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【报告名称】:2017年双11、黑五海淘消费投诉与体验报告  [下载]
【发布机构】:电子商务研究中心
【发布日期】:2017年12月5日
【表现形式】:文字分析、数据比较、统计图表
【报告审定】:电子商务研究中心主任 研究员 曹磊
【报告主编】:电子商务研究中心 法律与权益部分析师 姚建芳

2017年中国跨境进口电商“黑五”综合报告

2017年“黑五”跨境进口电商评测报告

2017年“双11”电商平台大促评测报告

报告声明

      本报告相关知识产权归电子商务研究中心所有,欢迎任何部门、企业、机构、媒体等单位与个人如实引用本报告数据、内容、观点或全文转发本报告,但均请注明来源:“中国电子商务研究中(100EC.CN)发布的《2017年“双11”、“黑五”网购消费投诉与体验报告》”。
      本报告仅为参考研究资料,不构成消费、投资、并购、决策等任何建议,由此带来的风险请慎重考虑,电子商务研究中心不承担因使用本报告信息而产生的任何责任。如您不赞同上述声明,请您立即停止阅读、下载、拷贝、传播本报告;反之,我们一律视您为已同意本声明。

报告目录

    核心数据

    投诉数量
    据中国电子商务投诉与维权公共服务平台(http://www.100ec.cn/zt/315/)大数据显示,2017年11月1日-30日期间平台接到的全国网络消费用户维权案例同比2016年11月增加109%,增速明显。
    领域分布
    国内零售电商占比为57.19%,其次为跨境进口电商17.01%,物流快递、支付等服务商占投诉总量7.83%,其它投诉占比为17.97%
    投诉金额分布
    0-100元的占比48.30%,100-1000元占比达29.47%,1000-5000元占比为16.57%,5000-10000元投诉占比为5.26,10000元以上占比为0.4%
    性别比例
    男性投诉消费者占比为44.95%,女性占比为55.05%
    “双11”十大热门被消费投诉品牌
    小米、abc(卫生巾)、太平鸟、宝洁、荣耀、欧莱雅、美的、海尔、OLAY、特步。
    “黑五”网购热点被投诉跨境网购平台
    小红书(46.54%)、86mall(11.15%)、亚马逊中国(9.23%)、天猫国际(6.92%)、聚美优品(5%)、洋码头(3.85%)、西集网(1.92%)、寺库(1.15%)、波罗蜜(0.77%)、丰趣海淘(0.77%)、德国W家官网、达令、走秀、海狐海淘、55海淘等(12.70%)。
    热门被投诉服务商
    顺丰速运、支付宝、转运四方、海带宝、百世物流、天天快递、申通快递、易宝支付、天马迅达快递、360hitao转运、贝海国际速递、开联通支付。
    五大热点消费投诉问题
    发货问题占比为28.82%,退换货难占比为18.42%,虚假促销占比为17.76%,质量问题占比为6.84%,物流问题占比5.26%

整体数据篇

投诉领域分布



      如图所示:据中国电子商务投诉与维权公共服务平台统计数据显示,国内零售电商占“双11”、“黑五”投诉总量的 57.19%,其次为跨境进口电商17.01%,物流快递、支付等服务商占投诉总量的7.83%,其它投诉占比为17.97%。
       数据表明:从投诉占比看,零售电商平台占比超过总量的一半,表明“双11”依旧是本月促销主流,消费参与热度较高,且问题较多;跨境进口电商由于“黑五”网购成为第二大消费投诉热点领域,“黑五”购买“洋货”背后寸诸多问题;电商促销带来的巨大物流压力、支付压力等,给服务商带来不少挑战,服务商投诉量在本月明显增加。

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投诉地域分布

      如图所示:据中国电子商务投诉与维权公共服务平台统计数据显示,“双11”、“黑五”网购期间投诉消费者较多地区依次为上海(11.46%)、广东(10.52%)、北京(9.89%)、浙江(9.11%)、山东(5.65%)、四川(4.55%)、江苏(4.55%)、河南(3.77%)、湖北(3.77%)、福建(3.14%)。
      数据表明:东部沿海地区依旧是投诉消费者密集的地区,与该地区的网购消费力和用户维权意识相对较高有直接联系。
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投诉金额、男女比例




