(电子商务研究中心讯) 2015年11月24-30日期间，国内最大第三方电商维权平台“中国电子商务投诉与维权公共服务平台”(www.100ec.cn/zt/315/ )接到14位用户对苏宁易购的投诉称迟未开具发票、自称商品缺货却仍在售卖、快递丢失卖家却拒不补发、未按宣传赠送商品、未按承诺补差价等问题。
(注:中国电子商务研究中心配图)
以下为用户向我们发来的投诉信息：
李女士于8月18号在苏宁易购买了一台TCL 55寸液晶电视，订单号：9018589179
苏宁易购一直不给开发票，我已经打苏宁客服10几次电话了，每次都说有专人负责处理这件事情，但一直都是打过电话之后杳无音信，这不是欺诈消费者，偷税漏税的行径吗？
苏宁反馈结果：1、商家QQ回复24号开出发票，尽快催促一周内寄出发票，电联顾客告知其商家回复，顾客表示需要告知快递单号，告知其帮其尽快反馈单号，要求尽快处理，待跟进。2、用户购买的TCL电视反映普票换增值税发票，已提供相关数据邮寄给商家，要求商家尽快寄出。3.联系商家发票已寄出，日前回访顾客称已收到，无其他需求。
案例二：用户不满商品迟未发货 网站上仍在销售并显示有货
姜女士11月11日在苏宁易购购买两台九阳豆浆机，订单号：5021193063/3020956119
当时显示库存有货，并且约定到货时间11月18日，但是18日并未收到货，打客服电话咨询客服因无货，约定11月21日到货，但是21号还未到货。
再次打电话咨询说因无货，23日到货，至今仍未收到货品，并且每次客服给出的到货时间都不一致，甚至说如果九阳厂家不生产此货品就不能给我发货。
但是我现在登录苏宁易购发现这款豆浆机仍在销售，也显示有货，并且这款豆浆机近期每天都有人收到货品给予评论。
苏宁反馈结果：1、已核实采销表示此商品暂时无货，已经从其他的地区进行调货了，快的话预计月度可以入库给顾客配送，慢的话需要12.05号前入库。已电联顾客告知，顾客认可等待，待跟进。2、电联顾客已收货，无其他问题。
案例三：苏宁易购迟未开具发票 客服推脱处理
王先生10月19日在苏宁易购买了一台电热水品，确认收货的时间是2015年10月28日。按照苏宁易购的规定，应该在确认收货后的7-15天开具发票给客户。
但截止11月24日仍未将发票寄给我，多次与其客服联系，一天推一天，推三阻四。作为一名消费者，买了东西得不到发票，则意味着合法权益得不到保障，销售方也未严格遵循国家税收法规。
请求苏宁易购尽快把发票寄给我，让消费者的合法权益得到维护。
苏宁反馈结果：核实已打印，会安排师傅尽快派送，已是定期，预计一周内安排，告知顾客耐心等待认可，预计12月2日顾客可收到。
案例四：用户不满发货迟缓 多次投诉无果
叶先生于十一月十一日在苏宁易购购买一ipad air2，订单号：8021076717苏宁易购提示货物将于十一月十九日送到，十一月十八日其自营物流就不再更新物流消息，之后又等待了很多天。
期间向企业投诉过，南京总部打电话询问过相关事宜，之后没有下文。于十一月二十四日还未拿到货物，并且苏宁易购网站上已显示货物送到，询问客服无果。
在微博上咨询其客服，客服不知道为何将我的提问删除。又在微博上查到了很多关于苏宁易购未送到货但显示已送到的事情，或许遇到这种事的消费者还有很多，也许是他们自认倒霉，苏宁并没有承担相应责任，这也壮大了他们欺诈消费者的决心和胆量，望严肃处理。
苏宁反馈结果：已为用户退货退款。
案例五：快递丢失要求补发 卖家拒不补发
王先生 称11月11日的订单一直没有到货，订单号：7019899723
到23日联系快递称已丢失，苏宁易购表示要退款，因为双十一期间搞活动价格比较低，所以让他补发货物，他表示要看看有没有货，并不愿意补发，但是23日夜间和24日白天显示有货，卖家拒不补发并且表示24日跟我联系协商事宜。
