2015年5月31日，“中国电子商务投诉与维权公共服务台”(www.100ec.cn/zt/315)接到多名用户对美囤妈妈的投诉。
(注：中国电子商务研究中心配图)
以下为用户投诉信息：
柯先生称5月4日晚上在“美囤妈妈”手机下单购买了一份花王尿不湿，价钱276元，订单号: BO1505045779366。5月5日上午10:55致电美囤客服4000896600，请他们尽快安排发货，告诉他们小孩急用。客服查询订单后答复：订单将安排在上海保税区发货出来，需要我提供身份证号用来报关。当时就立刻提供身份证号给他们报关。5月8日检查订单发现仍没有发货，于是5月8日下午13:49再次致电美囤客服询问订单进度。客服答复说商品要从日本发货过来，预计要2-3周才能到货。
在电话中已经跟客服讲明白，商品描述中没有说明是从日本发货，没有说明要2-3周才能到货，到货时间太久我们已经用不上，要求客服取消订单，不要再发货，要求退款。5月12日检查订单发现还没有取消，于是5月12日上午10:14分再次致电美囤客服，要求尽快退款。客服答复会尽快处理，但是一直没有美囤客服主动联系我。5月13日早晨接到快递电话说有快递要签收，下楼发现竟然是一箱尿不湿，从深圳保税区发出。于是现场打电话给美囤客服询问是什么情况。美囤客服答复，他们没有实时了解到物流进度，并且货物也是由他们的供应商发出，他们不能完全掌控。我告诉2043号客服5月8日，5月12日两天都有致电给美囤客服要求取消订单，退款，我已在其他渠道购买，他们发过来的我用不上了，我要拒收。
客服内部咨询过后，请求我不要拒收，因为拒收后货物到了海关会作为“丢件”处理，请求我先签收，然后他联系供应商帮我退货，并且由供应商负责退货运费。会有专门的客服与我联系，并提供退货地址给我。截止5月15日，本人没有接到任何美囤客服主动与我联系。5月15日上午10:08分再次致电美囤客服，2013号客服竟然说商品不是质量问题，他的供应商不同意退货。后来又改口说如果要退货，需要我自己承担退货的运费。以上，美囤妈妈这个网购平台的服务太差了，整个购物过程一直在欺骗顾客。第一次客服说是从上海保税区发货；第二次说是在日本海淘直邮过来；最终收到货却是从深圳保税区发过来的；并且收货人姓名还是别人的，只有收货人电话正确。早在5月8日已经要求客服取消订单，可是在5月12日还坚持发货出来。说要拒收后，客服请求不要拒收，会有客服联系提供退货地址，并且会承担退货运费，后来竟然反口说不是质量问题，不接受退货。
邓女士称5月4日在宝宝树旗下美囤妈妈购买了两包号称海购的花王纸尿裤S号，订单号: BO1505043932070。结果到今天还没发货。因宝宝急需使用，已在别的网站购买。在线客服咨询永远无回应，电话咨询退货，结果被告知即使未发货也不能退，只能收到货后申请退货，并负担往返运费！其他网站在海购是需要提供身份证号，并有限购。美囤任何条件都没有！网购多年第一次遇到未发货不能退货的，且网站并未说明必须收货后才能退货！以上，美囤妈妈侵害了消费者权益。
王女士称在美囤妈妈购物，订单号: BO1504230467375。包裹异常，半个月没收到，要求退款答复办理后，一直未见处理，咨询后说已经帮我补发！已经补发了才告诉我。再次要求退款了说包裹已补发让我耐心等待，退款无果。包裹收到，虽然大费周折，但已被代理签收，拿到后发现包装严重破损，肥皂直接掉了出来，一路上不知经历了怎样的坎坷。要求赔偿或者退货，一直被告知登记，审核，处理，持续数个星期没有给出解决方案，甚至没有正面给出解释。多次反映，数次让留电话尽心等待，等来等去没见一个电话，甚至没有一个明确的说法，实在忍无可忍。
娄先生称本月27号在宝宝树旗下美囤妈妈团购了一份6.9元防溢乳垫，显示下单成功，但是28号查不到我的单子我打客服电话一直没人接听在线客服说了一句欢迎光临就不回复了我打他们总部电话反映问题他们让我打客服我说没人接他们让多打几遍还说没办法我现在找不到我下的单子只有一个支付宝成功支付的截图
据《2014年度中国电子商务用户体验与投诉监测报告》(www.100ec.cn/zt/upload_data/bgk/20150313.pdf)监测统计，退换货物、退款问题、网络售假、质量问题、虚假促销、发货迟缓、信息泄露、网络诈骗、售后服务、订单取消，成为网络购物的诟病，是2014年网购用户投诉最多的十大问题结症。(文/小石头）
事件跟踪：
日前，我们接到美囤妈妈方面的反馈如下：
柯先生的订单：客户5月5日催发货，在正常发货时间范围内，海淘保税区7-10个工作日；5月8日客户要求取消订单退款，客服告知记录反馈，未承诺；5月12日客户要求取消订单退款，客服告知记录反馈，未承诺；5月13日客户继续致电要求退货退款，客服告知记录反馈，未承诺；5月15日客户商品已签收，并致电要求退货退款，但是供应商不同意，客服安抚解释告知中途回拨客户未接听，在正常海淘（保税区）发货时间内，非质量问题，不予退货；5月18日客服回电客户，客户表示不用退货了，商品自行处理。
邓女士的订单：根据客服工单记录，客户5月4日下单，13日要求取消订单，19日签收商品。符合海淘保税区7-10个工作日到货时间。被告知即使未发货也不能退，只能收到货后申请退货，并负担往返运费！
王女士的订单：客户首次表示因为等待时间久所以要求补偿一下（货已发，未查出快递单号）；我们再次补发申通：220267525496， 5月11日签收；客户表示收到的货是破损的，并未提出退货或者换货，直接要求补偿；最后未赔偿20元，而是直接给予客户退款，退款金额99元。
娄先生的订单未查到相应订单记录。
