分之二十的手续费。王先生表当时就感觉不对，不需要了直接退费就行了，然后马上联系百合网400客服，就是每天打电话，就是不处理。
第5天有个所谓红娘说可以退费，要求扣除百分之二十手续费和一个月使用费，王先生说第一你们让消费时候没有告诉有手续费，还有一分钟都没使用，资料也没给你们，怎么来的使用费，然后拒不退费，就是抵赖，无赖，说只要交费，合同成立，目前到现在10月26日App上仍然显示未签署合同，又跟所谓红娘要合同，不回答，不回复也没有给发任何合同。
【案例四】“美团”团购酒店规则含糊不清 订单无法退款造损失
11月2日，上海市的赵先生向“电诉宝”投诉称其于10月31号晚在美团app参与泰国周杰伦演唱会团购活动，产品名称:泰国周杰伦12月8日演唱会-CAT3看台票2张+200元酒店代金券，支付金额3412元。根据活动首页显示的活动规则，在购买后当天晚上如果未使用产品会进行自动退款，基于上述原因，考虑到时间冲突，又行购买了该活动的另一款产品，12月9日场次的双人门票套餐，购买后当天晚上就完成使用。
赵先生称但前面一笔订单持续未退款，客服解释为改首页规则是针对活动的另一款产品，订单无法进行退款。但根据活动首页显示的规则，赵先生认为规则是针对活动全部产品，规则也并未对具体针对的产品进行说明，美团应该按照规则要求在未使用订单的情况下进行退款。
【案例五】预售票7天无理由内拒绝退款 “大麦网”被诉存霸王条款
11月8日，广东省的林女士向“电诉宝”投诉称其11月1日预购比赛门票，还未正式售票，5日由于个人行程安排当天有出差无法成行，由于门票为实名不能转让，实在没有办法希望退票。还在7天无理由退款范围内，但平台霸王条款不给退款。
林女士称，根据我国最新完善的《网络购买商品七日无理由退换暂时办法》和《消费者权益保护法》，消费者在网络台购买的商品除第二章外，应予以退。消费者处于弱势地位，需要法律的支持和保护，而服务提供方的“霸王条款”行为，也是对法律的蔑视。从购票到决定退票，中途也仅仅经过了5天的时间差，依旧处在七天无理由退款的时限内。服务提供方拒绝退款的行为已经严重侵害了自己的合法权益。
林女士表示根据《民法典》，不能改签不能退票的规定，属于网络购票平台一方不合理地免除或者减轻其责任、加重对方责任、限制对方主要权利的 条款，属于无效的格式条款《消费者权益保护法》也将此种格条款认定为无效条款，也就是所谓的“霸王条款”。
【案例六】使用数月后维修无关配件损坏 “万师傅”被指包庇客户乱退款
11月13日，广东省的全先生向“电诉宝”投诉称其是万师傅平台师傅，2023年9月8日在平台上看到了一个门禁维修的单子，当时就报价198元，然后客户就选中了自己，过去现场看了是显示器进水了，里面烧坏了，后来帮他代买了一个显示器换上去了，装完后全部检查过的一切正常，当时全部确认好的。
全先生表示然而2023年11月的时候，客户又说锁不上了，到现场看了，不是显示器的问题，是电机和电磁吸坏了，这个是要换配件的，客户不想出钱，就扯到自己身上，说没修好要投诉。全先生表示自己当时是换了显示器而已，客户用了几个月，其它地方坏了又不是自己弄的。全先生可以帮客户检修，但是要买配件，这客户就一直说不行。后来她投诉到平台，平台客服就判定退回198给她，全先生觉得这处理太不公平了，当时自己已经完成服务了，客户其它的配件坏了，肯定客户自己负责呀，又不是显示器坏了。
【案例七】“智行”未告知情况下擅自购买更贵机票？回应：已联系致歉
