中国电子商务研究中心发布的电子商务领域最权威经济数据将定期发送给包括:商务部、工信部、农业部、统计局、国务院发展研究中心等十余个部委,以及全国数百个电商/互联网行业协会,已成为全国上万家电商企业、数千家VC/PE、数百家高等院校、3000+财经媒体记者、2000+家电商园区和诸多传统企业、上市公司等的重要数据来源及决策依据,是电商行业最具权威性、影响力的“风向标”及高层决策智库。

【报告名称】:2017年(上)中国电子商务 用户体验与投诉监测报告
【编制机构】:中国电子商务研究中心
【发布日期】:2017年8月21日
【表现形式】:文字分析、数据比较、统计图表
【报告审定】:中国电子商务研究中心主任 曹磊 研究员
【报告主编】:中国电子商务研究中心 法律与权益部 姚建芳 分析师
【数据统计】:中国电子商务研究中心 客诉顾问 胥梦艺 饶晶
【图表编制】:中国电子商务研究中心 丁军昌



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报告声明

      本报告相关知识产权归中国电子商务研究中心所有,欢迎任何部门、企业、机构、媒体等单位与个人如实引用本报告数据、内容、观点或全文转发本报告,但均请注明来源:"中国电子商务研究中(100EC.CN)发布的《2017年(上)中国电子商务用户体验与投诉监测报告》"。
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报告目录

    核心数据

         1、投诉数量:据中国电子商务投诉与维权公共服务平台(http://www.100ec.cn/zt/315/)大数据显示,2017年上半年通过在线递交、电话、邮件、微信、微博等多种投诉渠道受理的投诉案件数同比增长35.56%。
         2、领域分布:2017年上半年,零售电商投诉占比76.24%(网络购物61.82%、跨境进口电商13.34%、微商1.08%),比例最高;生活服务电商紧随其后,占据15.02%;互联网金融类2.65%;物流快递1.46%;其它(如网络传销、网络诈骗、网络集资洗钱等)占4.63%。
         3、地域分布:2017年上半年,广东13.14%、上海11.72%、北京9.66%、浙江8.95%、江苏6.82%、山东5.75%、湖北4.33% 、四川3.8%、福建3.06%、河南2.45%,为"全国十大热点电子商务投诉地区";辽宁、湖南、安徽、陕西、河北、深圳、重庆、黑龙江、江西、陕西依次排名。
         4、平台零售电商半年度榜:苏宁易购、唯品会、京东、国美在线为"2017年(上)全国核心平台零售电商用户满意度榜单"前四位,平台反馈率、处理时效性、用户满意度相对较好;卷皮、亚马逊中国、拼多多、返利网、当当网、淘宝网/天猫(C2C集市卖家及品牌卖家)为"2017年(上)全国核心平台零售电商用户满意度TOP10榜"后六位,平台反馈率、处理时效性、用户满意度较差。
         5、垂直零售电商半年度榜:美囤妈妈位居"2017年(上)全国核心垂直零售电商用户满意度TOP10榜"第一;途虎养车网、网易严选、华为商城、贝贝网、聚美优品、乐视商城、小米商城、好乐买、天天网依次排名,在受理平台通报移交的投诉反馈率、受理时效性、用户反馈满意度方面较差,用户满意度综合排名靠后。
         6、半年度零售电商投诉热点问题:发货问题、退款问题、商品质量、网络欺诈、网络售假、退换货难、虚假促销、客户服务、保证金不退还、物流问题,成为"2017年(上)全国零售电商十大热点被投诉问题"。
         7、跨境进口电商半年度榜:蜜芽、网易考拉海购为"2017年(上)全国核心跨境进口电商用户满意度TOP13榜"前两位,丰趣海淘、海狐海淘、宝贝格子、洋码头、达令、冰帆海淘、西集网、小红书、55海淘、HIGO、比呀比海淘为"2017年(上)全国核心跨境进口电商用户满意度TOP13榜"后11位。
         8、生活服务电商半年度榜:去哪儿、飞猪、美团、饿了么、携程、摩拜单车、百度糯米、易到用车、大众点评、马蜂窝、同程旅游、途牛旅游、艺龙旅行、阿卡索外教网、百度快行、发现旅行、穷游网、百合网、洗衣邦、滴滴出行,为"2017年(上)全国TOP20热点被投诉生活服务电商"。
         9、半年度生活服务电商投诉热点问题:退款难、订单信息无法修改、送餐超时、虚假促销、网络欺诈、信息泄露、客户服务差、高额退票费、订单不能取消、发货问题,为"2017年(上)全国生活服务电商十大热点被投诉问题"。
         10、互联网金融半年度榜:分期乐位居"2017年(上)全国核心互联网金融平台用户满意度TOP11榜"第一;工行融e购、拍拍贷、来分期、支付宝、易宝支付、来分期、京东金融、趣分期、翼支付、优分期、中行聪明购依次排名。

