【报告名称】:2016年中国电子商务用户体验与投诉监测报告
【发布机构】:中国电子商务研究中心
【发布日期】:2017年3月10日
【表现形式】:文字分析、数据比较、统计图表
【报告审定】:中国电子商务研究中心主任 研究员 曹磊
【报告主编】:中国电子商务研究中心权益部分析师 姚建芳


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报告声明

     本报告相关知识产权归中国电子商务研究中心所有,任何部门、企业、机构、媒体等单位与个人引用本报告数据、内容、观点时,均请注明:“根据中国电子商务研究中心(100EC.CN)发布的《2016年中国电子商务用户体验与投诉监测报告》显示”。 本报告仅为参考研究资料,不构成消费、决策等任何时议,由此带来的风险请慎重考虑,中国电子商务研究中心不承担因使用本报告信息而产生的任何责任。

 

报告目录

    核心数据

    1、投诉数量
          据中国电子商务投诉与维权公共服务平台大数据显示,2016年通过在线递交、电话、邮件、微信、微博等多种投诉渠道受理的全国网络消费用户投诉案件数同比2015年增长14.78%
    2、领域分布
          其中,2016年零售电商类投诉占全部投诉64.20%(网络购物52.54%、跨境电商11.52%、微商0.14%),比例最高,生活服务O2O紧随其后,占据21.19%,互联网金融占7.62%,物流快递占3.11%,B2B网络贸易领域投诉占0.12%,其他(如网络传销、网络诈骗、网络集资洗钱等)为3.76%
    3、零售电商年度榜单
          苏宁易购、唯品会、亚马逊中国、京东、国美在线、途虎养车网、美囤妈妈、美丽说、贝贝网、华为商城入选“2016年度全国核心零售电商用户满意度TOP25榜单 ”前十位,平台反馈率、处理时效性、用户满意度相对较好;飞牛网、卷皮网、聚美优品、1号店、拼多多、乐视商城、蘑菇街、返利网、优购网、当当网、好乐买、淘宝网/天猫(C2C集市卖家及品牌卖家)、小米商城、明星衣橱、美美箱为“2016年度全国核心零售电商用户满意度TOP25榜单”后十五位,平台反馈率、处理时效性、用户满意度较差。
    4、年度投诉热点问题
          发货问题、物流问题、客户服务、退款问题、退换货难、虚假促销、商品质量、疑似售假、货不对板、信息泄露,为“2016年度全国零售电商十大热点被投诉问题”。
    5、跨境电商年度榜单
          蜜芽、网易考拉海购、洋码头为“2016年度全国核心跨境进口电商用户满意度TOP12榜单”前三位,平台反馈率、处理时效性、用户满意度总体较好;达令、宝贝格子、丰趣海淘、西集网、云猴网、淘宝全球购、冰帆海淘、小红书、Hai360海外购则位于榜单”后九位,平台反馈率、处理时效性、用户满意度较差。
    6、生活服务电商年度榜单
          百度糯米、去哪儿、美团、饿了么、飞猪、携程、同程网、大众点评、艺龙、易到用车为“2016年度全国十大热点被投诉生活服务电商”。
    7、互联网金融年度榜单
           分期乐、趣分期(趣店)、工行融e购、淘宝众筹、拍拍贷、建行善融商务、财付通、优分期、中行聪明购、惠分期成为“2016年度全国十大热点被投诉互联网金融平台”。

 

报告概述

报告背景

       随着移动互联网爆发式的增长,尤其是社交拼团、海淘、O2O、团购、移动出行、分期消费等“时髦”的消费方式带给消费者的除了便利、实惠外,也带来不少的烦恼与困扰,随之而来的投诉也不断增加。网络售假、退换货难、虚假发货、售后服务差、网络诈骗等问题困扰广大网络消费用户。2016年,国内知名第三方网络消费维权平台——“中国电子商务投诉与维权公共服务平台”(www.100ec.cn/zt/315)受理的全国网络消费用户涉及投诉案件数量同比2015年增长14.78%。