11月22日，广东省的黄女士向“电诉宝”投诉称其于2023年10月4日在智行平台购入东海航航空公司机票于11月27日从南京飞深圳的机票，该机票价格为1030元。11月20日下午15：58，发现在航旅纵横平台提醒这个机票订单完成退票，而后发现智行在未告知自己的情况下，重新帮购买了机票，打开之前的退票的订单和重新购买的机票对比价格相差了472元一张。
黄女士称自己在智行app上购买的机票实付与行程单价格严重不符合，第一时间电话咨询了东海航空公司，那边告知原先订单有行李额度但是智行那边擅自退掉重新购买的机票没有行李额度，在航旅纵横APP看到的原先是有额度，现在变成无额度。这也印证了航空公司没有说谎。跟智行平台客服对峙时他们那边说有额度。
黄女士表示不知道为啥智行会跟其它APP和航空公司的口径如此不一致，既然不确定有没有为啥当初要退自己那张票，请问智行平台把自己原本有额度弄成没额度却不告知消费就擅自帮消费者退单重订是什么情况？
接到该用户投诉后，我们第一时间将投诉案件移交该平台相关工作人员督办妥善处理，对此，智行的工作人员向“电诉宝”发来反馈称：企业已联系消费者致歉，经和消费者沟通，办理机票全退，消费者重新购票，企业承担退票费，消费者接受，达成一致。
【案例八】随心退产品不能全额退款？ “联联周边游”被指强收30%手续费
12月16日，广东省的潘女士向“电诉宝”投诉称其于2023年11月15日在联联周边游电商平台购买“至尊牛扒（大润发店）”的套餐券，因过期未有使用，申请全额退款但被告知要收取30%的手续费。潘女士表示购买时上面标注“随心退”且收取30%的手续费是霸王条款且不合理，本人也未有使用和进行预约，现因过期申请全额退款时，被告知收取高额且不合理的手续费。
潘女士认为平台在过期前或后也未有任何的提醒，侵害了消费者的权益，她的诉求是申请全额退款，30%的手续费亦不合理。
【案例九】“饿了么”被指恶意取消用户订单 导致损失优惠机会
12月23日，黑龙江省的肖先生向“电诉宝”投诉称其爱人于2023年12月23日在饿了么APP上华辰超市（明水店）购买商品，有优惠劵，可是连续下单三次均被取消。
肖先生称致电商家，商家压根没接到订单，咨询饿了么客服，仅回复账号异常，什么原因也不说，就说无法解除，导致优惠券无法使用，损失优惠机会。肖先生的诉求就是不要恶意取消用户订单。肖先生表示本身挺相信饿了么的，现在根本不在乎用户感受。
【案例十】用户投诉“BOSS直聘”多次捏造事实故意封号 申诉未果
12月26日，浙江省卢先生向“电诉宝”投诉称其浙江爱电机器人科技有限公司账号于2023年12月22日，无故被封，是由于收费类问题导致被封账号；2023年12月23日，BOSS直聘反馈不是收费类问题导致，由于账号关联问题封号；2023年12月25日，BOSS直聘再次改变封号理由。卢先生称其公司就关联问题，和所谓关联公司多证宝的招聘内容与BOSS直聘客服沟通，不同法人不同业务，只是租赁场地，两家公司是没有关联关系的。
卢先生表示公司就招聘帖子的内容解释了很多遍，招聘内容非常明确，公司承担求职者所有工作中的费用，包括免费的培训和免费的工具，明确提示了应聘者为提高效率可能自愿性自费的部分，自费部分并非招聘公司收取，而是提供服务的平台收取。但是BOSS直聘客服8044工号再一次改变了封号理由，歪曲事实，说是招聘内容涉及招聘公司要收199元的费用或引导应聘者支付199元给招聘公司。卢先生称想要投诉BOSS直聘，不遵守服务协议，捏造事实其公司违反BOSS直聘《招聘行为管理规范》，单方封其公司的账号。
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