(电子商务研究中心讯) 2013年5月28日,由网经社主办的“中国电子商务投诉与维权公共服务平台”(www.100ec.cn/zt/315/)接到用户对买卖宝的投诉称出售二手手机。
(注:网经社配图)
以下为用户投诉内容:
孙先生称5月20日左右在买卖宝订购一款美国E派I5A型号手机,订单号为1112795861500。
货到付款后,我发现手机和网站介绍的根本就不符合。买的时候他们介绍说是双核的,而且承诺不满意10天内包退,我拿到后一看是单核的。
这款手机根本就没法用,上个手机QQ都卡,而且是别人退的货然后给我邮过来了。新手机安上我的电话卡后发现上面有120多首歌曲,还有几张别人的结婚照,上面清楚的显示拍摄时间是2013年4月3日。
我给售后打电话,客服一开始是说工作人员为了测试手机才下载的歌曲,坚持不给退货。后来又给打了几次电话理论,的售后才同意我退回去,几天后我打电话还说手机没有问题,说检测的是双核的,坚持不退钱。
在接到网友的投诉信息后,我们的工作人员第一时间将投诉交与买卖宝处理,截至发稿前,我们接到该网站的回复如下:
1、 客户于5月10日在我司订购美国E派I5A双核智能手机-黑色
2、 5月17日签收
3、 5月18日客户来电表示有使用过痕迹、内存卡里有音乐,客服安抚,建议可格式化尝试
4、 5月20日客户来电反馈同样问题,并表示手机非双核,客服告知商品参数信息,并告知可当地专业人员咨询
5、 5月21日客户再次来电,客服建议寄回检测,并解释因行货机,无非质量问题需原件返回
6、 5月26日我司收到客户商品,检测听话筒喇叭正常,产品完好,经360软件大师检测为双核,无质量问题,建议原件返回
7、 5月27日客户来电,客服告知检测结果,客户不同意,情绪激动,客服帮客户申请更换
8、 5月28日我司再次联系客户,多次联系无人接听
9、 5月28日下午,客户来电,客服告知已申请,可以办理退换,客户考虑更换;后客户再次来电表示退款,帮其登记退款信息
据《2012年度中国电子商务用户体验与投诉监测报告》监测统计,退款问题、节能补贴、账户被盗、虚假促销、货到迟缓、网络诈骗、退换货难、物流快递、网络售假、支付问题,成为网络购物的诟病,是网友投诉最多的十大问题结症。
为更好地监测电商企业用户体验案例,也给用户网购参考,凸显电商诚信,投诉平台特开设“电商315曝光台”(www.100ec.cn/zt/315_qy/),对包括淘宝网、天猫商城、拍拍网、当当网、凡客诚品、1号店、国美在线、中国新蛋网、易迅网、库巴网、唯品会等网购网站进行用户体验监测。(文/言回)