       中国电子商务研究中心根据“中国电子商务投诉与维权公共服务平台”年度大数据,编制半年一度的《2016年度中国电子商务用户体验与投诉监测报告》,通过详实的案例,分析点评一年来网络消费领域的用户购物体验现状、存在问题、建议意见,旨在鞭策广大电商企业更加重视用户服务,共同发现与监督电商交易中的不良行为,共建和谐电商交易秩序,给广大电商用户一个更为健康的环境。
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数据篇


       2016年度全国电子商务投诉领域分布

      据中国电子商务投诉与维权公共服务平台监测数据显示,2016年零售电商类投诉占全部投诉64.20%(网络购物52.54%、跨境电商11.52%、微商0.14%),比例最高,生活服务电商紧随其后,占据21.19%,互联网金融类(7.62%),物流快递(3.11%),B2B网络贸易领域投诉(0.12%),其他(如网络传销、网络诈骗、网络集资洗钱等)占3.76%。

       数据表明:零售电商类投诉占投诉总量的一半以上,依旧是网络消费的最热门投诉领域,跨境网购消费近年来投诉逐年增多,为2015年该领域投诉占比(7.53%)的近两倍。微商类投诉占比与2015年该领域投诉占比(2.51%)相比下降明显。

      消费投诉一定程度上与消费活跃度成正比,数据表明随着消费升级,海淘近年来火热程度上升,而消费者对微商越来越谨慎,该领域投诉随之减少。

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数据篇


       2016年度全国零售电商十大热点被投诉问题

      据中国电子商务投诉与维权公共服务平台监测数据显示,发货问题(13.27%)、物流问题(9.57%)、客户服务(9.48%)、退款问题(8.42%)、退换货难(7.93%)、虚假促销(7.46%)、商品质量(6.82%)、疑似售假(5.85%)、货不对板(5.34%)、信息泄露(3.78%),成为“2016年度全国零售电商十大热点被投诉问题”。

      数据表明:目前电商经营者主要问题表现为基础服务问题,如发货、物流、客服、退款、退货等,而售假、虚假促销、信息泄露等问题依旧严峻。

      建议:电商在服务能力上还需加强,此外诚信是商业不可脱离的经营之本,对于售假、虚假促销行为应坚决抵制和监管。

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数据篇


       2016年度全国十大热点被投诉生活服务电商

       据中国电子商务投诉与维权公共服务平台监测数据显示,根据平台全年受理的投诉量表明:百度糯米(26.25%)、去哪儿(22.41%)、 美团(13.19%)、饿了么(7.94%)、飞猪(7.04%)、携程(4.23%)、同程网(2.43%)、大众点评( 1.66%)、艺龙(1.15%)、易到用车(1.02%)成为“2016年度全国十大热点被投诉生活服务电商”。

      数据表明:在线差旅平台是投诉重灾区,前十大热点被投诉生活服务电商中,在线差旅平台(OTA)占据半壁江山,为5家,包括去哪儿、飞猪、携程、同程网、艺龙等几家大平台均入选。

      易到用车为代表的在线出行服务平台首次入选热点被投诉榜单,已到用车投诉占比为1.02%。
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2016年全国核心零售电商用户满意度TOP25榜

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数据篇


       2016年全国十大热点被投诉互联网金融平台

       据中国电子商务投诉与维权公共服务平台监测数据显示,分期乐 (39.65%)、趣分期(趣店)(15.51%)、工行融e购(7.75%)、淘宝众筹(5.17%)、拍拍贷(3.81%)、建行善融商务(3.80%)、财付通(2.58%)、优分期(2.56%)、中行聪明购(2.51%)惠分期(0.94%)成为“2016年度全国十大热点被投诉互联网金融平台”。

      数据表明:以分期乐、趣分期、优分期、惠分期为代表的消费分期平台,以工行融e购、建行善融商务、中行聪明购为代表的银行电商,以淘宝众筹为代表的众筹以及以拍拍贷为代表的P2P平台,这四大类平台成为2016年度消费者投诉最多的互联网金融领域。

      
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2016年度全国核心跨进进口电商用户满意度TOP12榜单

零售电商典型投诉案例

       案例一:“拼多多”出售三无食品 平台拒不认错

       案例概述: 王先生在“拼多多”平台购买500克B级炭烧腰果,订单号: 161216-51486387776。收到货品发现货品颜色发暗,外包装没有生产日期。经多次与拼多多平台及商家协商,该平台及商家没认识到售卖“三无产品”的危害性,还坚持让我把货品寄回退款给我。该平台纵容商家售卖“三无产品”导致商家拒不认错、态度蛮横,难道还让我把“三无产品”寄回,继续坑害其他消费者吗?