一直到11月24日未与我联系，此时距第一次跟卖家联系已经24小时。此时石家庄已经连续两天降雪，气温也已经到了-5℃消费者正冒着严寒与卖家沟通。
希望卖家马上补发货物(要求顺丰快递。换快递原因：原快递百世汇通，在货物发出12天后经消费者询问才发现货物丢失，实在无法让人信服)或者按货物原价三倍赔偿。
苏宁反馈结果：日前用户已收货。
案例六：苏宁未按宣传赠送赠品、未按承诺补差价
李先生11月9日从苏宁易购购买松下空调一台，价格为5148元，订单号：8020773229
当时宣传赠送蒸脸器及松下剃须刀一台，然而到货后，并没有赠品。苏宁客服以各种不知情的托词，同时要求本人提供当时的宣传截图。幸好当时有页面截图，客服确认后仍然不兑现承诺，只答应以100元优惠券作为补偿。
经查，该蒸脸器价值450元，剃须刀价值499元。远非100元可以弥补的。并且，该券有诸多限制，涉嫌变相强制消费。
该网站承诺7天内保价，产品降价享受返还差价。然后该商品11号就降价到4999元。本人多次尝试联系客服无法联系上，在之后联系上客服时，客服以查询不到11号的价格、需要提供当时的截图、保价需求没有及时提出为由拖尾搪塞。
而这些要求均不显示在该网站的报价承诺内容中，综上，本人要求苏宁易购兑现承诺，按前期宣传所说赠送赠品2件，并按保价承诺返还差价150元。
苏宁反馈结果：补偿100元券，无法补差和寄送赠品
案例七：用户投诉称苏宁易购售卖二手次品
李先生11月24日在苏宁易购自营的商铺里买到一个AKG Q460型号的耳机，价格是499元，订单号：1026106672
第二天早上收到货物打开一看，发现发来的货直接是一个别人用过很久的二手耳机，耳机上有划痕，外壳有划痕，说明书明显已经用过很久，贴条已经被撕开过，然后这次又贴了一个新的贴条。
在网上看到很多人都有相同的问题，在苏宁买到二手次品但是最好的结果只是做退货处理，让这个道貌岸然的电商一直敢这样做，我希望有关部门能对这样的行为进行严厉处罚。
苏宁反馈结果：换货已收货。
案例八：用户不满苏宁未开具发票 多次联系客服无果
俞女士11月11日在天猫苏宁易购官方旗舰店买了一个创维32寸电视机，订单号：1394798342592650
然后发现没发票，之后一直通过旺旺联系客服要求补发票，期间有过两次苏宁工作人员的电话沟通，通知我11月21日会给我配送发票，但是直到25日一点消息都没有，联系旺旺也是一直不回。
苏宁反馈结果：1、联系师傅，预计明天给顾客送发票；2、核实顾客问题现已解决完毕，正常解释道歉顾客认可，目前暂无其他需求。
案例九：苏宁易购发货迟缓 微博客服删除用户问题
李先生双十一在苏宁购买一台8公斤装的洗衣机，订单号：5021110201
拍下订单显示一个星期后派送到家，一周后找客服咨询，客服反馈要11月28号才能派送，于是等了一个多星期。
11月26号单方面收到通知说下个月18号才能发货，找客服解决问题，说好24小时内回访我也没有，然后微博把我拉黑，没人理我，还把我的问题删除。
苏宁反馈结果：1、电联顾客称自己已经收货但是称收到的商品是7公斤，顾客称自己看到的是8公斤的洗衣机，核实我司页面查询确实为7公斤的洗衣机，并不存在8公斤洗衣机，告知顾客，顾客不认可，待跟进。2、核实顾客问题现已解决完毕，目前暂无其他需求。
案例十：用户质疑苏宁易购恶意关闭订单
许女士11月20日晚上拍了订单，订单号：2021490856
当时是信用卡付款，然后到24号也没收到东西，于是问在线客服，客服说那笔订单财务没有收到钱，所以就关闭订单的。
