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导读:

自古以来,很多花卉都有很好的寓意,特别是在特定的日子里,人们常常会选择买花作为礼物。鲜花电商以礼品经济为目标,实现网上预约、销售、打通销售渠道,从而实现了市场规模的扩张。恰逢“七夕”,鲜花电商成交额更是翻倍增长,随着消费热情的高涨,投诉量也相应增加。鲜花电商,这朵“带刺的玫瑰”,其美丽鲜活的外表之下也暗藏乱象。

  • 带刺的玫瑰——鲜花电商的“七宗罪”
  • 聚焦投诉

    聚焦投诉一:时效难保证 耽误顾客时间

    2022年8月4日,湖北省的赵先生向“电诉宝”投诉称,自己在花礼网购买了225元的鲜花,商家承诺17点前送达至指定地点。17点时,赵先生发现鲜花还未送到。于是,到平台催单后,发现还是未能送达。赵先生登陆平台后查看订单,却查不到任何物流信息,并且没有任何退货退款途径。 赵先生于是咨询客服,想要问清楚到底是怎么一回事情,但客服回复速度极慢,且明确说节日无法准时送达,与承诺的完全不符,并且客服也没有回答如何退款。

    聚焦投诉二:物流存疑 客服形同虚设

    2022年8月4日,浙江省的蒋先生向“电诉宝”投诉称,自己于2022年8月3日在花礼网APP购买鲜花计642元,订单备注8月4日上午9-10点送达,8月4日全天跟踪未有物流信息,且打各种客服电话未有人接,在线客服也形同虚设,微信客服一直说已跟门店联系。订单显示8月4日早上8点至下午17点,但是17点以后还是显示未送达。现投诉花礼网虚假销售,要求配送门店以及花礼网向鲜花收货人真诚道歉并赔偿延时费用,此次网上购物体验实在太差,售后及物流基本等于没有,花礼网收了钱就啥都不管,强烈投诉

    聚焦投诉三:货不对板!实物与描述完全不符

    2022年8月4日,陶女士投诉称,自己用某购物平台积分兑换了“花点时间”的永生花商品,价值299元,因为涉及积分抵扣,陶先生最后实际付款1元。商品的标题是永生花,介绍图文中也没有指出材质是塑料的,结果收到货后才发现是塑料花!陶女士认为在商品详情之中,对于塑料二字只字未提,属于标题和实物不符。陶女士认为是永生花才下单的,永生花是鲜花制作的,还有很多消费者都被欺骗了。商家客服答复只能退1元,平台客服说积分不能退还,两方客服互相各种甩锅,令陶女士感到气愤不已。

    七宗罪

    “第一宗罪”:货不对板

    在上述的投诉案例之中,不难发现,鲜花电商经常会存在货不对板的情况。不仅是买的永生花,到手却变成了塑料花的情况,更有买的鲜花品种不一致,例如购买的是玫瑰,收到货后却发现商家所寄出的是其他品种的花卉。而花卉市场之中,不同品种的花卉价格往往差别较大,如此一来,消费者在线上的鲜花交易往往只能吃下“哑巴亏”。

    “第二宗罪”:物流时效

    由于鲜花电商往往都是定于某个时段发货,通常采取预订模式,但是由于鲜花品类的特殊性,所以需要现摘现发,因此对于某些路途较远的地方,往往会存在送达不及时的情况。同时,鲜花预订往往会在节日时翻倍增长,如“七夕节”“情人节”“母亲节”等节日,这时候鲜花电商本就薄弱的配送能力就更加不堪一击。

    “第三宗罪”:发货问题

    上述的案例之中,我们可以发现,有很多鲜花电商是不会更新物流信息的,这就导致了消费者无法获悉自己的鲜花究竟抵达了何处,往往就会使消费者抱怨平台的发货机制,而鲜花电商的发货问题就会遭到诟病。

    “第四宗罪”:网络售假

    曾有媒体报道过有诸多花市将“野蔷薇”冒充“红玫瑰”,以高出成本数十倍的价格卖出,从而攫取暴利。而线上模式的鲜花电商更是深受此问题的困扰,买家无法现场挑选花束,全由卖家分配,这就导致了鲜花电商十分容易出现网络售假的情形。并且,由于大众消费者对于鲜花的认知水平并不高,很少有人能够识破卖家的“鬼把戏”。

    “第五宗罪”:网络欺诈

    近年来,鲜花电商兴起了一种“包月订购鲜花”的服务,作为新兴的产业,相关法律法规并不完善,往往存在灰色地带,网络欺诈行为横行。一是虚假的许诺,网站上的广告与现实不符。例如,一些商家承诺每周提供一份保鲜剂,但在一周内仅提供一袋。二是对消费者的欺骗。若按月送四次,则第一次的质量更好,更新鲜,更多样。第二、第三次花的质量就会大打折扣,到了第四次,品质明显提高,有些甚至会发一张贺卡,让客人再来一次。

    “第六宗罪”:售后服务差

    另外,还有顾客会反应,鲜花电商售后服务的反应和专业度不够。客服在下单之前都会立刻回复,但如果有顾客想要“理论”,客服就会采取拖延的策略,十分钟后才会回复,让顾客失去耐心,然后离开。

    “第七宗罪”:品控、质量成迷

    在鲜花电商市场中,鲜花的质量也多遭顾客诟病,网上的图片展示的过于光鲜亮丽,而实际送到顾客手上时,由于快递的颠簸、鲜花摘下后的保鲜问题等各种因素,商品往往会有些“破破烂烂”。

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