报告概述

投诉领域分布



      据中国电子商务投诉与维权公共服务平台监测数据显示,2017年上半年零售电商类投诉占全部投诉76.24%(网络购物61.82%、跨境进口电商13.34%、微商1.08%),比例最高;生活服务电商紧随其后,占据15.02%;互联网金融类2.65%;物流快递1.46%;其它(如网络传销、网络诈骗、网络集资洗钱等)占4.63%

数据解读:
       网络零售成为消费投诉"重灾区",投诉占比创新高,同比去年同期的67.20%增长13.45%,其中网络购物同比增长17.19%,跨境进口电商与去年同期基本持平,微商增长620%。
       在生活服务电商领域,打车、租车、餐饮、在线旅游等消费纠纷多,但投诉占比同比去年同期的21.03%下降28.58%;随着校园贷等监管加强,互联网金融类投诉占比相比去年同期的6.29%相比下降57.87%;相比往年,B2B网络贸易投诉占比逐年降低,其2016年上半年投诉占比为1.34%,2017年上半年投诉量少,可忽略不计;物流快递投诉占比同比下降65.24%。

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投诉地区分布



      据中国电子商务投诉与维权公共服务平台监测数据显示,2017年上半年,来自以下地区的用户投诉最为密集,分别是:广东(13.14%)、上海(11.72%)、北京(9.66%)、浙江(8.95%)、江苏(6.82%)、山东(5.75%)、湖北(4.33%) 、四川(3.8%)、福建(3.06%)、河南(2.45%)为"全国十大热点电子商务投诉地区",辽宁、湖南、安徽、陕西、河北、深圳、重庆、黑龙江、江西、陕西依次排名。

数据解读:
       网络消费投诉集中地区为北上广以及东部沿海地区,而中西部地区也有部分城市如湖北、四川上榜。
       与去年同期相比,上榜前十大热点电子商务投诉地区的城市不变,其中上海投诉占比同比上涨23.24%,增长相对较多;江苏同比下降23.46%,下降明显。
       投诉密集一定程度上表明了消费者网购频次高、维权意识相对较强。

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零售电商篇

2017年(上)全国零售电商十大热点被投诉问题



      据中国电子商务投诉与维权公共服务平台监测数据显示,发货问题19.92%、退款问题14.45%、商品质量13.18%、网络欺诈8.24%、网络售假8.23%、退换货难7.94%、虚假促销4.27%、客户服务3.82%、保证金不退还3.74%、物流问题2.92%,成为"2017年(上)全国零售电商十大热点被投诉问题"。

数据解读:
       发货问题相比去年同期投诉占比上涨57.35%,成为头号投诉问题;网络售假情况并未好转,相比去年同期的5.92%上涨39.02%;退款难、退款慢成为零售电商的第二大痛点问题,投诉占比相比去年同期的9.92%上涨45.67%;订单取消问题有所好转,未入选十大热点投诉问题;针对平台电商的保证金不退问题新上榜,占比3.47%,主要为平台电商不退还商家保证金。
       目前电商普遍存在的问题还是发货、退款等基础服务,而网络欺诈、售假、虚假宣传等涉及诚信的问题也较为突出,部分电商屡教不改。

