报告背景

       随着移动电子商务爆发式的增长，电子商务带给消费者的除了便利、实惠外，也带来实际交易中不少的困扰。网购已经成为家常便饭，网商也比比皆是。同时，当下电子商务领域面临的挑战也是前所未有的，电子商务开启了交易的潘多拉魔盒。

       2016年上半年中国电子商务风起云涌，随着电商价格促销的此起彼伏。然而，网络售假、退换货难、虚假发货、售后服务差、网络诈骗等问题困扰广大网购用户。2016年上半年，由电子商务研究中心主办的“中国电子商务投诉与维权公共服务平台”（www.100ec.cn/zt/315） 共接到的全国网络消费用户涉及电商投诉数量同比2015年上半年增长4.16%。

      为此，电子商务研究中心编制《2016年(上)中国电子商务用户体验与投诉监测报告》，分析点评半年来电商领域的用户购物体验现状，旨在鞭策广大电商企业更加重视用户服务，共同发现与监督电商交易中的不良行为，共建和谐电商交易秩序和环境，给广大电商用户一个更为健康的环境。
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       2016年（上）全国电子商务投诉领域分布图

       据中国电子商务投诉与维权公共服务平台监测数据显示，2016年网络购物投诉占全部投诉52.75%，比例最高，生活服务O2O紧随其后，占据21.03%，跨境网购（13.94%），互联网金融（6.29%），物流快递（4.20%），B2B网络贸易领域投诉（1.34%），微商（0.15%），其他（如网络传销、网络诈骗、网络集资洗钱等）占0.30%。

       数据表明：跨境网购投诉占比仅次于网络购物与生活服务O2O，表明跨境网购市场份额逐渐扩大。

      互联网金融投诉位列投诉第四位，随着消费金融的迅速发展，校园分期消费成为投诉热点。

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       2016年（上）十大热点电子商务投诉地区

      据中国电子商务投诉与维权公共服务平台监测数据显示，2016年来自以下地区的用户投诉最为密集，分别是：广东（12.10%）、北京（10.68%）、上海（9.51%）、江苏（8.91%）、浙江（8.35%）、山东（5.26%）、湖北（4.50%） 、福建（4.35%）、四川（4.00%）、河南（3.24%）为“全国十大热点电子商务投诉地区”，全国其他省市的用户投诉占比为29.06%。

      图表显示：北上广依旧是用户投诉密集地区，东部地区较中西部地区投诉占比大。

      数据表明：目前电子商务消费主要还是集中在经济相对发达的东部地区，且该地区的用户维权意识相对较高。

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       2016年（上）网络零售十大热点被投诉问题

       据中国电子商务投诉与维权公共服务平台监测数据显示，质量问题（14.88%）、售后服务（9.99%）、退款难(9.92%)、发货迟缓(8.59%)、退换货难(6.51%)、不发货(6.07%)、网络售假(5.92%)、网络诈骗(5.48%)、订单取消(4.81%)、虚假发货(4.00%),成为网络零售十大热点被投诉问题。

      数据表明：目前电商经营者主要问题集中在产品质量以及服务方面。此外，售假、网络诈骗、订单取消、虚假发货等诚信问题严峻。

      建议：电商需把好商品质量关；对于发货速度、退款、退换货等售后服务问题不容忽视。坚决打击网络售假、网络诈骗行为。

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       2016年（上）生活服务电商十大热点被投诉问题

       据中国电子商务投诉与维权公共服务平台监测数据显示，退款难(20.61%)、售后服务(14.75%)、随意冻结账户(11.01%)、高额退票费(6.56%)、账号安全(5.62%)、订单取消(5.39%)、订单无法取消(4.68%)、退改签难(3.75%)、到店无房(3.04%)、发票问题(2.81%),成为生活服务O2O电商诟病。

      数据表明：以账户冻结、高额退票费、订单取消为代表的霸王条款是生活电商的重要症结问题，主要集中在在线票务类消费中较为明显。

      退款等售后服务问题也是重要投诉问题，暴露生活服务电商在服务以及诚信上存在严重问题。
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       案例一：预付式消费投诉暴增 消费金融分期市场乱象丛生

       案例概述： 以分期乐、趣分期、优分期、来分期、人人分期、汇贾分期、99分期、仁仁分期、贝多分等为代表校园分期近几年发展迅猛，预付式消费受到追捧，同时也成了消费投诉热点。分期乐、期分期以63.92%的投诉总量占互联网金融平台投诉的半数以上。