       专家点评: 中国电子商务投诉与维权公共服务平台认为,社交电商赖以生存的根本是熟人之间的信任,但由于质量管控能力差、售后服务差,仅靠低价博取关注度的模式不能持续。

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零售电商典型投诉案例

       案例二:“乐视商城”下单数月不发货 拒绝正面回应发货日期

       案例概述:叶先生称在乐视商城购买超4X55乐视电视,订单号为4107066209265。至12月14日已延期发货2个月,发货时间不确定,厂家无货还在不停的接单,欺骗购买者。客服以不清楚为由,拒绝向客户提供有效信息。

       专家点评: 中国电子商务投诉与维权公共服务平台认为,发货问题在整体投诉中占比相当高,已经成为几乎每一个消费者购物过程都遇到过的问题。消费者遇到发货问题后想要维权,通常只能通过客服催促、提醒商家,整个过程中处于比较被动的位置。目前,多数电商平台对卖家有发货时间要求,以淘宝网为例,规定以快递公司系统内记录的时间为准,在买家付款后表示不能即时发货或未在七十二小时内发货,妨害买家高效购物权益的行为,可以视为延迟发货,而延迟发货的卖家,每次扣三分,同时须向买家赔偿该商品实际成交金额的百分之五。

       详见专题: 《三大重症缠身“美团”投诉不断频遭诟病》(www.100ec.cn/zt/mtbg/)。
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生活服务电商典型投诉案例

      案例一:外卖现虫子 “饿了么”食品安全堪忧

       案例概述:2016年,饿了么食品安全问题突出,曾多次被媒体报道“黑外卖”,且消费者投诉在外卖里吃出来虫子、钉子等。周先生在饿了么订餐,订单号为101421596447658474。点的尖椒肉丝盖饭,吃到一半发现有一只虫子与肉丝粘连,相当恶心。虫子种类未知,是否有传染及其他隐藏性伤害未知。联系客服一致回复会有专人处理,但迟迟无人跟进。

       专家点评: 中国电子商务投诉与维权公共服务平台认为,网络外卖订餐服务涉及环节较多,但是最重要的是保障消费者的饮食安全。建议政府相关部门建立联合执法协调机制,强化对平台和商家在资质审核、服务提供、消费者个人信息保护等方面的监督管理,对于平台和商家违反相关法律规定的行为进行严厉查处,督促行业企业诚实守信、依法经营,保障网络外卖订餐消费者的合法权益。

       详见专题: 《“饿了么”投诉量领跑外卖O2O:配送时效低、服务态度差引众怒》(www.100ec.cn/zt/elem/)。
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生活服务电商典型投诉案例

      案例二:携程、去哪儿等高额退票费 在线旅游“霸王条款”问题突出

       案例概述:2016年,携程、去哪儿、同城网、飞猪等在线旅游网站频频被爆高额退票费行业潜规则。曲女士于6月份在去哪儿网预订了10月9日普吉飞北京的机票,订单号:330845321596。10月8日被告知航班取消,便立刻联系客服,几经周折终于做了非自愿的退款处理,由于是非自愿退款,客服称不扣除任何费用,全额退款。10月18日余额查询,发现退款金额被扣除400元,多次联系客服,敷衍不予解决,至今无任何答复。

       专家点评: 中国电子商务投诉与维权公共服务平台认为,针对退款难的问题,《侵害消费者权益行为处罚办法》规定,对退款无约定的,要按照有利于消费者的计算方式折算退款金额。同时,经营者对消费者提出的合理退款要求,明确表示不予退款的,或者自消费者提出退款要求之日起超过十五日未退款的,视为无理拒绝或故意拖延,工商部门可以根据情节严重程度对经营者进行处罚。