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2017年(上)全国核心平台零售电商用户满意度榜



图表显示:
      据中国电子商务投诉与维权公共服务平台用户投诉案例库显示,2017年上半年,苏宁易购、唯品会、京东三家主流平台型零售电商受理、解决平台通报移交的投诉较为积极,用户反馈的满意度相对较好,为"2017年(上)全国核心平台零售电商用户满意度榜单"前三位;卷皮、国美在线、亚马逊中国、拼多多、返利网、当当网、淘宝网/天猫(C2C集市卖家及品牌卖家)为"2017年(上)全国核心平台零售电商用户满意度榜单"后七位,在受理平台通报移交的投诉反馈率、受理时效性、用户反馈满意度方面相对较差,用户满意度综合排名靠后。
      相比2016年度排名,亚马逊中国排名下降,苏宁易购、唯品会排名不变,依旧为满意度前三;拼多多、返利网、当当网、淘宝/天猫满意度排名因选取平台数量不同,排名有所上升,但不代表用户体验上升,从用户满意度来看,拼多多、返利网、当当网仅为一颗星,淘宝/天猫无相关数据统计。
      如图表所示,因投诉占比与市场份额及用户活跃度相关,平台反馈率、反馈时效直接体现电商平台对消费者反馈问题的重视度,因此本次统计投诉占比不做综合满意度评判要素。

2017年(上)全国核心垂直零售电商用户满意度榜



图表显示:
       据中国电子商务投诉与维权公共服务平台用户投诉案例库显示,2017年上半年,宝宝树旗下母婴电商美囤妈妈、途虎养车网、网易严选在受理、解决平台通报移交的投诉较为积极,用户反馈的满意度相对较好,位居"2017年(上)全国核心垂直零售电商用户满意度TOP10榜"前三位,我们给予"放心购买"评级;华为商城、贝贝网、聚美优品、乐视商城、小米商城、好乐买、天天网依次排名,在受理平台通报移交的投诉反馈率、受理时效性、用户反馈满意度方面相对较差,用户满意度综合排名靠后,我们给予"谨慎购买"评级。
       如图表所示,因投诉占比与市场份额及用户活跃度相关,平台反馈率、反馈时效直接体现电商平台对消费者反馈问题的重视度,因此本次统计投诉占比不做综合满意度评判要素。

2017年(上)全国核心跨境进口电商用户满意度榜



图表显示:
       据中国电子商务投诉与维权公共服务平台用户投诉案例库显示,2017年上半年,蜜芽、网易考拉海购、丰趣海淘在受理、解决平台通报移交的投诉较为积极,用户反馈的满意度相对较好,为"2017年(上)全国核心跨境进口电商用户满意度TOP13榜"前三位;海狐海淘、宝贝格子、洋码头、达令、冰帆海淘、西集网、小红书、55海淘、HIGO、比呀比海淘为"2017年(上)全国核心跨境进口电商用户满意度TOP13榜"后九位,在受理平台通报移交的投诉反馈率、受理时效性、用户反馈满意度方面相对较差,用户满意度综合排名靠后。
       如图表所示,因投诉占比与市场份额及用户活跃度相关,平台反馈率、反馈时效直接体现电商平台对消费者反馈问题的重视度,因此本次统计投诉占比不做综合满意度评判要素。

生活服务电商篇

2017年(上)TOP20热点被投诉生活服务电商



      据中国电子商务投诉与维权公共服务平台监测数据显示,根据平台全年受理的投诉量表明:去哪儿20.65%、飞猪19.93%、美团14.72%、饿了么10.05%、携程8.62%、摩拜单车7.54%、百度糯米6.10%、易到用车3.23%、大众点评2.33%、同程旅游1.44%、马蜂窝1.08%、途牛旅游0.90%、艺龙旅行0.90%、阿卡索外教网0.90%、百度快行0.54%、发现旅行0.18%、穷游网0.18%、百合网0.18%、洗衣邦0.18%、滴滴出行0.18%,成为"2017年(上)全国TOP20热点被投诉生活服务电商"。

数据解读:
       以去哪儿、飞猪、携程为代表的在线旅游平台,美团、饿了么为代表的的外卖服务平台成为生活服务电商投诉"重灾区"。此外,租车、在线教育、网络相亲、出行、洗衣等服务领域消费纠纷频现。
       其中,飞猪、摩拜单车、易到用车马蜂窝等成为新上榜平台,美团投诉占比同比增长65.39%;饿了么投诉占比同比增长12.7%;携程投诉占比同比增长81.19%。

