于先生于2020年的5月8日在“有赞”平台的DINGDONG宅配便购买了哆啦a梦铸铜像,刚付完款就不想要了,发起了退款申请,商家一直拒绝退款,理由为.限量款产品,买的时候条款有显示说是显示不退,但是条款在界面根本就点不开,商家给我截图,说产品介绍里面有显示。我拨打银行电话,还有微信官方电话查询钱款去向,他们都表示钱已经到了商家手里,但是订单上面明确写到资金由有赞担保,只有确认收货钱才会到商家的手里。对此,有赞反馈称:妥善协助买卖双方处理售后问题。
评级划分由综合指数高低决定,不建议下单∈[0,0.4),谨慎下单∈[0.4,0.75),建议下单∈[0.75,1.0]。
据“电数宝”电商大数据库(DATA.100EC.CN)显示,有赞、苏宁易购、唯品会、当当、拼多多、蘑菇街获“建议下单”评级;京东、亚马逊获“谨慎下单”评级;国美、有货、微盟、微店、淘宝均获“不建议下单”评级,在受理平台移交的用户投诉,平台反馈率、回复时效性、用户满意度相对较低,需积极受理第三方移交督办的全国各地用户投诉线索并第一时间相应、及时反馈,努力提高售后服务水平和口碑。
据悉,消费评级指数依据反馈率、反馈时效、满意度多项指标,由系统建模、自动评估、公开披露,其数据评级完全由平台智能化生成。
2020年上半年期间,综合零售电商的用户投诉领域主要集中在国内网购、商家纠纷,占比分别为69.34%、17.02%。
2020年上半年期间,投诉综合零售电商的用户集中地前三依次为广东省、江苏省、山东省,占比分别为14.79%、6.82%、6.82%。
据国内电商专业消费调解平台“电诉宝”(315.100EC.CN)受理用户维权案例显示,商品质量、退款问题、发货问题、网络欺诈、网络售假、售后服务等是2020年上半年期间综合零售电商投诉的主要问题。
据“电数宝”电商大数据库(DATA.100EC.CN)显示,2020年(上)杭州起码科技有限公司旗下“有赞”共获9次消费评级,8次获“建议下单”评级,1次获“谨慎下单”评级。综上所述,2020年上半年有赞获“建议下单”评级。
此外,据国内电商专业消费调解平台“电诉宝”受理用户维权案例显示,“有赞”存在退款问题、发货问题、网络售假、商品质量、售后服务等问题。
于先生于2020年的5月8日在“有赞”平台的DINGDONG宅配便购买了哆啦a梦铸铜像,刚付完款就不想要了,发起了退款申请,商家一直拒绝退款,理由为.限量款产品,买的时候条款有显示说是显示不退,但是条款在界面根本就点不开,商家给我截图,说产品介绍里面有显示。我拨打银行电话,还有微信官方电话查询钱款去向,他们都表示钱已经到了商家手里,但是订单上面明确写到资金由有赞担保,只有确认收货钱才会到商家的手里。对此,有赞反馈称:妥善协助买卖双方处理售后问题。
温女士于2020年6月8日中午12点左右通过“有赞”平台的思鑫诚禾店铺购买了189普通话水平资格考试,在这之前通过思鑫诚禾公司老师的微信跟我介绍代报名参加普通话资格证考试,并且承诺能获得二级甲等以上证书,付款后对接教务老师告诉我所付189元只是包含备考资料以及网络课程,并不包含报名费,了解具体情况后我于付款5个小时后要求退款,商家拒不退款,说是电子知识产品不能退款,还解释说服务内容只包含辅助资料,并不包含报名费,与之前所说完全不符合,却拒不退款。
据“电数宝”显示,2020年(上)苏宁易购集团股份有限公司旗下“苏宁易购”共获9次消费评级,9次获“建议下单”评级。综上所述,2020年上半年苏宁易购获“建议下单”评级。
此外,据国内电商专业消费调解平台“电诉宝”收到用户维权案例显示,“苏宁易购”存发货问题、退款问题、虚假促销、商品质量、售后服务、网络售假、退换货难等问题。
据“电数宝”显示,2020年(上)广州唯品会电子商务有限公司旗下“唯品会”共获9次消费评级,8次获“建议下单”评级,1次获“谨慎下单”评级。综上所述,2020年上半年“唯品会”获“建议下单”评级。