      如图所示:据中国电子商务投诉与维权公共服务平台统计数据显示,“双11”、“黑五”网购涉及金额在0-100元的占比48.30%,为最高;其次为100-1000元,占比达29.47%;投诉占比位列第三的为1000-5000元,16.57%;5000-10000元投诉占比为5.26;10000元以上占比为0.4%。       结合具体投诉案例,我们发现,占比为0-100元与100-1000元主要为国内零售电商平台消费投诉,占比1000-5000元主要为跨境进口电商平台消费投诉,5000元以上主要为消费欺诈等投诉。
      我们认为:投诉金额分布与购物单价有直接关系,跨境网购客单价普遍高于通过零售电商平台购买国内产品,因此涉及1000-5000元的投诉占比主要为跨境类消费投诉;而网络欺诈涉及金额一般较高,消费者需提高警惕。
      如图所示:据中国电子商务投诉与维权公共服务平台统计数据显示,“双11”、“黑五”网购之间男性消费者投诉占比达44.95%,女性消费者投诉占比为55.05%。我们认为:女性在电商促销中的参与度高于男性,而当遇到问题时,女性消费者维权意识高于男性。
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品牌表现篇

“双11”十大热门消费投诉品牌




       如图所示:据中国电子商务投诉与维权公共服务平台统计数据显示,“双11”期间,消费者投诉较多的品牌商依次为小米、ABC(卫生巾)、太平鸟、宝洁、荣耀、欧莱雅、美的、海尔、OLAY、特步,其中3C数码类2家、美妆个户3家、鞋服2家、家电2家、日用品1家。
      数据显示:小米主要问题为发货慢、物流慢、产品质量、退换货等;abc主要问题为活动名单造假;太平鸟主要问题为价格变动大、双十一价格并非最低;宝洁主要问题为发货慢、虚假宣传;荣耀主要问题为不发货、质量问题、售后服务;欧莱雅主要问题为买一赠一活动虚假;美的主要问题为付款金额与描述不一、私自取消订单、虚假物流信息;海尔主要问题为虚假保价承诺、质量问题、退换货;OLAY主要问题为预售价并非最低价、未放出全部促销信息;特步主要问题为临时调整价格、不予退还定金、质量问题。
      我们认为:价格欺诈、虚假促销、发货慢、产品质量、售后服务是“双11”期间商家普遍存在的问题,多年来“双11”痛点问题一直未得到良好改善,需引起商家和平台以及监管部门重视。
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“黑五”网购热点被投诉跨境网购平台




       如图所示:据中国电子商务投诉与维权公共服务平台统计数据显示,“黑五”网购期间,小红书(46.54%)、86mall(11.15%)、亚马逊中国(9.23%)、天猫国际(6.92%)、聚美优品(5%)、洋码头(3.85%)、西集网(1.92%)、寺库(1.15%)、波罗蜜(0.77%)、丰趣海淘(0.77%)、德国W家官网、达令、走秀、海狐海淘、55海淘等(12.70%),为消费者热点投诉的跨境网购平台。
      数据表明:在消费升级的趋势下,以中国中产阶级为主的消费者对海外商品有强烈的需求,跨境网购成为海外消费的重要方式。在今年的“双11”、“黑五”促销大战中,跨境电商成为重要参与者,同时也是消费者投诉的重点领域。小红书、聚美优品、天猫国际、洋码头、寺库、西集网、波罗蜜投诉环比增长超过100%;跨境网购平台存在的主要问题为疑似售假、发货慢、退款难、客户服务以及运费问题,需引起平台和监管部门重视。
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热点被投诉服务商




       如图所示:据中国电子商务投诉与维权公共服务平台统计数据显示,顺丰速运(19.61%)、支付宝(17.65%)、转运四方(11.76%)、海带宝(11.75%)、百世物流(5.88%)、天天快递(5.88%)、申通快递(5.88%)、易宝支付(3.92%)、天马迅达快递(3.92%)、360hitao转运(1.96%)、贝海国际速递、开联通支付(合计11.79%)等服务商是“双11”、“黑五”网购期间消费者热点投诉的服务商。其中,前十消费者热点投诉服务商物流快递服务企业有八家,占据主要投诉比例,其次为支付平台。
      数据表明:涉及转运四方、海带宝、天马迅达快递、360hitao转运、贝海国际速递的投诉主要为跨境网购产生的物流问题,表明海淘转运行业问题较多,主要为运输慢、丢件、破损、收费乱象等;而顺丰速运、百世物流、天天快递、申通快递等国内物流服务商由于“双11”业务量大,问题集中表现为配送慢、服务差等,此外最后一公里配送问题突出,如未派送到人。
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消费体验篇

“黑五”网购消费决策因素




      如图所示:电子商务研究中心通过对1000余位跨境网购消费者的调研问卷显示,商品质量保障是引导跨境网购消费决策的主要因素,占比达91.28%,其次为优惠力度62.71%,货物渠道来源59.56%,售后保障55.21%,物流速度46.49%,商品评价45.28%,支付安全性39.23%,商品页面展示19.37%,其他11.38%。
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部分跨境网购平台用户满意度