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2017年(上)生活服务电商十大热点被投诉问题



      据中国电子商务投诉与维权公共服务平台监测数据显示,退款难40.57%、订单信息无法修改15.08%、送餐超时4.85%、虚假促销3.95%、网络欺诈3.23%、信息泄露2.94%、客户服务差2.69%、高额退票费2.33%、订单不能取消1.80%、发货问题1.44%,成为"2017年(上)全国生活服务电商十大热点被投诉问题"。

数据解读:
       退款难、订单信息无法修改为生活服务电商各领域的通病,投诉占比过半;外卖领域送餐超时问题较多;在线旅游领域高额退票费、订单不能取消问题突出;信息泄露、网络欺诈、虚假促销、客户服务成为生活服务电商"通病"。
      其中,退款难问题同比增长96.85%,订单信息无法修改、送餐超时、虚假促销成为新出现问题,高额退票费问题有所好转,同比下降64.48%。

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互联网金融篇

2017年(上)全国核心互联网金融平台用户满意度榜



图表显示:
       据中国电子商务投诉与维权公共服务平台收到的用户维权案例显示,2017年上半年,分期乐受理、解决平台通报移交的投诉较为积极,用户反馈的满意度相对较好,位居"2017年(上)全国核心互联网金融平台用户满意度TOP11榜"第一;工行融e购、拍拍贷、来分期、支付宝、易宝支付、来分期、京东金融、趣分期、翼支付、优分期、中行聪明购依次排名,在受理平台通报移交的投诉反馈率、受理时效性、用户反馈满意度方面较差,用户满意度综合排名靠后。
      在榜单中,支付宝、易宝支付、来分期、京东金融、翼支付为新上榜企业,其中来分期投诉占比为最多。如图表所示,因投诉占比与市场份额及用户活跃度相关,平台反馈率、反馈时效直接体现电商平台对消费者反馈问题的重视度,因此本次统计投诉占比不做综合满意度评判要素。

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报告审定


曹磊

    中国电子商务研究中心研究员、主任
      还担任或受聘:国务院发展研究中心《中国经济年鉴》电子商务篇主编、清华大学、上海交大、浙江大学EMBA 客座教授、中国电子商务专家库专家、中国电子商务协会网络整合营销研究中心特聘专家、国家《网络商品与服务交易管理条例》起草小组副组长、中国服装协会专家委员会委员、ECCEO电商智库中国首席电子商务官联盟专家委员等职。
      【专家介绍】 :每年接受包括《人民日报》、新华社、CCTV等在内的数百家中央、财经、专业、境外媒体专访,为国内电商行业知名意见领袖。屡受邀到各省市、论坛、高校、机构、大企业邀请做主题报告与高端内训,累计服务近千家企业、数万人实战培训。此外,曹磊已出版与正编撰的电子商务、互联网金融系列丛书达十余部。审定或牵头主编了百余部包括国内与全球电子商务、移动电子商务、网络零售、团购、电商投融资、电商人才、电商法律、行业网站、网络营销、外资互联网、新媒体、网络传销等系列报告。屡获包括国务院、发改委、工信部、商务部、国新办、国家统计局等在内的多部委引用或决策参考,推动了政策法规的出台与完善,在一定程度上推动了我国电子商务的健康、稳定发展,在国内电子商务业界享有较高声誉。



【专栏】 : http://www.100ec.cn/zt/expert_caolei/
【电话】 :0571-87756579
【E-mail】 :CaoLei@NetSun.com
【微信】:WWW-100EC-CN

报告主编


姚建芳

    中国电子商务研究中心 法律权益部 分析师
      【研究领域】 :长年主持开展"中国电子商务投诉维权公共服务平台"、"中国电子商务法律求助服务平台"相关法律求助、法律报告调研、法律法规研究、电商律专家认证等相关工作;重点研究关注网络购物、网络团购、物流快递、网络支付、消费欺诈等电子商务消费过程的投诉受理、维权协调、消费提示、数据分析、案例研究。







【专栏】 : http://www.100ec.cn/detail_man--394.html
【QQ】 :2807872373
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【微博】:电商维权顾问

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