此外,据国内电商专业消费调解平台“电诉宝”受理用户维权案例显示,“唯品会”存商品质量、售后服务、网络售假、霸王条款、网络欺诈等问题。
据“电数宝”显示,2020年(上)北京当当网信息技术有限公司旗下“当当”共获9次消费评级,7次获“建议下单”评级,2次获“谨慎下单”评级。综上所述,2020年上半年“当当”获“建议下单”评级。
此外,据国内电商专业消费调解平台“电诉宝”受理用户维权案例显示,“当当”存发货问题、订单问题、物流问题、虚假促销等问题。
2020年6月16日,广东省的罗女士在“当当网”宸博图书专营店购买了“三毛典藏全集(套装共11册 2011年版)”,购买时询问卖家被告知是正版,收到货后却发现与之前购买的正版书明显不一样确认为是盗版。 同时,罗女士表示在未收到货时物流公司就擅自签收,当退货要求卖家退款时客服响应速度极慢,退货已经被签收但是仍未所要求的126元售价(当时有10元优惠)和24元运费的退款,在当当网上申请交易纠纷后目前为止也未得到一分补偿。
接到该用户投诉后,我们第一时间将投诉案件移交该平台相关工作人员督办妥善处理,对此,“当当”发来反馈称::已联系消费者协商处理,针对此问题致歉,告知因受照片清晰度及完整性的影响,暂时无法判别图书是否有问题,但针对于该商家,我司后期会重点关注,如顾客后期有问题,可及时致电我司,同意。
胡女士于2020年5月21日在“当当”手机APP中贵人鸟购买一双鞋子(米色,38码),25日,收到货物是蓝色鞋子,经跟商家沟通,通过售后换货渠道拿到正确货物,但是商家拿到寄回去的货物之后,以无货为由,不顾我的意愿,强行单方面取消交易,原定换回正确货物的承诺没有兑现,对我构成网络欺诈行为。5月28日起跟当当平台客服沟通,得到平台联系不上商家的结果,目前商家出现欺诈行为,平台出现监管不力。
接到该用户投诉后,我们第一时间将投诉案件移交该平台相关工作人员督办妥善处理,对此,“当当”发来反馈称:已联系消费者协商处理,针对此问题致歉,因商家商品缺货,协商可补偿订单金额30%,顾客告知无需补偿,要求商家致电,告知会反馈商家,但无法保证,同意。
据“电数宝”显示,2020年(上)上海寻梦信息技术有限公司旗下“拼多多”共获9次消费评级,8次获“建议下单”评级,1次获“谨慎下单”评级。综上所述,2020年上半年“拼多多”获“建议下单”评级。
此外,据国内电商专业消费调解平台“电诉宝”受理用户维权案例显示,“拼多多”存退款问题、商品质量、网络欺诈、发货问题、售后服务、虚假促销、网络售假等问题。
据“电数宝”显示,2020年(上)杭州卷瓜网络有限公司旗下“蘑菇街”共获7次消费评级,5次获“建议下单”评级,2次获“谨慎下单”评级。综上所述,2020年上半年“蘑菇街”获“建议下单”评级。
此外,据国内电商专业消费调解平台“电诉宝”受理用户维权案例显示,“蘑菇街”存霸王条款、商品质量、退店保证金不退还、发货问题、客服问题、恶意罚款、网络售假、网络欺诈等问题。
刘女士是“蘑菇街”简奢服装店商家,于前两个月开始重新启动店铺卖货,今天6.16翻看记录才发现 被扣除了1000押金,立马询问客服,说是因为地址违规。而且扣除分数完全没有收到任何通知!第一次扣了10分,第二次扣了20分,找了商家客服说两天内答复,结果直播客服来找我了过了几分钟,说没办法退款。
接到该用户投诉后,我们第一时间将投诉案件移交该平台相关工作人员督办妥善处理,对此,“蘑菇街”发来反馈称:经核实由于您店铺未设置有效的默认退货地址,违反了《蘑菇街商家经营地址及店铺默认退货地址管理规则》,平台对您店铺做相应违规处理,相关规则已事先公示公告。
禹女士是蘑菇街的一名商家,蘑菇街平台于2020年5月22日扣除了我的1000元保证金。我认为这个存在霸王条款和欺诈商家的行为。在众多电商平台中“保证金”意为在商家和顾客在交易中产生的纠纷以及售后的保障,是保护消费者的权益,而平台作为监管无权私自扣除该保证金。平台说我发货时效慢以及客服响应不及时,我认为这些都是商家和顾客自己能解决的,平台有权监管商家这个无可厚非,但不能擅自扣除该笔保证金。