       详见专题: 《假保险 难退款 虚假折扣 去哪儿网遭遇诚信拷问!》
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互联网金融典型投诉案例

      案例一:用户称分期乐出售翻新机 疑似售假

       案例概述:王先生购买手机两个月后,后置摄像头出现故障。订单号:O20160519448912800728。便到当地的三星售后服务中心保修。结果工作人员说手机与电池型号不相符三星系统无法通过。属于翻新机无法享受三包服务。

       专家点评: 中国电子商务投诉与维权公共服务平台认为,翻新机当新机卖,是违反消费者权益保护法的。销售商此行为在主观与客观上都带有欺诈的性质。对于销售商的欺诈行为,最难的就是取证,如果消费者怀疑买到了翻新机,可去做鉴定,如果鉴定是翻新机,销售商将会付鉴定费用,并退还购机费用,工商部门也会做出一定处罚。

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互联网金融典型投诉案例

      案例二:趣分期霸王条款 订单无法取消

       案例概述:陈先生8月27晚想去趣分期提点现金用,选择一个月时手续费为70多一点,没有仔细看,当选择3个月还款时,服务费为0元,订单号: 160904124418122。所以选择了3个月无服务费的选项。完成订单后,白条订单竟然出现了服务费的显示,让我很是不解,我想要取消这个订单,却没有这个选项,这明显是霸王条款,打人工服务无人接听。

       专家点评: 中国电子商务投诉与维权公共服务平台认为,平台规定的“不可取消”规则,其实是排除了当事人解除和变更合同的权利,这种做法违反了《消费者权益保护法》和《合同法》相关规定,已构成霸王条款。有的网络平台也常常辩称,其并未排除消费者取消订单的权利,只是将消费者的付款作为违约金扣除,这种辩解也违反了合同法及合同法司法解释中关于违约责任的规定。

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互联网金融典型投诉案例

       案例三:“工行融e购”疑似空壳平台 引发信任危机

       案例概述:马先生称10月15日手机坏了,就在工行商城付款买手机承诺48小时发货,订单号为020161031IM6307787。17日问客服说18日发货,18日问客服说19日发货。19日还没发货就申请退款,期间打了多个卖家电话和商城客服电话,都说会在几个工作日内解决,但一直没有任何解决方式。

       专家点评: 中国电子商务投诉与维权公共服务平台认为,售后服务的优劣能影响消费者的满意程度。优质的售后服务可以算是品牌经济的产物,在市场激烈竞争的今天,随着消费者维权意识的提高和消费观念的变化,消费者们不再只关注产品本身,在同类产品的质量与性能都相似的情况下,更愿意选择这些拥有优质售后服务的公司。
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报告主编


曹磊

    中国电子商务研究中心研究员、主任
      担任或受聘:国务院发展研究中心《中国经济年鉴》电子商务篇主编、中国诚信网络团购联盟秘书长、清华大学、上海交大、浙江大学EMBA 客座教授、中国电子商务专家库专家、中国服装协会专家委员会委员等职。

      在消费者权益保护领域,曹磊也颇有建树,担任国务院颁发实施的我国首部电商监管立法??《网络商品交易及服务监管条例》起草小组副组长、国家工商总局全国网络交易平台合同格式条款合规性审查小组组长,“浙江省消保委网络消费维权专业委员会”委员等职,牵头主持或参与了一系列电商行业监管、消保有关立法与课题调研,在行业内高层有着深厚的影响力与权威性。

【专栏】 : http://www.100ec.cn/zt/expert_caolei/
【电话】 :0571-87756579
【E-mail】 :CaoLei@NetSun.com
【微信】:WWW-100EC-CN


姚建芳


    中国电子商务研究中心 法律权益部 分析师

      【研究领域】:主持开展“中国电子商务投诉维权公共服务平台”、“中国电子商务法律求助服务平台”相关法律求助、法律报告调研、法律法规研究、电商律专家认证等相关工作;重点研究关注网络购物、网络团购、物流快递、网络支付、消费欺诈等电子商务消费过程的投诉受理、维权协调、消费提示、数据分析、案例研究。