我很郁闷，我明明付款成功，怎么会没收到钱呢，她说会找专员给我解释。24号下午我接到苏宁专员电话，说确实没收到钱，才会关闭我的订单的。他说如果收到钱的话，一定是会发货的，他说你可以去银行拉清单。
我就立马打信用卡中心的电话，当时那笔钱确实被苏宁易购扣了，而且到24号为止，也没有退款。苏宁恶意关闭订单，还欺骗说没收钱，要不是我投诉说钱确实被扣了，怀疑是不是扣款了，还不退款呢！
苏宁反馈结果：1、电联顾客退款已经收到，商品取消原因，购买数量超出我司服务协议，故被截单，建议下 次购买通过我司大宗购买渠道。2、退货退款补偿30元券。
案例十一：苏宁易购发货迟缓 售后客服说话不一
史先生双11在苏宁易购拍下两包尿不湿，订单号：1025283359
支付成功,到11月30日订单状态仍未处理,多次在线及电话联系苏宁售后，苏宁客户说法不一：有说订单非法、有说无货原因，要求我退货。
苏宁反馈结果：1、联系采销预计一周内到货，电联顾客认可，待跟进。2、经核实顾客目前已收货。
案例十二：双11购买商品月底仍未发货
张先生称同样的产品，同事现在下单，次日就可以收到商品。但是我双十一买的活动，开始承诺11月25日发货，后来被修改到11月30日，但是现在仍然不给发货，并且不做任何解释和赔偿。
苏宁反馈结果：1、顾客要求赔偿和客服道歉，已经安排客服道歉。客服反馈，已经道歉，联系顾客电话无人接听。商品预计12月7日全部到货，建议顾客等货，给其补偿50元券，顾客认可。2、目前联系顾客表示已收货。
案例十三：双11商品迟未发货 多方联系客服未果
戴先生在苏宁易购看上一款夏普(SHARP) LCD-50V3A 50英寸电视机，订单号：6020743374在11月10日根据苏宁易购的规定，预付了99元的预定款，可以在双11使用。我在双11把余款付掉了，在11月12日早上有人通知我13号可以给我送货，但是在11.12月下午又收到一条短信，说因为太过火爆已经脱销，要在12.3号左右发货。
期间我打了两个电话，一个说有可能会在12.3号之前提早到货，叫我耐心等待。我在11.25号又打了电话，这次客服说可以换货，叫我看好要换的型号，客服会在24小时内给我来电，但是都已经过了24小时了，还是没有客服给我回电话。
我现在有几点很疑惑：一，我在双11之前付了99元的预付款，如果在11号没有付掉余款，99元不予退款，这个合法吗？
二，苏宁易购为什么在没货的时候不提早告知消费者，或者下架，直接拖到12号才告知，导致我享受不到双11的优惠。还有也没有提前告知缺货的话，需要等待的时间，这种行为算不算欺诈行为？
三，现在距离我下单已经半个月了，货物还是没有给我发出来，也没有客服和我联系，我只有傻等或者退货。
苏宁反馈结果：1、电联顾客，核实已经收到货，无其它问题，完结。
案例十四：苏宁易购迟不退款 与厂家互踢皮球
岳先生于10月22日购买了2台前锋热水器合计1036元，订单号：D00453035
收到货物一台安装有问题，联系发货单收货人员，厂家售后让我寄回。我返回后，厂家承认早就收到货物，但是就不肯退款。
苏宁与厂家沆瀣一气，推卸责任，置事实于不顾，不肯退款。厂家让我找苏宁，苏宁让我找厂家！！我不明白我只是拿回退货的货款怎么就这么困难，我要求拿回我的货款518元及退货运费60元，合计578元。
苏宁反馈结果：1、电联顾客电话不通，待跟进。2、经核实顾客问题现已解决完毕，正常解释道歉顾客认可，目前暂无其他需求。
据《2015年(上)中国电子商务用户体验与投诉监测报告》(www.100ec.cn/zt/2015ndyhty /)监测统计，网络售假、信息泄露、发货迟缓、网络诈骗、退换货难、退款难、订单取消、货不对板、价格欺诈、服务态度，成为网络购物的诟病，是2015年上半年“中国网络零售十大热点被投诉问题”。(文/九份)