接到该用户投诉后,我们第一时间将投诉案件移交该平台相关工作人员督办妥善处理,对此,“蘑菇街”发来反馈称:已向相关部门反馈。
据“电数宝”显示,2020年(上)北京京东叁佰陆拾度电子商务有限公司旗下“京东”共获9次消费评级,6次获“建议下单”评级,2次获“谨慎下单”评级,1次获“不建议下单”评级。综上所述,2020年上半年“京东”获“谨慎下单”评级。
此外,据国内电商专业消费调解平台“电诉宝”受理用户维权案例显示,“京东”存商品质量、发货问题、退款问题、售后服务、网络欺诈、网络售假等问题。
据“电数宝”显示,2020年(上)“亚马逊”共获8次消费评级,4次获“建议下单”评级,3次获“谨慎下单”评级,1次获“不建议下单”评级。综上所述,2020年上半年“亚马逊”获“谨慎下单”评级。
此外,据国内电商专业消费调解平台“电诉宝”受理用户维权案例显示,“亚马逊”存订单问题、霸王条款、退款问题等问题。
甘女士于2020年5月10日在亚马逊购买伊丽莎白雅顿视黄醇神经酰胺胶囊90粒装,亚马逊海外购发来包裹为空瓶子,总重量仅为0.17kg(提供照片在附件)。与客服沟通被告知必须邮寄回北京审查后才可办理退款,而且快递必须为顺丰,运费要垫付,且信息说7天回给回复。中间等待了10天都没有收到任何回复,于是甘女士联系客服,客服以核实为名要求提供运单号,后续对方说可以办理退款。但是对于邮费方面需要凭证,我提供了凭证,并发送对方指定邮箱,当天客服说没有问题,有短信为证。但今天我又收到客服电话,以凭证不足为由拒绝赔偿运费。
接到该用户投诉后,我们第一时间将投诉案件移交该平台相关工作人员督办妥善处理,但截至发稿前,我们尚未收到来自被投诉平台的任何有关处理回复。
马女士于2020年1月29日在亚马逊德国下单购买了krups厨师机KA631D一台,于2月6日收到。使用两次之后机器齿轮空转,噪音严重。已无法继续使用。联系亚马逊客服,亚马逊答复超过一个月不予保修,也无法提供纸质版的购买凭证发票。对此,“亚马逊”发来反馈称:会尽快安排工作人员核实和处理。
据“电数宝”显示,2020年(上)国美在线电子商务有限公司旗下“国美”共获9次消费评级,3次获“谨慎下单”评级,6次获“不建议下单”评级。综上所述,2020年上半年“国美”获“不建议下单”评级。
此外,据国内电商专业消费调解平台“电诉宝”受理用户维权案例显示,“国美”存发货问题、商品质量、退换货难、退款问题、网络欺诈、虚假促销等问题。
余先生于6月18日在国美APP美店下单一件海尔电冰箱,下单后国美APP显示送货时间为6月19日晚上,可是6月19日一整天也没有送货人员联系我,我主动联系订单中显示的物流信息也一直打不通,联系国美APP的在线客服也反应迟钝。直到今天早上那个预留的号码才有人接电话,但对方说不是他们承接物流,然后各方打电话联系才知道这个订单是由海尔厂家直接送货,20日10点左右才有海尔方面联系我送货,但说只能到明天早上送。
接到该用户投诉后,我们第一时间将投诉案件移交该平台相关工作人员督办妥善处理,但截至发稿前,我们尚未收到来自被投诉平台的任何有关处理回复。
程女士于2020年5月1日在直播间买了国美破壁机一台,因为在外地工作,租房不大破壁机放哪里都不合适,于是申请退款退货,但是我没注意时间可能是过了7天吧,国美不通过。于是我就把东西收好也没有再申请,过了差不多半个月后,顺丰打电话上门取件,我都不明白怎么回事,顺丰小哥说是一台九阳破壁机。然后让我打包好送走,送走后我联系了京东客服说东西收走了,并告诉他们既然你们自己来收走的就得收到后退我钱,然后这都多久了,客服一拖再拖。
接到该用户投诉后,我们第一时间将投诉案件移交该平台相关工作人员督办妥善处理,对此,“国美”发来反馈称:经核实无售后服务单审核成功,线下退货请联系收货方处理。
