限量版名牌球鞋的暴利在市场掀起了一股“炒鞋”“买鞋”热潮,同时二手潮鞋鉴定交易平台更是乱象丛生。据国内知名网络消费纠纷调解平台“电诉宝”用户投诉数据显示,有关二手潮鞋鉴定交易投诉的热点问题主要聚焦在:商品质量、网络售假、久未发货、恶意扣款、退换货难、商家“砍单”。
商品质量相对于同类商品(使用目的相同)的不同个体而言,是一个比较的范畴。对一般商品来说,可以通过简单的比较和识别来观察,而对某些商品则要有严格的质量指标规定。不少消费者曾表示在下单购买球鞋后,收到的商品存商品质量问题,无法正常使用。
据“电诉宝”(电子商务消费纠纷调解平台)用户投诉案例库显示,肖先生在“毒App”上购买了一双Air Jordan 7 Retro Barcelona Night(AJ7 巴塞罗那之夜球鞋),价值1392元(现平台价格1749元)。在收到鞋后,肖先生表示仅于8月6日穿着过一次进行拍照,未进行打球等激烈动作,没沾过水也没受到过任何外力伤害。当8月17日再次穿着时,发现右脚鞋头严重开胶,鞋帮与鞋面开裂严重。
在发现问题后,肖先生第一时间联系了“毒App”官方客服并上传了照片。经两天等待后,“毒App”官方客服于 8月19日14:00回电称“我们看到了球鞋开裂的情况比较严重,也相信确是球鞋本身的问题。但是,毒App只是一个球鞋鉴定平台,对方是一个个人买家,您所购买的鞋子是2015年款,我们检验为真就已尽到平台义务,个人卖家更是不具备三包能力,因此您的鞋子无法进行退换货。只能赠送80元您自己去买管胶水进行粘合”。之后,肖先生多次就该鞋子售后问题进行沟通,但对方都在反复强调平台和卖家都没有三包责任,并在肖先生提出投诉申请时,同意我去消协投诉处理。
“从此不用羡慕出国党,海淘功能让你用最划算的价格,买到国内没有的限量款运动装备。”在手机APP软件“get”下载页面,“get”称在该平台上可以开启海淘代买服务。然而这个运动潮流装备导购电商平台,今年以来却屡屡被指存在虚假发货、变相涨价不发货等问题。
据“电诉宝”(电子商务消费纠纷调解平台)用户投诉案例库显示,陈先生5月14日在“Get”平台跨境预售购买了四件off white的短袖,采取的是定金预售方式并且约定发货时间以及违约金,方式条款中说明7月15日左右由香港发出,15日时,陈先生咨询其客服被告知由于清关物流有问题,月底会发出,现在到了月底,客服说5日以后才可以发,短袖具有季节性,之后请求退还定金,并且按照规定赔付违约金。
下单收到的货物或者商品与事先承诺的外观、型号、材料、质量或品牌不符,不少消费者曾表示后商品大小不一致,与图片不符等,而在退换货的过程中“七天无理由退换货”也“形同虚设”。
据“电诉宝”(电子商务消费纠纷调解平台)用户投诉案例库显示,李先生在“Nice”app下单购买鞋子,收到鞋后有质量问题,鞋子一大一小不对称的问题,之后联系客服发起退换货申请被告知申请专员处理1到3天会联系我,结果问题就是循环无限期的等,十天后仍没人联系李先生处理,每次联系客服客服都推脱已经备注反馈,加急处理等等。
在“毒APP”涉嫌售假事件之后,仍然不少消费者表示在其他平台下单时球鞋平台验货不认真,假货让消费者买单,售后维权艰难。
据“电诉宝”(电子商务消费纠纷调解平台)用户投诉案例库显示,褚女士在“Yoho!有货”平台上购买一双Nike M2K Tenko “Animal Print”老爹鞋,到货时发现为假货,具体为此鞋制作工艺与正品耐克的制作工艺差距明显,且散发明显刺鼻味道。而商家提供鉴定视频为消音视频,且从商家确认收货到进行鉴定到确认发货仅用时3分钟,所以褚女士怀疑视频的真实性,怀疑商家对鉴定结果有造假行为。与商家沟通后商家以特殊商品不换不退为由拒绝办理退货,并告知我唯一途径就是再次在他们平台上进行出售。
预付式消费也称提前消费,曾有消费者表示在“95分球鞋交易平台”下单,商家以无法鉴定、商品不合适取消订单,保证金也不予退还。此外,转转旗下“切克”平台也被不少消费者投诉保证金难退,售后困难。
据“电诉宝”(电子商务消费纠纷调解平台)用户投诉案例库显示,王先生5月29日通过“切克”平台出售一双43椰子,于19点58分填上订单发货。切克平台规定是24小时内快递没有物流就要被取消订单,赔偿买家。19点34分顺丰物流显示已经收取快件,物流已经更新。但是到19点59分时候,订单还是被取消。显示发货超24小时没有物流信息,赔偿买家损失,扣除保证金68元。向平台客服投诉,平台客服一直拖了15天才回复,回复也是说马上解决,等待电话。然后没有结果,再问客服也是说多久内解决没有一点消息。
电商“砍单”已有向其他互联网消费领域扩展的趋势,如消费者订了机票后被商家单方面取消等。不少消费者表示在下单之后物流不予配送,而卖家也单方面取消订单,自己一无所知,只能收到一条取消订单的信息。
据“电诉宝”(电子商务消费纠纷调解平台)用户投诉案例库显示,王先生在“识货”app上购买了阿迪达斯篮球鞋 n3xt l3v3l,售价为1249元人民币,运费为14元人民币,卖家发货不到半天,物流信息在8月12日夜间22:02:14时顺丰速运已收取快递,在当天22:02:24时显示客户取消寄件,这明显是卖家砍单,违背契约。因为商品价格等原因恶意违约并且客服未效受理。
2019年以来,电子商务消费纠纷调解平台针对电商行业出现的热点消费侵权问题、行业“潜规则”等,开展系列调查专项行动,通过发布快评、消费预警、投诉受理、滚动曝光、专题聚焦、密集播报、媒体联动、律师咨询、纠纷调解、典型通报等10大方式,对重大行业突出问题,我们将移交市监、网信、公安等监管部门。对电商平台和用户发出预警,鞭策从业者规范经营,维护消费者权益。详见2019电商系列调查专项行动官网