      如图所示:电子商务研究中心通过对1000余位跨境网购消费者的调研问卷显示,网易考拉海购综合满意度排名第一,非常满意和满意占比达55.20%,其次为天猫国际占比为51.58%,京东全球购占比为52.54%,唯品国际占比为45.03%,亚马逊海外购占比为42.38%、洋码头占比为27.39%。
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五大热点消费投诉问题




      如图所示:发货问题投诉占比为28.82%,退换货难投诉占比为18.42%,虚假促销投诉占比为17.76%,质量问题投诉占比为6.84%,物流问题投诉占比5.26为“双11”、“黑五”网购五大热点消费投诉问题。其它如网络售假、售后服务、货不对板、宣称有赠品实际无赠品、返利网站下单订单查询不到、无法使用优惠券、不提供发票等占比22.90%。
      数据表明:电商大促带来的巨大业务量给卖家带来不小的压力,发货慢问题突出,部分卖家自动延长发货时间,甚至显示已发货却迟迟未有物流信息,给消费者带来不良体验;退换货难涉及的服务问题也是电商大促的热点消费投诉问题,由于客服人力不足,部分卖家设置退换货门槛,大促期间的退换货服务被“打折”;虚假促销暴露电商诚信缺失问题,虚假打折、虚假活动、虚假抽奖、先涨后降等均为虚假促销的典型代表;此外物流进展慢、最后一公里配送不到位、包裹破损等问题也影响消费体验。
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成果出版

电子商务研究中心近期已发布或即将发布的报告更多>>

· 《2017年度中国电子商务市场数据监测报告》

· 《2017年度中国网络零售市场数据监测报告》

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· 《2017年度中国电子商务人才状况调查报告》

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· 《2017年中国跨境网购消费者权益保护报告》

· 《2017年度中国电子商务行业投融资数据报告》

· 《2017年度中国跨境出口电商发展报告》

· 《2017年度中国跨境进口电商发展报告》

· 《2017年度中国电商上市公司评级报告》

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· 《2017年中国跨境海淘消费者权益保护报告》

·《2017年双11、黑五电商平台用户体验评测报告》

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· 《2017年度中国生活服务电商发展报告》

· 《2017年度中国大宗电商发展报告》

· 《2017年度中国网红电商发展报告》

· 《2017年度中国在线差旅发展报告》

· ......


 

报告审定


曹磊

    电子商务研究中心研究员、主任
      此外还担任或受聘:国务院发展研究中心《中国经济年鉴》电子商务篇主编、清华大学、上海交大、浙江大学EMBA 客座教授、中国电子商务专家库专家、中国电子商务协会网络整合营销研究中心特聘专家、国家《网络商品与服务交易管理条例》起草小组副组长、中国服装协会专家委员会委员、ECCEO电商智库中国首席电子商务官联盟专家委员等职。
      【专家介绍】 :每年接受包括《人民日报》、新华社、CCTV等在内的数百家中央、财经、专业、境外媒体专访,为国内电商行业知名意见领袖。屡受邀到各省市、论坛、高校、机构、大企业邀请做主题报告与高端内训,累计服务近千家企业、数万人实战培训。此外,曹磊已出版与正编撰的电子商务、互联网金融系列丛书达十余部。审定或牵头主编了百余部包括国内与全球电子商务、移动电子商务、网络零售、团购、电商投融资、电商人才、电商法律、行业网站、网络营销、外资互联网、新媒体、网络传销等系列报告。屡获包括国务院、发改委、工信部、商务部、国新办、国家统计局等在内的多部委引用或决策参考,推动了政策法规的出台与完善,在一定程度上推动了我国电子商务的健康、稳定发展,在国内电子商务业界享有较高声誉。
【专栏】 : http://www.100ec.cn/zt/expert_caolei/
【电话】 :0571-87756579
【E-mail】 :CaoLei#NetSun.com(发邮件时请将#改为@)
【微信】:WWW-100EC-CN

报告主编


姚建芳


    电子商务研究中心 法律与权益部分析师
      【专家介绍】 :长年主持开展“中国电子商务投诉维权公共服务平台”、“中国电子商务法律求助服务平台”相关法律求助、法律报告调研、法律法规研究、电商律专家认证等相关工作;重点研究关注网络购物、网络团购、物流快递、网络支付、消费欺诈等电子商务消费过程的投诉受理、维权协调、消费提示、数据分析、案例研究。
【电话】:0571—87397953
【E-mail】:TOUSU#NetSun.com(发邮件时请将#改为@)
【QQ】:2807872373

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