据“电数宝”显示,2020年(上)南京新与力文化传播有限公司旗下“有货”共获6次消费评级,4次获“谨慎下单”评级,2次获“不建议下单”评级。综上所述,2020年上半年“有货”获“不建议下单”评级。
此外,据国内电商专业消费调解平台“电诉宝”受理用户维权案例显示,“有货”存信息泄露、冻结商家资金、发货问题、网络售假、网络欺诈、退换货难、退款问题等问题。
蔡先生于2020年4月12日在“有货”网购NBA STYLE。平台购买一件衬衣,4月14日收到货以后,我马上试穿,发现大了很多。随即2020年4月15日申请寄回换货,期间这件衣服我就放在公司会议室凳子上面,我退换时候反复确认了衣服没有污渍而且我试穿不超过10秒时间,结果南京收到货以后,过两天才给我审核,竟然说我衣服有污渍拒绝退换。我多次跟平台沟通,要我去找快递,快递也不承认这个事情。
接到该用户投诉后,我们第一时间将投诉案件移交该平台相关工作人员督办妥善处理,对此,“有货”发来反馈称:客服已经和您友好沟通并处理。
孟女士于2020年3月6日和9日在“yoho!buy有货”APP下单两双鞋子,鞋子价格分别为700、795元,鞋子是限定发售,上面显示发货日期为3月13日。结果于13日晚7点左右打开APP查看是否发货时发现货已经被签收且收货地址并非我的地址。联系在线客服咨询是否是发错地址,去发现账号被盗用,联系客服修改了收货地址,但客服在没有让对方提供任何验证信息的情况下直接给盗号者修改了收货地址,我看到记录后直接联系了在线客服,此时是其他客服接待。于是再次联系有货在线客服,当时我向在线客服索要有货官方的客服热线,在线客服跟我说系统升级没有客服电话,并让我提供联系方式等待他们联系我。3月14日-16日期间共收到3次有货客服来电,客服来电第一时间均跟我强调他们直接给修改地址这块没有问题且多次跟我说让我报案他们会配合警方提供帮助。
接到该用户投诉后,我们第一时间将投诉案件移交该平台相关工作人员督办妥善处理,对此,“有货”发来反馈称:客服已经和您友好沟通,建议报警处理,等待警方的处理结果。
据“电数宝”显示,2020年(上)上海微盟企业发展有限公司旗下“微盟”共获9次消费评级,2次获“谨慎下单”评级,7次获“不建议下单”评级。综上所述,2020年上半年“微盟”获“不建议下单”评级。
此外,据国内电商专业消费调解平台“电诉宝”受理用户维权案例显示,“微盟”存退款问题、售后服务、网络欺诈、虚假促销、货不对板等问题。
2020年5月30日,“电诉宝”接到上海市的盖先生投诉称他于2019年8月30日在微盟的北京分公司“北京为盟信息科技有限公司”花费19800元购买了该公司产品微信小程序产品,并委托该公司进行“代运营服务”,价格:38800元,运营期限3个月,实际运营不是以时间为准,而是按照18篇公众号运营软文为准,正式推广于2020年4月15日和4月28日各上线一片软文,之后并无推广渠道和数据预估、分析等。盖先生认为该公司的运营方式不适合运作他们的产品,因此于2020年4月30日首次提出提前解除合同,扣除已完成的工作量后,退还余款,至今沟通多次,微盟公司以完成80%的工作量为由拒绝解除合同,盖先生一方认为只上线了两期软文,即便加上之前设计店铺页面和上架商品的页面设计等, 顶多只有50%的工作量,经过多次沟通,微盟方面找各种理由拒绝解除合作。
接到该用户投诉后,我们第一时间将投诉案件移交该平台相关工作人员督办妥善处理,对此,“微盟”发来反馈称:此投诉案件已反馈给到投诉受理人负责进行跟进处理。