       分期消费平台主要存在的问题有：疑似售假、贷款利息高、高额逾期费、取现手续费不透明、售后服务差等问题。

       案例点评： 电子商务研究中心互联网金融部助理分析师谭倩芸：分期平台门槛低、监管缺失、大学生盲目消费三大原因造成校园贷事件频繁发生，学生群体的偿还能力大大低于平台给出的信用额度，另外一些不良平台诱导学生过度消费，陷入还款恶循环，因此加强监管迫在眉睫。 【更多】

       案例二：明星衣橱、美丽说等数百商家退店遇阻

       案例概述：2016年6月，明星衣橱陷入资金吃紧罗生门，内部员工爆料称公司从年初开始就出现工资延迟发放，同时D轮融资遇阻。随后数十商家投诉称明星衣橱拖欠货款和店铺保证金，商家退店频受阻，提现金额迟未到账问题多。不仅是明星衣橱，美丽说亦有数百商家接连不断投诉称退店清算迟未完成，商家保证金无法提现等问题。

       案例点评： 电子商务研究中心特约研究员、浙江腾智律师事务所麻策：我国目前的网络交易办法以及消费者保护法条例征求意见稿是“鼓励”第三方平台设立消费者权益保证金而非强制，保证金来源可以是第三方平台自己，也可以是平台商户。当然也要包括退还规则。


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       案例三：“拼多多”等低价拼团猫腻多：水果腐烂、虚假发货等

       案例概述：在拼团电商平台快速发展的背后，却蕴藏着诸多矛盾，而且这些矛盾现在开始激化。 以拼多多、拼好货、贝贝拼团、闪电购、51拼团等为典型代表的社交拼团网站快速发展背后存隐忧，具体表现为水果腐烂严重、产品质量不过关、商家欺诈、虚假发货、刷单等问题。拼多多以7.24%的占比成为2016上半年热点被投诉网络零售电商投诉第一名。

       案例点评： 电子商务研究中心互联网金融部助理分析师谭倩芸：分期平台门槛低、监管缺失、大学生盲目消费三大原因造成校园贷事件频繁发生，学生群体的偿还能力大大低于平台给出的信用额度，另外一些不良平台诱导学生过度消费，陷入还款恶循环，因此加强监管迫在眉睫。

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       案例四：海淘转运痛点待解 屡屡丢件拒不赔偿用户怎能安心？

       案例概述：海淘已经越来越被很多国内消费者所接受，但尽管发展多年，海淘仍是一种小众网购形式，集中在奶粉、一些发烧级数码产品、户外产品和奢侈品这些品类，且交易量不大。目前海淘市场中涌现出大量海淘帮手或转运平台，但服务良莠不齐。 以转运四方、海带宝、斑马物联网、美国快递、法国快运等为代表的海淘转运平台遭到不少用户投诉称存在发货慢、丢件、私自处理客户商品、虚假宣传、欺骗关税、客服联系不上等问题。

       案例点评： 电子商务研究中心法律与权益部分析师姚建芳：转运是海淘重要环节，但目前转运市场服务质量参差不齐，缺乏统一价格标准，行业自律相对较差，因此消费者转运风险高。建议尽量选择服务更全面、可以提供先行全额赔付的转运公司。

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       案例五：跨境海淘信息泄漏、疑似售假问题严重 “踢皮球”推诿难追责

       案例概述：近年来，“海购”得到了网购一族的追捧。然而因海购邮寄过程较繁琐，时间较长，让诈骗团伙钻了空子，通过泄露的用户个人信息，来行诈骗之实。
       王小姐在网易考拉海购同时购买三样商品，发货地分别在不同地方，王小姐称有三个骗子的电话分别都打到我这，能准确说出我购买什么，寄往何处，还能说出快递是哪家，我就真以为对方是考拉的售后服务人员。骗子向王小姐发送所谓“退货地址”，这其实是带有木马病毒的钓鱼网站。

       案例点评： 电子商务研究中心法律与权益部分析师姚建芳：信息泄露成为互联网通病，在电商行业表现突出。对于信息泄露，除电商平台做好一定的技术保障外，消费者也应提高警惕，不要轻易点击不明链接，同时保管好自己的账号和密码。

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       案例六：母婴电商黑幕：贝贝网等奶粉、纸尿裤涉嫌售假问题多

       案例概述：有贝贝网的商家在微博上爆料，贝贝网平台主动要求商家恶意刷单，必须通过制造虚假成交才能给商家排期安排相应的位置。除此之外，不少用户反映贝贝网所售的奶粉、纸尿裤、面膜等都存在假货嫌疑。

