2012年12月20日,由中国电子商务研究中心主办的“中国电子商务投诉与维权公共服务平台”(www.100ec.cn/zt/315/)接到网友对当当网的投诉。
(注:中国电子商务研究中心配图)
田先生投诉当当网(http://www.dangdang.com/) :我于11月27日在当当网订购《莫言全集》一套,发货当天该商品降价140元。当我知道时,货已发出,我让当当给我补差价,但工作人员拒绝我的要求,于是我决定拒收退货。日前,网站信息显示包裹已经返回了当当库房,系统自动取消了订单,我也打电话跟当当工作人员核实过了。但当我要求退款时,他们每次都说要我耐心等待,但至今未果。今天下午,我打了三次电话都打不通,最后一次等了4分零10秒才拨通电话,问工作人员什么时候退款,他们再等五个工作日。为什么其他公司退款会即时到帐,最迟也会在两个工作日内就能到账,当当却肆意拖延时间不肯退款。恳请贵处核实帮助解决。订单号: 5288849123
截止发稿前,没有接到任何反馈。日前,中国电子商务研究中心发布《2012年Q3中国电子商务用户体验与投诉监测报告》(http://www.100ec.cn/zt/2010bgdz/)。报告揭露了淘宝网(包括天猫、淘宝集市)、苏宁易购、库巴购物网、国美网上商城、当当网、亚马逊中国、易迅网、放心鞋网、1号店、腾讯电商在内的“十大网络购物热点被投诉企业”。2糯米网、爱丽团购网、高朋网、拉手网、聚齐网、窝窝团、F团、like团、58团购、嘀嗒团在内的“十大网络团购热点被投诉企业”.
中国电子商务研究中心网购与维权专家姚建芳认为,消费者在投诉与维权过程中遭遇的拖延散漫的服务态度,以及他们在维权时付出的心力都影响其对商家的印象。商家不能仅仅满足于解决消费者的投诉,更该从根源上提升服务质量,杜绝此类投诉的发生。 (文/禾牧)