许先生于2020年5月份在网上看到“微盟”集团,打电话咨询后,派南京分公司业务人员上门销售,本来预期是线上线下打通,业务员忽悠我先购买线上系统,天天上门销售,在业务员劝说下,还是签了合同。当天晚上要求付款,因为有疑虑,只选择付了5000元,接下来三天,天天催尾款。把剩余6800元打过去了。接下来结合自身需要一考虑,发现根本不符合我的预期需求,这时微盟公司没有交付,打电话给业务员说明情况,说他处理不了,给了他们上司的联系方式。他上司说让我承认违约,要扣除销售人员损耗,财务人员损耗。我不同意,打电话给微盟售后,售后说我账号没有授权,查不到信息。让我报公司名称给他,后面就是今天投诉,过几天有个答复,让和分公司联系。2个多月,第一次去南京分公司沟通,说我们不是客户关系了。让我们该投诉投诉。第二次过去,分公司总经理出来让我告他,让其他员工打电话报警,然后出公司走了。第三次过去,让我起诉他,并让员工报警,说我影响他们公司办公,并把我们拒之门外。
据“电数宝”显示,2020年(上)北京口袋时尚科技有限公司旗下“微店”共获9次消费评级,9次获“不建议下单”评级。综上所述,2020年上半年“微店”获“不建议下单”评级。
此外,据国内电商专业消费调解平台“电诉宝”受理用户维权案例显示,“微店”存恶意罚款、网络售假、冻结商家资金、网络欺诈、退换货难、退款问题、霸王条款等问题。
2020年5月20日,“电诉宝”接到河南省的张先生投诉称他于2018年10月在“微店”平台上开立店铺,微店给开具了线下收款码到店自提业务,自此张先生在微店上经营自己的商品销售,2020年4月1日,微店后台在未告知商家的情况下单方面判定店铺交易违规,并对自2018年开店以来的所有线上交易和微店官方给推广的交易订单及线下收款到店自提交易全部判定为违规,冻结了交易资金上万元,并对每单交易进行了5%的处罚金,共计处罚6000元。当收到处罚消息后对交易进行了申诉,微店对申诉不予认可,多次提出申诉人工复核和到实体店进行实地查看,微店均置之不理,处罚不解除并对我进行店铺永久封店。
5月1日,“电诉宝”接到杜女士投诉称她在“微店”购买了雅诗兰黛的眼霜和精华。产品瓶身的英文字母脱印,重影。商家的营业执照经营范围与实际售卖产品不符。在我提出产品不是正品的质疑后,告诉我雅诗兰黛瓶身字母脱印很正常,让我别把瓶子当艺术品。我从专柜买的从没出现过瓶身字母不清晰的情况。在我反复提出质疑后,商家提供的购物小票显示产品是2018年11月24日购买,但我查看了产品的批号,显示是2019年12月生产。这么明显的假冒商品,商家还在狡辩自己是正品。我让商家提供进货证明,境外物流运输凭证,三天了也没给到我,问就说还在反馈。我要求给我退货退款。现在商家同意了退货,但要求扣费40,我承担退货运费。
据“电数宝”显示,2020年(上)阿里巴巴集团旗下“淘宝”共获9次消费评级,9次获“不建议下单”评级。综上所述,2020年上半年“淘宝”获“不建议下单”评级。
此外,据国内电商专业消费调解平台“电诉宝”受理用户维权案例显示,“淘宝”存商品质量、发货问题、网络售假、售后服务、网络欺诈等问题。
苏先生于2020年6月15日早上九点多在“淘宝”一家口罩销售旗舰店购买了一盒医用口罩(显示规格为10x5),但收到的却是一大包装在一起,而且未达到医用的级别。发货速度特别慢,客服人员也联系不到,我和淘宝的官方客服联系,他们告诉我一系列操作流程,但其中的投诉和退款流程流程中有些步骤都不允许我操作,他们也一再拖延时间让我等等。时候给我一张15元的券,说是作为我这次投诉结果的补偿,对商家的处理结果不得而知,并且对所有的信息处理保密,没有让消费者拥有知情权,再三交涉,他们就会说“就是这样的处理结果”。
冯女士于2020年6月13日在“淘宝”香客食品专营店购买广西汇成食品有限公司生产的桂西北甜栗100g十二包,2020年6月19日丰巢柜收到卖家快递,当晚打开一包发现栗子出现性状改变闻到非常浓烈的醋酸味道,联系淘宝网香客食品专营店客服不予处理并拒绝退货要求,于21日联系厂家电话确定食品产生醋酸情况属于食品变质漏糖导致并确定产品不能食用,香客食品专营店依然拒绝退款,表示看着没有问题。
全国电商用户投诉服务热线:0571-87759023
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