      近年来母婴电商“忽如一夜春风来，千家万家母婴电商跑起来”，随着政策和二胎人口红利，蜜芽、贝贝等母婴电商纷纷“拓疆扩土”。在这些垂类母婴电商的领跑中，有的是真正的领跑，有的只是通过刷单售假，制造“数据瞬间繁华”。

       案例点评： 电子商务研究中心法律与权益部分析师姚建芳：母婴行业的特殊性对从业者提出了更高的要求。由于对于国产母婴商品的信赖度低，不少消费者选择购买国外品牌。而频频出现的售假等问题，暴露了母婴电商在供应链以及诚信度方面的缺失。

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       案例七：乐视商城“发货门”事件持续升级 遭用户质疑诚信

       案例概述：自2015年9月19日乐视商城“发货门”事件后，仍持续不断有用户反映其发货迟缓、售后服务不尽人意等问题。2016年4月14日“乐视硬件免费日”引发了新一轮“发货门”，数百用户投诉商品购买一、两个月仍未发货，且存在私自取消用户订单、退货不退款、现货变预售、拖延欠款等问题，乐视商城的诚信备受用户质疑。数据监测显示，乐视商城在网络零售电商中的投诉占比为2.70%。

       案例点评： 电子商务研究中心法律与权益部分析师姚建芳：乐视商城频频出现“发货门”事件暴露平台发货规则不明晰，发货时效性差的问题。 “现货”变“预售”是商家经营诚信的缺失，多数消费者并不会给以“补贴”而重拾对商家的信息。 长期的消费误导以及对于消费者购物体验的不重视，必将自砸口碑。
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       案例八：网络订餐平台食品安全隐患多 无证经营卫生条件堪忧

       案例概述：4月26日，“饿了么”在整改后的检查中仍存在商家无证供餐的情况，遭到成都市食药监局从重处罚，罚款15万元。然而，在饿了么、美团外卖、百度外卖等网络订餐平台上点的外卖中吃出铁钉、商家无故取消订单、配送迟缓等客诉屡增不减。数据监测显示，饿了么在生活服务电商的投诉占比为8.90%。

       案例点评： 电子商务研究中心生活服务O2O部助理分析师张婧：饿了么此次被央视315点名曝光，暴露了食品安全卫生、接入商家资质等问题。线上下单、线下制作是外卖餐饮的“暗区”，也是漏洞所在，另外在食品配送上，卫生条件不合格会造成二次污染。餐饮外卖平台则要积极开展自律自查工作，严格审查入驻商家的资质，自觉主动为消费者的食品安全负责。

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       案例九：在线旅游平台成投诉“重灾区”：高额退票费、霸王条款遭吐槽

       案例概述： 有数据显示，2016年一季度中国在线旅游市场交易规模达1301.2亿元，环比增长17.4%，同比增长41.4%。然而这些数字的背后却不断出现用户的质疑声。

       去哪儿、携程、同程、艺龙、途牛等在线旅游网站屡遭用户吐槽称退票机制不合理、“退改签”最糟心、酒店预定频现问题、强制收费、霸王条款致用户维权难。数据监测显示，在线旅游平台在生活服务电商的投诉占比总量为37.23%。

       案例点评： 电子商务研究中心生活服务O2O部助理分析师张婧：在线旅游平台的霸王条款实质是对消费者的捆绑消费，通过退改签牟利已成为机票销售市场的灰色地带，用退票费差价来赚取利润或弥补间接损失。在购买之前，由于信息不透明，消费者很难分辨这些票的性质。

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       案例十：百度糯米账户冻结问题不断 储值卡退款成疑

       案例概述：自2015年下半年以来，百度糯米账户无故冻结问题成为其一号投诉热点，用户满意度持续下降。账户莫名遭盗刷、团购消费不被商家接待、储值卡不按比例退款、团购券不翼而飞等问题将百度糯米一步步推离用户。百度糯米以33.72%的投诉占比位居“2016年（上）全国十大被投诉生活服务电商”榜首。

       案例点评： 电子商务研究中心生活服务O2O部助理分析师张婧：账户冻结成为百度糯米消费者投诉最多的问题，为了保障用户账户安全采取一定的冻结措施无可厚非。但是百度应该对相关异常的用户采取暂缓交易、暂停结算等紧急处理措施，同时对其行为作进一步审查和判定，而不是强制性冻结账户，把问题丢给消费者，造成非常不好的用户体验。

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